Metrici și KPI SaaS

Ce este Scorul de Implicare a Clienților SaaS?

Publicat: 29 ianuarie 2025

Ultima actualizare: 5 februarie 2025

Înțelegeți Scorul de Implicare a Clienților (CES) în SaaS, calculul său și importanța sa. Aflați cum diferă de satisfacția clienților, cum să creați un sistem de notare și distincțiile dintre scorurile mari și mici.

Ce este un Scor de Implicare a Clienților (CES) în SaaS?

Nivelul de implicare al clienților cu un produs sau serviciu SaaS este măsurat de SaaS Customer Engagement Score (CES). O scală de la 1 la 100 este utilizată în mod obișnuit pentru a reprezenta CES, unde scorurile mai mari indică niveluri mai ridicate de participare.

CES oferă informații valoroase despre starea de sănătate a consumatorilor și poate ajuta la prezicerea abandonului prin analizarea activității clienților și a tendințelor de consum, deși acuratețea acestor predicții poate varia. CES ar trebui văzut ca o componentă a unei strategii mai ample de succes al clienților, mai degrabă decât ca un eveniment independent.

Cum se calculează Customer Engagement Score?

Nivelul de implicare al clienților cu un anumit produs SaaS este măsurat prin Customer Engagement Score (CES). De obicei, acesta este calculat prin examinarea mai multor tipuri de interacțiuni ale consumatorilor și atribuirea unei valori numerice fiecăreia. Acest scor poate fi folosit pentru a monitoriza modul în care implicarea clienților s-a schimbat în timp și pentru a identifica zonele care necesită îmbunătățiri. CES-ul fiecărui client este determinat individual, ținând cont de experiențele sale unice cu produsul. Aceste date, specifice fiecărui individ, oferă o perspectivă mai detaliată asupra implicării clienților în comparație cu datele agregate pentru toți utilizatorii. În funcție de produs și de obiectivele de afaceri, pot fi utilizate mai multe măsuri pentru a determina CES.  

Interacțiunile cu serviciul de asistență pentru clienți, adoptarea funcțiilor, frecvența de utilizare și profunzimea utilizării sunt valori metrice tipice. Este esențial să ne amintim că există numeroase valori metrice disponibile pentru evaluarea implicării clienților, iar CES este doar una dintre acestea. Ar trebui combinată cu alte date și informații calitative pentru a oferi o imagine completă a opiniei clienților.  

Care este diferența dintre implicarea clienților și satisfacția clienților?

Două idei separate, dar corelate, esențiale pentru influențarea experienței clienților sunt implicarea clienților și satisfacția clienților. Implicarea continuă și participarea activă a unui consumator într-o afacere se numește implicare a clienților. Aceasta include o varietate de acțiuni, cum ar fi efectuarea unei achiziții, abonarea la un abonament, lăsarea de feedback, participarea la programe de fidelizare și interacțiunea cu materialele de pe rețelele sociale. 

Dimpotrivă, satisfacția clientului este un indicator pe termen scurt al cât de mulțumit este un consumator cu un anumit bun, serviciu sau interacțiune. Aceasta arată cum se simt ei în legătură cu îndeplinirea sau neîndeplinirea așteptărilor lor. Performanța pe termen lung a companiei depinde de loialitatea clienților, determinată în mare măsură de implicare. Clienții cu un grad ridicat de implicare sunt adesea mai puțin sensibili la prețuri, mai predispuși să recomande brandul altora și mai predispuși să facă achiziții repetate.

 

 

Comparație între Implicarea Clientului și Satisfacția Clientului
Atribut Implicarea Clienților Satisfacția Clientului
Concept Central
Definiție Implicare continuă și participare activă Evaluare pe termen scurt a experienței cu produsul sau serviciul
Perspectivă Temporală Pe termen lung Pe termen scurt
Caracteristici Cheie
Acțiuni ale Clientului Achiziții, abonamente, feedback, programe de loialitate, interacțiune pe rețelele sociale Evaluarea îndeplinirii așteptărilor
Impact asupra afacerii Influențează loialitatea pe termen lung, mai puțină sensibilitate la preț, mai multe recomandări Indică sentimentul imediat al clientului
Importanță strategică
Strategie de afaceri Construiește relații pe termen lung cu clienții Măsoară experiența imediată a clientului
Indicator de Performanță Loialitatea și retenția clienților Îndeplinirea așteptărilor și impresiile inițiale

De ce este importantă măsurarea Scorului de Implicare a Clientului (Customer Engagement Score)?

