SaaS-Metriken und KPIs
Was ist der SaaS Customer Engagement Score?
Veröffentlicht: 29. Januar 2025
Letzte Aktualisierung: 5. Februar 2025

Was ist ein SaaS Customer Engagement Score (CES)?
Der Grad des Engagements der Kunden mit einem SaaS-Produkt oder einer SaaS-Dienstleistung wird anhand eines SaaS Customer Engagement Score (CES) gemessen. Zur Darstellung des CES wird üblicherweise eine Skala von 1 bis 100 verwendet, wobei höhere Werte ein höheres Engagement bedeuten.
CES bietet wertvolle Informationen über die Verbrauchergesundheit und kann dazu beitragen, die Abwanderung durch die Analyse von Kundenaktivitäten und Verbrauchstrends vorherzusagen, obwohl die Genauigkeit dieser Vorhersagen variieren kann. CES sollte als Bestandteil einer umfassenderen Kundenerfolgsstrategie und nicht als eigenständige Veranstaltung betrachtet werden.
Wie wird der Customer Engagement Score berechnet?
Der Grad der Kundenbindung an ein bestimmtes SaaS-Produkt wird anhand des Customer Engagement Score (CES) gemessen. Normalerweise wird er berechnet, indem verschiedene Arten von Kundeninteraktionen untersucht und jeweils ein numerischer Wert zugewiesen wird. Anhand dieses Wertes lässt sich nachverfolgen, wie sich die Kundenbindung im Laufe der Zeit verändert hat, und es können Bereiche identifiziert werden, die verbessert werden müssen. Der CES jedes Kunden wird individuell ermittelt und berücksichtigt seine einzigartigen Erfahrungen mit dem Produkt. Diese individuellen Daten bieten eine detailliertere Perspektive auf die Kundenbindung als aggregierte Daten aller Nutzer. Abhängig vom Produkt und den Geschäftszielen können verschiedene Messgrößen zur Bestimmung des CES verwendet werden.
Interaktionen mit dem Kundensupport, Feature-Akzeptanz, Nutzungshäufigkeit und Nutzungstiefe sind typische Kennzahlen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass zahlreiche Kennzahlen zur Bewertung der Kundenbeteiligung verfügbar sind und CES nur eine davon ist. Sie sollte mit anderen Daten und qualitativen Informationen kombiniert werden, um ein vollständiges Bild der Kundenstimmung zu erhalten.
Wie unterscheidet sich Kundenengagement von Kundenzufriedenheit?
Zwei separate, aber verwandte Ideen, die für die Beeinflussung der Kundenerfahrung unerlässlich sind, sind Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Die kontinuierliche Beteiligung und aktive Teilnahme eines Verbrauchers an einem Unternehmen wird als Kundenbindung bezeichnet. Dies umfasst eine Vielzahl von Aktionen, wie z. B. einen Kauf tätigen, ein Abonnement abschließen, Feedback geben, an Treueprogrammen teilnehmen und mit Inhalten in sozialen Medien interagieren.
Im Gegensatz dazu ist die Kundenzufriedenheit ein kurzfristiger Indikator dafür, wie zufrieden ein Verbraucher mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Begegnung ist. Sie zeigt, wie sie darüber denken, ob ihre Erwartungen erfüllt wurden oder nicht. Der langfristige Unternehmenserfolg hängt von der Kundenbindung ab, die hauptsächlich durch Engagement bestimmt wird. Kunden mit hohem Engagement reagieren oft weniger empfindlich auf Preise, empfehlen die Marke eher weiter und tätigen eher Wiederholungskäufe.
Attribut | Kundenbindung | Kundenzufriedenheit |
---|---|---|
Kernkonzept | ||
Definition | Kontinuierliche Beteiligung und aktive Teilnahme | Kurzfristige Bewertung der Produkt- oder Serviceerfahrung |
Zeitperspektive | Langfristig | Kurzfristig |
Hauptmerkmale | ||
Kundenaktionen | Käufe, Abonnements, Feedback, Treueprogramme, Social-Media-Interaktion | Bewertung der Erfüllung von Erwartungen |
Geschäftsauswirkungen | Beeinflusst langfristige Treue, geringere Preissensibilität, mehr Empfehlungen | Zeigt die unmittelbare Kundenstimmung an |
Strategische Bedeutung | ||
Geschäftsstrategie | Baut langfristige Kundenbeziehungen auf | Misst das unmittelbare Kundenerlebnis |
Leistungsindikator | Kundenbindung und -treue | Erfüllung der Erwartungen und erste Eindrücke |
Warum ist die Messung des Customer Engagement Scores wichtig?
