Was sind SaaS-Onboarding-Kosten?

SaaS-Onboarding-Kosten sind die Ausgaben, die mit der Integration neuer Benutzer in Ihr SaaS-Produkt verbunden sind. Diese Kosten können je nach Faktoren wie der Komplexität Ihres Produkts, dem Umfang des von Ihnen angebotenen Supports und der Art des von Ihnen gewählten Onboarding-Prozesses variieren.

Zu den Onboarding-Kosten können Ausgaben für Kundenerfolgsmanager, Onboarding-Spezialisten, Schulungsmaterialien und automatisierte Onboarding-Tools gehören. Die Implementierung eines gut entwickelten Onboarding-Prozesses kann sich potenziell auf wichtige Benutzermetriken wie Adoptionsraten, Abwanderung und Zufriedenheitswerte auswirken.

Es ist jedoch wichtig, Ihr Budget und Ihren ROI sorgfältig zu berücksichtigen, wenn Sie Ihre Onboarding-Strategie festlegen. 

Die Einführung neuer Kunden in ein SaaS-Produkt und die Unterstützung beim Einstieg wird als SaaS-Onboarding bezeichnet. Es ist wichtig, da es eine starke Grundlage für langfristige Kundenbindung schafft und den Weg für eine zufriedenstellende Kundenerfahrung ebnet. 

Effizientes SaaS-Onboarding führt zu: 

• Verbesserte Kundenerfahrung: Gute Onboarding-Prozesse garantieren zwar nicht unbedingt eine höhere Kundenzufriedenheit und Produktvertrauen, können aber dazu beitragen, diese Ergebnisse zu fördern.
• Schnellere Wertschöpfung: Der Onboarding-Prozess kann sich möglicherweise auf die Geschwindigkeit auswirken, mit der Kunden den Wert des Produkts wahrnehmen, was potenziell zu einer schnelleren Lernkurve führt.
• Verbesserte Kundenbindung: Eine höhere Kundenbindungsrate kann durch die Reduzierung der Abwanderungsrate durch nahtlose Onboarding-Prozesse erreicht werden.
• Fortlaufende Nutzung: Onboarding fördert die nachhaltige Nutzung und Erkundung aufgrund eines ersten Erfolgserlebnisses.
• Weniger Supportanfragen: Ein gründliches Onboarding kann Fragen, Supportanfragen und damit verbundene Kosten reduzieren.
• Erhöhter ROI: Die Beschleunigung des Kundenerfolgs durch Verbesserungen im Onboarding könnte potenziell den Return on Investment erhöhen, wobei die genauen Auswirkungen variieren können. 

Jedoch: 

• Ein ineffektives Onboarding neuer Benutzer könnte zu Schwierigkeiten bei der Navigation der Produktfunktionen und beim Verständnis des vollen Potenzials führen und letztendlich ihr langfristiges Engagement beeinträchtigen.
• Die Benutzerakzeptanz kann durch unzureichende Anweisungen behindert werden, was die Wertschöpfung verzögern und den ROI reduzieren könnte.
• Eine negative Onboarding-Erfahrung kann zusätzliche Support-Interventionen erfordern, was die Betriebskosten erhöht und die Produktivität verringert.

Die ‘Erste Schritte‘-Seite sollte einfach und übersichtlich sein und die wichtigsten Aktionen skizzieren, die Benutzer durchführen müssen. Integrieren Sie während des gesamten Onboarding-Prozesses Fortschrittsanzeigen, um die Benutzer über ihren Fortschritt und die verbleibenden Schritte zu informieren. Um sicherzustellen, dass Benutzer die relevantesten Informationen erhalten, erstellen Sie angepasste Benutzerabläufe entsprechend ihren Zielen und ihrem Typ.

Direkte und indirekte Kosten sind die zwei Hauptkategorien, in die SaaS-Onboarding-Ausgaben fallen.

Die sichtbarsten Kosten im Zusammenhang mit dem Onboarding sind die direkten Kosten. Dazu gehören:

• Mitarbeiter: Gehälter und Sozialleistungen für Onboarding-Spezialisten, Customer Success Manager, Trainer und Supportmitarbeiter, die beim Onboarding-Prozess helfen.
• Technologie und Tools: Ausgaben für E-Mail-Automatisierungstools, CRM-Software, Onboarding-Plattformen und andere Software zur Verwaltung und Automatisierung des Onboardings.
• Inhaltserstellung: Es fallen Kosten für die Erstellung von Schulungsmaterialien, Videos, Wissensdatenbankartikeln und anderen Ressourcen für neue Benutzer an.
• Reisen und Veranstaltungen: Wenn persönliche Schulungen oder Onboarding-Sitzungen erforderlich sind, können Reise-, Unterbringungs- und Veranstaltungskosten anfallen.

