Métricas e KPIs de SaaS

O que é a Pontuação de Engajamento do Cliente SaaS?

Publicado: 29 de janeiro de 2025

Última atualização: 5 de fevereiro de 2025

Entenda a Pontuação de Engajamento do Cliente (CES) em SaaS, seu cálculo e sua importância. Aprenda como ela difere da satisfação do cliente, como criar um sistema de pontuação e as distinções entre pontuações altas e baixas.

O que é uma Pontuação de Engajamento do Cliente (CES) SaaS?

O nível de engajamento dos clientes com um produto ou serviço SaaS é medido por uma Pontuação de Engajamento do Cliente SaaS (CES). Uma escala de 1 a 100 é comumente usada para representar a CES, onde pontuações mais altas denotam níveis mais altos de participação.

O CES oferece informações valiosas sobre a saúde do consumidor e pode ajudar a prever a rotatividade ao analisar a atividade do cliente e as tendências de consumo, embora a precisão dessas previsões possa variar. O CES deve ser visto como um componente de uma estratégia maior de sucesso do cliente, em vez de um evento isolado.

Como a Pontuação de Engajamento do Cliente é calculada?

O nível de engajamento dos clientes com um determinado produto SaaS é medido pelo Customer Engagement Score (CES). Geralmente, ele é calculado examinando vários tipos de interação do consumidor e atribuindo a cada um um valor numérico. Essa pontuação pode ser usada para monitorar como o envolvimento do cliente mudou ao longo do tempo e identificar áreas que precisam de melhorias. O CES de cada cliente é determinado individualmente, levando em conta suas experiências únicas com o produto. Esses dados, específicos para cada indivíduo, oferecem uma perspectiva mais detalhada sobre o envolvimento do cliente em comparação com os dados agregados para todos os usuários. Dependendo do produto e dos objetivos de negócios, muitas medidas podem ser usadas para determinar o CES.  

Interações com o suporte ao cliente, adoção de recursos, frequência de uso e profundidade de uso são métricas típicas. É crucial lembrar que inúmeras métricas estão disponíveis para avaliar o envolvimento do cliente, e o CES é apenas uma delas. Ele deve ser combinado com outros dados e informações qualitativas para fornecer um quadro completo do sentimento do cliente.  

Qual a diferença entre engajamento do cliente e satisfação do cliente?

Duas ideias separadas, mas relacionadas, essenciais para influenciar a experiência do cliente são o engajamento do cliente e a satisfação do cliente. O envolvimento contínuo e a participação ativa do consumidor em uma empresa são chamados de engajamento do cliente. Isso inclui uma variedade de ações, como fazer uma compra, assinar uma assinatura, deixar feedback, participar de programas de fidelidade e interagir com conteúdo nas mídias sociais. 

Por outro lado, a satisfação do cliente é um indicador de curto prazo de quão feliz um consumidor está com um determinado produto, serviço ou experiência. Ela mostra como eles se sentem em relação a se suas expectativas foram atendidas ou não. O desempenho da empresa a longo prazo depende da fidelidade do cliente, determinada principalmente pelo engajamento. Clientes com alto engajamento geralmente são menos sensíveis a preços, mais propensos a recomendar a marca para outras pessoas e mais propensos a fazer compras repetidas.

 

 

Comparativo entre Engajamento do Cliente vs. Satisfação do Cliente
Atributo Engajamento do Cliente Satisfação do Cliente
Conceito Central
Definição Envolvimento contínuo e participação ativa Avaliação de curto prazo da experiência com o produto ou serviço
Perspectiva de tempo Longo prazo Curto prazo
Características Principais
Ações do Cliente Compras, assinaturas, feedback, programas de fidelidade, interação nas mídias sociais Avaliando o atendimento das expectativas
Impacto nos Negócios Influencia a fidelidade a longo prazo, menos sensibilidade ao preço, mais recomendações Indica o sentimento imediato do cliente
Importância Estratégica
Estratégia de Negócios Constrói relacionamentos de longo prazo com o cliente Mede a experiência imediata do cliente
Indicador de Desempenho Fidelidade e retenção de clientes Atendimento das expectativas e impressões iniciais

Por que medir o Customer Engagement Score é importante?

Para organizações SaaS, medir o Customer Engagement Score (CES) é essencial, pois oferece informações importantes sobre a satisfação, fidelidade e engajamento geral do cliente com o produto. 

  • Utilize esta estatística para avaliar a eficácia com que seu produto atende aos desejos e expectativas do cliente, potencialmente influenciando baseado em dados a tomada de decisões que pode impactar a experiência do usuário. 
  • As empresas podem abordar esses problemas proativamente, identificando tendências e padrões no envolvimento do consumidor, acompanhando o CES ao longo do tempo. 
  • Os clientes estão mais inclinados a continuar com um produto, indicá-lo para outros e, eventualmente, ajudar a empresa a expandir quando estão satisfeitos com ele.  
  • O CES também fornece informações sobre recursos específicos do dispositivo que os consumidores consideram úteis ou irritantes. Usando esses dados, a empresa pode garantir que seu marketing, vendas e desenvolvimento de produtos estratégias sejam focadas em recursos e funcionalidades que atraem seu público-alvo. 
  • As empresas podem evitar a perda de clientes e tomar medidas proativas para manter os clientes monitorando o CES. 
  • As pontuações do CES indicam a qualidade da experiência do cliente e podem influenciar indicações e o valor do cliente a longo prazo.

Como os usuários com pontuações baixas e altas diferem?

Um indicador de quão ativamente os clientes se envolvem e utilizam um produto ou serviço é a Pontuação de Engajamento do Cliente. Pontuações altas indicam usuários ativos, satisfeitos e dedicados envolvidos com o produto, enquanto pontuações baixas indicam baixo envolvimento e possível rotatividade risco. 

As empresas devem compreender como essas pontuações variam entre os usuários para descobrir defensores com alto potencial, bem como clientes em risco. As empresas podem personalizar métodos para manter os consumidores em risco e envolver ainda mais os que obtiveram as maiores pontuações, aumentando valor vitalício do cliente examinando a distribuição de pontuações, que frequentemente segue uma curva normal. Essas variações e suas ramificações úteis para situações reais podem ser demonstradas com mais detalhes usando exemplos específicos ou estudos de caso de empresas SaaS. 

Como uma marca pode criar um engagement score?

Aqui estão alguns passos que valem a pena tomar para criar uma pontuação de engajamento: 

  1. Uma marca deve primeiro identificar e monitorar eventos de interação importantes para gerar uma pontuação de engajamento do consumidor. Essas ações podem ser qualquer coisa, desde visitar o site até comprar algo ou escrever uma avaliação. 
  2. Após identificar os eventos, a marca deve atribuir a cada um um peso de acordo com sua importância. Uma compra, por exemplo, pode receber mais peso do que uma visita ao site. 
  3. A marca pode gerar uma pontuação que representa o grau geral de interação do consumidor, acompanhando os eventos de engajamento e alocando pesos. Essa pontuação pode ser usada para monitorar a satisfação do cliente, avaliar o sucesso das atividades de marketing e identificar áreas que precisam de melhorias.

Conclusão

Um indicador útil para avaliar a satisfação, a fidelidade do cliente e o engajamento geral com o produto é o SaaS Customer Engagement Score (CES). Com a ajuda dessa pontuação, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do usuário, identificar padrões e tendências no engajamento do cliente e impedir a perda de clientes.

As empresas podem aumentar o valor vitalício do cliente, fortalecer a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento corporativo, compreendendo os vários níveis de engajamento do usuário e colocando em prática estratégias de engajamento.

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