Für SaaS-Unternehmen ist die Messung des Customer Engagement Score (CES) unerlässlich, da er wichtige Informationen über Kundenzufriedenheit, -treue und das allgemeine Produktengagement liefert.
- Nutzen Sie diese Statistik, um zu bewerten, wie effektiv Ihr Produkt die Wünsche und Erwartungen der Kunden erfüllt und möglicherweise beeinflusst datengetrieben Entscheidungsfindung, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken könnte.
- Unternehmen können solche Probleme proaktiv angehen, indem sie Trends und Muster im Kundenengagement identifizieren, indem sie den CES im Laufe der Zeit verfolgen.
- Zufriedene Kunden bleiben einem Produkt eher treu, empfehlen es weiter und tragen letztendlich zum Wachstum des Unternehmens bei.
- CES liefert auch Informationen zu bestimmten Gerätefunktionen, die Verbraucher nützlich oder störend finden. Anhand dieser Daten kann das Unternehmen sicherstellen, dass Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung Strategien auf Funktionen und Merkmale ausgerichtet sind, die die Zielgruppe ansprechen.
- Unternehmen können Kundenabwanderung verhindern und proaktive Maßnahmen ergreifen, damit Kunden CES weiterhin beobachten.
- CES-Werte geben Aufschluss über die Qualität der Kundenerfahrung und können Empfehlungen und den langfristigen Kundenwert beeinflussen.
Wie unterscheiden sich Nutzer mit niedrigen und hohen Punktzahlen?
Ein Indikator dafür, wie aktiv Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren und diese nutzen, ist der Customer Engagement Score. Hohe Werte deuten auf aktive, zufriedene und engagierte Nutzer hin, die sich mit dem Produkt auseinandersetzen, während niedrige Werte auf geringe Beteiligung und mögliche Abwanderung Risiken hindeuten.
Unternehmen müssen verstehen, wie diese Bewertungen zwischen den Nutzern variieren, um sowohl potenzielle Fürsprecher als auch Risikokunden zu identifizieren. Unternehmen können Methoden anpassen, um Risikokunden zu halten und Top-Bewerter stärker einzubinden und so zu steigern des Customer Lifetime Value durch Untersuchung der Punkteverteilung, die häufig einer Normalverteilung folgt. Diese Variationen und ihre nützlichen Auswirkungen auf tatsächliche Situationen können anhand konkreter Beispiele oder Fallstudien von SaaS-Unternehmen weiter veranschaulicht werden.
Wie kann eine Marke einen Engagement Score erstellen?
Hier sind einige Schritte, die es wert sind, unternommen zu werden, um einen Engagement-Score zu erstellen:
- Eine Marke muss zunächst wichtige Interaktionsereignisse identifizieren und überwachen, um einen Kunden-Engagement-Score zu generieren. Diese Aktionen können vom Besuch der Website über den Kauf eines Produkts bis hin zum Schreiben einer Bewertung reichen.
- Nach der Identifizierung der Ereignisse muss die Marke jedem Ereignis eine Gewichtung entsprechend seiner Bedeutung zuordnen. Ein Kauf könnte beispielsweise stärker gewichtet werden als ein Website-Besuch.
- Die Marke kann eine Bewertung erstellen, die den allgemeinen Grad der Kundeninteraktion darstellt, indem sie Interaktionsereignisse verfolgt und Gewichtungen zuweist. Diese Bewertung kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen, den Erfolg von Marketingaktivitäten zu messen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Schlussfolgerung
Ein nützlicher Indikator zur Bewertung der Kundenzufriedenheit, -loyalität und des allgemeinen Produktengagements ist der SaaS Customer Engagement Score (CES). Mithilfe dieses Scores können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen, um die Benutzererfahrung zu verbessern, Muster und Trends im Kundenengagement zu erkennen und Kundenabwanderung zu verhindern.
Unternehmen können den Customer Lifetime Value steigern, die Markentreue stärken und das Unternehmenswachstum fördern, indem sie die verschiedenen Ebenen des Nutzerengagements verstehen und Engagement-Strategien in die Praxis umsetzen.