Pentru organizațiile SaaS, măsurarea Scorului de Implicare a Clienților (CES) este esențială, deoarece oferă informații importante despre satisfacția clienților, loialitate și implicarea generală în utilizarea produsului. 

  • Utilizați această statistică pentru a evalua cât de eficient produsul dumneavoastră îndeplinește dorințele și așteptările clienților, influențând potențial bazate pe date procesul decizional care ar putea avea impact asupra experienței utilizatorului. 
  • Companiile pot aborda proactiv astfel de probleme prin identificarea tendințelor și a tiparelor în implicarea consumatorilor, urmărind CES în timp. 
  • Clienții sunt mai înclinați să rămână fideli unui produs, să îl recomande altora și, în cele din urmă, să ajute afacerea să se extindă atunci când sunt mulțumiți de acesta.  
  • CES oferă, de asemenea, informații despre anumite caracteristici ale dispozitivelor pe care consumatorii le consideră utile sau enervante. Folosind aceste date, compania se poate asigura că marketingul, vânzările și dezvoltarea produselor strategiile sale sunt concentrate pe caracteristici și funcționalități care atrag piața țintă. 
  • Companiile pot preveni pierderea clienților și pot lua măsuri proactive pentru a-i menține pe aceștia să monitorizeze CES. 
  • Scorurile CES indică nivelul de calitate al experienței clienților și pot influența recomandările și valoarea pe termen lung a clienților.

Cum diferă utilizatorii cu scoruri mici și mari?

Un indicator al modului în care clienții interacționează și utilizează activ un produs sau serviciu este Scorul de Implicare a Clienților. Scorurile mari indică utilizatori activi, mulțumiți și fideli, implicați în utilizarea produsului, în timp ce scorurile mici indică o implicare scăzută și un posibil Rata de abandon risc. 

Companiile trebuie să înțeleagă cum variază aceste scoruri între utilizatori pentru a descoperi susținători cu potențial ridicat, precum și clienți aflați în pericol. Companiile pot personaliza metodele pentru a păstra consumatorii în pericol și pentru a implica și mai mult cei mai buni scoruri, crescând valoarea duratei de viață a clientului prin examinarea distribuției scorurilor, care urmează frecvent o curbă normală. Aceste variații și ramificațiile lor utile pentru situații reale pot fi demonstrate în continuare folosind exemple specifice sau studii de caz de la companii SaaS. 

Cum poate un brand crea un scor de implicare?

Iată câțiva pași care merită urmați pentru a crea un scor de implicare: 

  1. Un brand trebuie mai întâi să identifice și să monitorizeze evenimentele importante de interacțiune pentru a genera un scor de implicare a consumatorilor. Aceste acțiuni pot fi orice, de la vizitarea site-ului web până la cumpărarea unui produs sau scrierea unei recenzii. 
  2. După identificarea evenimentelor, brandul trebuie să acorde fiecăruia o pondere în funcție de importanța sa. O achiziție, de exemplu, ar putea primi o pondere mai mare decât o vizită pe site. 
  3. Brandul poate genera un scor care să reprezinte gradul general de interacțiune al consumatorilor, prin urmărirea evenimentelor de implicare și alocarea unor ponderi. Acest scor poate fi folosit pentru a monitoriza satisfacția clienților, a evalua succesul activităților de marketing și a identifica zonele care necesită îmbunătățiri.

Concluzie

Un indicator util pentru evaluarea satisfacției, loialității clienților și a implicării generale în utilizarea produsului este SaaS Customer Engagement Score (CES). Cu ajutorul acestui scor, companiile pot lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului, a identifica modele și tendințe în implicarea clienților și a stopa pierderea acestora.

Companiile pot crește valoarea pe durata de viață a clienților, pot consolida loialitatea față de brand și pot stimula creșterea corporativă prin înțelegerea diferitelor niveluri de implicare a utilizatorilor și prin punerea în practică a strategiilor de implicare.

Sunteți gata să începeți?

Am fost acolo unde sunteți. Haideți să împărtășim cei 18 ani de experiență și să facem din visele voastre o realitate.
Vorbește cu un expert
Imagine mozaic
ro_RORomână