Obwohl sie weniger offensichtlich sind, haben indirekte Ausgaben einen erheblichen Einfluss auf Ihr gesamtes Onboarding-Budget. Dazu gehören:

• Zeit: Die Zeit, die Ihr Team für andere Aufgaben hätte aufwenden können, anstatt sich um das Onboarding zu kümmern. Dies umfasst die Zeit, die die Technik-, Produkt-, Marketing- und Vertriebsabteilungen aufwenden.
• Verlorene Produktivität: Während der Lernphase des Produkts können neue Benutzer weniger produktiv sein, was sich auf ihre anfängliche Arbeitsleistung und die Zeit auswirken kann, die sie benötigen, um den vollen Nutzen zu erzielen.
• Opportunitätskosten: Der finanzielle Verlust aufgrund eines ineffizienten oder langsamen Onboardings, der zu einer verzögerten Akzeptanz und einer erhöhten Abwanderung führen kann.

Die Berechnung der SaaS-Onboarding-Kosten erfordert eine gründliche Methodik. Hier ist eine Zusammenfassung:

1. Listen Sie jede Kostenkategorie auf: Beginnen Sie mit der Aufzählung aller oben genannten direkten und indirekten Kosten.
2. Berechnen Sie die Ausgaben jeder Person: Berechnen Sie die ungefähren Ausgaben für jede Kategorie. Ermitteln Sie beispielsweise für Mitarbeiter die Kosten für das Onboarding jedes Mitarbeiters (Gehalt, Zusatzleistungen, Steuern usw.). Ermitteln Sie die monatlichen oder jährlichen Abonnementkosten für die Tools.
3. Berücksichtigen Sie den Zeitaufwand: Berechnen Sie, wie viel Zeit jedes Teammitglied für Onboarding-Aufgaben aufwendet, und multiplizieren Sie diesen Betrag mit dem jeweiligen Stundenlohn. Dies hilft bei der Berechnung der indirekten Kosten des Zeitaufwands.
4. Denken Sie an das Volumen: Schätzen Sie, wie viele neue Benutzer Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. monatlich, vierteljährlich oder jährlich) onboarden möchten.
5. Gesamtkosten ermitteln: Um Ihre gesamten Onboarding-Kosten zu ermitteln, multiplizieren Sie die einzelnen Kosten mit der voraussichtlichen Anzahl neuer Kunden. Addieren Sie anschließend alle Ausgaben.

Es ist wichtig, die Onboarding-Kosten zu senken, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Im Folgenden finden Sie einige Taktiken:

• Automatisierung: Automatisieren Sie Routineprozesse wie das Organisieren von Schulungen, das Versenden von Willkommens-E-Mails und die Überwachung des Benutzerfortschritts. Dadurch kann sich Ihr Team nun auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.
• Self-Service-Ressourcen: Erstellen Sie umfassende Online-Materialien wie Wissensdatenbankartikel, FAQs und Tutorials. Dies verringert den Bedarf an Unterstützung, indem es den Kunden ermöglicht, die Antworten auf ihre Fragen selbstständig zu finden.
• Maßgeschneidertes Onboarding: Passen Sie den Onboarding-Prozess an die Bedürfnisse und Ziele verschiedener Benutzerkategorien an. Dies stellt sicher, dass Benutzer die relevantesten Informationen erhalten und verkürzt die Zeit, die sie benötigen, um sich einzuarbeiten.
• Proaktiver Support: Erkennen Sie mögliche Hindernisse und bieten Sie den Benutzern proaktive Unterstützung, bevor sie auf Probleme stoßen. Dies kann die Häufigkeit von Supportanfragen verringern und Frustration vermeiden.
• Kontinuierliche Verbesserung: Überprüfen Sie Ihren Onboarding-Prozess regelmäßig, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
• Daten erfassen: Sammeln Sie Benutzerfeedback und verwenden Sie Daten, um wichtige Kennzahlen zu überwachen, wie z. B. Abwanderungsrate, Nutzerengagementund Time-to-Value. Dies ermöglicht es Ihnen, Kosten zu sparen und Ihre SaaS-Onboarding Prozedur schrittweise zu verbessern.