Що таке відтік SaaS?

Відтік у SaaS — це відсоток, при якому користувачі перестають користуватися послугами або платити за SaaS-продукт протягом визначеного періоду. Це важливий показник, оскільки він відображає втрату клієнтів, що впливає на довічну цінність, утримання і, зрештою, прибутковість. Прикладом цього є ситуація, коли компанія починає місяць із 1 000 клієнтами, але втрачає 50, що означає щомісячний показник відтоку на рівні 5%.

Показник відтоку також є важливим для прогнозування доходів та оцінки ймовірності скасування підписок клієнтами. Задоволеність клієнтів та їхній відтік мають безпосередній вплив на ключові показники ефективності, такі як зростання, ARR, MRR та рівень продовження підписок для стабільних SaaS-підприємств.

Аналіз відтоку SaaS або швидкості, з якою клієнти припиняють користуватися вашим продуктом, надає цінну інформацію про фактори, що впливають на ваш ріст і дохід. Надмірний відтік клієнтів призводить до втрачених можливостей розширити свою клієнтську базу та збільшити продажі.  

Ви можете визначити причини незадоволеності клієнтів і внести необхідні корективи, щоб утримати клієнтів, уважно стежачи за показником відтоку. Високий показник відтоку може загрожувати довгостроковій життєздатності та прибутковості вашого бізнесу SaaS, тому ви повинні діяти швидко, щоб пом'якшити його.  

Щоб оцінити показник відтоку, визначте кількість клієнтів на початку певного періоду. Залежно від бажаної частоти, це може бути один місяць, три місяці або навіть рік.

Далі з'ясуйте, скільки клієнтів ви втратили за цей самий проміжок часу. Сюди входять клієнти, які припинили співпрацю з вами будь-яким іншим способом, наприклад, скасували свої облікові записи або підписки.

Поділіть кількість втрачених клієнтів на загальну кількість клієнтів, яку ви мали на початку періоду. Помножте результат на 100, щоб виразити його у відсотках. Це і є ваш показник відтоку.

Наприклад, якщо ви почали місяць із 1 000 клієнтами і втратили 50 протягом місяця, ваш показник відтоку становитиме 5% (50 / 1 000 = 0,05 * 100 = 5%). Ідеальні показники відтоку залежать від бізнес-моделі. Як ChartMogul зазначає, що універсального середнього показника не існує — молоді компанії та дешевші тарифні плани зазвичай мають вищий відтік.

Різниця між відтоком клієнтів та відтоком доходу полягає в тому, що саме вони рахують — клієнтів чи гроші:

• Відтік доходу розраховує фінансовий ефект цих втрат, включаючи зниження, тоді як відтік клієнтів розраховує відсоток втрачених споживачів.
• Оскільки відтік доходу враховує дохід, який генерує кожен клієнт, він дозволяє точніше оцінити вплив на фінансове здоров'я компанії.

Моніторинг цих двох показників дає повнішу картину того, як втрати впливають на вашу компанію. Хоча клієнт відтік може впливати на фінансові результати, він може не повністю відображати загальний фінансовий вплив. Коли дохід від розширення серед існуючих клієнтів перевищує втрачений дохід, відтік доходу стає негативним, що називається чистий негативний відтік.

Існує ряд причин, які можуть призвести до відтоку клієнтів, зокрема:

• непослідовне ціноутворення
• недоліки продукту
• тиск з боку конкурентів
• зміни у внутрішніх операціях компанії
• відсутність сприйнятої цінності
• неадекватне обслуговування клієнтів
• обмежений доступ до керівництва
• невдалі транзакції або картки з вичерпаним терміном дії (мимовільний відтік)

Підприємства повинні розуміти фундаментальні причини відтоку клієнтів, щоб розробити ефективні стратегії утримання.

Бізнес може зменшити клієнт відтік, впроваджуючи такі стратегії, як конкурентне ціноутворення, краща якість продукту, вищий рівень обслуговування клієнтів та відкриті канали зв'язку з керівництвом.

Компанії можуть виявити клієнтів, які, ймовірно, підуть, використовуючи стратегії, засновані на даних.

Ці тактики включають платформи аналізу розмов, які аналізують розмови клієнтів, щоб виявити показники ризику відтоку, аналіз когорти, який допомагає відстежувати активність клієнтів у певних групах, прогнозну аналітику, яка оцінює моделі даних клієнтів щоб передбачити ймовірність відтоку, і моніторинг змін на рівні компанії, таких як злиття та придбання, які можуть вплинути на поведінку клієнтів.

Щоб виявити клієнтів із групи ризику на ранній стадії, важливо збирати інформацію з різних джерел. Виявлення клієнтів, які можуть планувати відхід, дозволяє компаніям пріоритетно вживати заходів для вирішення їхніх проблем і, можливо, запобігти їхньому відходу. Важливо пам'ятати, що ці стратегії мають бути адаптовані під конкретну бізнес-модель та галузь.