Що таке аналіз відтоку клієнтів?

Customer churn analysis is the study of which customers stop using a SaaS product, when, and why. Median B2B SaaS gross revenue retention was 88% in 2024 and 84% in 2025, according to Aleph and Benchmarkit’s 2026 benchmarks. Churn analysis incorporates collecting, quantifying, and analyzing different types of churn by customer segment and sign-up cohort to analyze trends and customer behavior and search for potential solutions to churn.

Існує кілька типів відтоку:

• Відтік клієнтів: This churn type measures the percentage of customers who cancel their subscriptions during a given period. It serves as an outcome measure of business performance, especially regarding clients.
• Відтік доходу: This metric pertains to recurring revenue fluctuations linked to cancellations or downgrades. When it comes to churn, one must always consider the cost, especially for any business establishment.
• Добровільний відтік: Він відбувається, коли клієнти вирішують піти, тому що вони незадоволені, знайшли кращі альтернативи або більше не потребують продукту.
• Недобровільний відтік: Це відбувається через щось, що не залежить від клієнта, наприклад, відхилена оплата або прострочена кредитна картка.

The way to calculate the customer коефіцієнт відтоку is:

(Кількість втрачених клієнтів / Загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100

Revenue churn is calculated in the same way as the customer churn rate, but with MRR lost to cancellations and downgrades in place of customers lost, and starting MRR in place of starting customers. Aleph and Benchmarkit’s 2026 benchmarks put median gross revenue retention, the revenue kept before expansion, at 84% for B2B SaaS companies in 2025, down from 88%.

Розуміння causes of churn is very important when solving it. Some common causes include:

• Погана інтеграція та користувацький досвід: Клієнти struggle to get started with or use the product.
• Відсутність підтримки клієнтів та взаємодії: Customers who cannot get help when they need it may stop using the product.
• Проблеми з ціноутворенням та упаковкою: Customers may leave over pricing, hidden fees, or package offerings that do not match the value they get.
• Відповідність продукту ринку: Клієнти схильні припиняти використання продуктів, які не відповідають їхнім специфікаціям.
• Конкуренція: Клієнтів легко можуть залучити конкуренти, які пропонують кращі функції, нижчі ціни або кращу підтримку.

Зменшення відтоку — це безперервний процес, який потребує проактивних стратегій.

• Покращення впровадження та користувацького досвіду: Try to establish an optimal set of procedures and templates for onboarding, та provide people with documentation and tutorials for leveraging the system to the maximum extent. And, finally, gather feedback from the users to amend the existing approaches.
• Забезпечте чудову підтримку клієнтів: Some recommendations for providing support are hiring a competent support team, establishing several avenues of customer support (for instance, chat, e-mail, phone), and contacting the customers проактивно.
• Перегляньте ціни та пакування: Pricing and packaging reviews address the alignment of costs and plans with customer value, and include provisions for adaptation.
• Зосередьтеся на успіху клієнтів: Впроваджуйте стратегії успіху клієнтів, щоб користувачі досягали своїх цілей щодо продукту.
• Монітор показників здоров'я клієнтів: Монітор активності клієнта та шаблонів трафіку, щоб встановити деякі сигнали, які можуть вказувати на їхнє бажання піти та зменшити ймовірність відтоку. Прогнозування відтоку models use usage and support data to flag at-risk accounts early.

To reduce churn, focus on customer satisfaction, product value, and proactive support Щоб build a loyal customer base.