Wskaźniki i KPI dla SaaS

Czym jest wskaźnik zaangażowania klienta SaaS?

Opublikowano: 29 stycznia 2025

Ostatnia aktualizacja: 5 lutego 2025

Zrozum Customer Engagement Score (CES) w SaaS, jego obliczanie i znaczenie. Dowiedz się, czym różni się od satysfakcji klienta, jak stworzyć system punktacji oraz jakie są różnice między wysokimi a niskimi wynikami.

Co to jest SaaS Customer Engagement Score (CES)?

Poziom zaangażowania klientów w produkt lub usługę SaaS jest mierzony za pomocą SaaS Customer Engagement Score (CES). CES jest zwykle reprezentowany w skali od 1 do 100, gdzie wyższe wyniki oznaczają wyższy poziom zaangażowania.

CES oferuje cenne informacje na temat kondycji konsumentów i potencjalnie pomaga przewidywać churn poprzez analizę aktywności klientów i trendów konsumpcyjnych, chociaż dokładność tych przewidywań może się różnić. CES powinien być postrzegany jako element szerszej strategii sukcesu klienta, a nie jako samodzielne wydarzenie.

Jak oblicza się Customer Engagement Score?

Poziom zaangażowania klientów w dany produkt SaaS jest mierzony za pomocą Customer Engagement Score (CES). Zwykle oblicza się go, badając kilka rodzajów interakcji konsumenckich i przypisując każdej z nich wartość liczbową. Ten wynik może być używany do monitorowania zmian w zaangażowaniu klientów w czasie i identyfikowania obszarów wymagających poprawy. CES każdego klienta jest określany indywidualnie, uwzględniając jego unikalne doświadczenia z produktem. Dane te, specyficzne dla każdego klienta, oferują bardziej szczegółowy obraz zaangażowania w porównaniu z danymi zagregowanymi dla wszystkich użytkowników. W zależności od produktu i celów biznesowych, do określenia CES można wykorzystać wiele miar.  

Typowe wskaźniki to interakcje z obsługą klienta, wykorzystanie funkcji, częstotliwość użycia i głębokość użycia. Należy pamiętać, że do oceny zaangażowania klienta dostępnych jest wiele wskaźników, a CES to tylko jeden z nich. Powinien być łączony z innymi danymi i informacjami jakościowymi, aby zapewnić pełny obraz nastrojów klientów.  

Czym różni się zaangażowanie klienta od jego satysfakcji?

Dwa odrębne, ale powiązane idee, niezbędne do wpływania na doświadczenia klienta, to zaangażowanie klienta i zadowolenie klienta. Ciągłe zaangażowanie i aktywny udział konsumenta w firmie nazywa się zaangażowaniem klienta. Obejmuje to różnorodne działania, takie jak dokonywanie zakupu, rejestracja w subskrypcji, zostawianie opinii, udział w programach lojalnościowych i interakcja z materiałami w mediach społecznościowych. 

W przeciwieństwie do tego, zadowolenie klienta jest krótkoterminowym wskaźnikiem tego, jak bardzo konsument jest zadowolony z danego produktu, usługi lub interakcji. Pokazuje to, co klient myśli o tym, czy jego oczekiwania zostały spełnione. Długoterminowe wyniki firmy zależą od lojalności klienta, w dużej mierze determinowanej przez zaangażowanie. Klienci o wysokim poziomie zaangażowania często są mniej wrażliwi na ceny, chętniej polecają markę innym i częściej dokonują kolejnych zakupów.

 

 

Porównanie zaangażowania klienta a satysfakcji klienta
Atrybut Zaangażowanie klienta Satysfakcja klienta
Główna koncepcja
Definicja Ciągłe zaangażowanie i aktywny udział Krótkotrwała ocena doświadczenia z produktem lub usługą
Perspektywa czasowa Długoterminowy Krótkotrwały
Kluczowe cechy
Działania klienta Zakupy, subskrypcje, opinie, programy lojalnościowe, interakcje w mediach społecznościowych Ocena spełnienia oczekiwań
Wpływ na biznes Wpływa na długoterminową lojalność, mniejszą wrażliwość na ceny, więcej poleceń Wskazuje na natychmiastowy sentyment klienta
Znaczenie strategiczne
Strategia biznesowa Buduje długoterminowe relacje z klientami Mierzy natychmiastowe doświadczenie klienta
Wskaźnik wydajności Lojalność i retencja klientów Spełnianie oczekiwań i pierwsze wrażenia

Dlaczego mierzenie wskaźnika zaangażowania klienta (Customer Engagement Score) jest ważne?

Dla organizacji SaaS, mierzenie Customer Engagement Score (CES) jest niezbędne, ponieważ dostarcza ważnych informacji na temat zadowolenia klienta, lojalności i ogólnego zaangażowania w produkt. 

  • Wykorzystaj tę statystykę, aby ocenić, jak skutecznie Twój produkt spełnia pragnienia i oczekiwania klientów, potencjalnie wpływając na oparty na danych proces decyzyjny, który może wpłynąć na doświadczenia użytkownika. 
  • Firmy mogą proaktywnie rozwiązywać takie problemy poprzez identyfikację trendów i wzorców w zaangażowaniu konsumentów, śledząc CES w czasie. 
  • Klienci są bardziej skłonni pozostać przy produkcie, polecić go innym i ostatecznie pomóc firmie w rozwoju, gdy są z niego zadowoleni.  
  • CES dostarcza również informacji na temat konkretnych funkcji urządzeń, które konsumenci uważają za przydatne lub irytujące. Wykorzystując te dane, firma może upewnić się, że jej marketing, sprzedaż i rozwój produktu strategie koncentrują się na funkcjach i funkcjonalnościach, które przemawiają do jej rynku docelowego. 
  • Firmy mogą zapobiegać odejściu klientów i podejmować proaktywne działania, aby klienci monitorowali CES. 
  • Wyniki CES wskazują na jakość obsługi klienta i mogą wpływać na polecenia oraz długoterminową wartość klienta.

Czym różnią się użytkownicy o niskich i wysokich wynikach?

Jednym ze wskaźników tego, jak aktywnie klienci angażują się w produkt lub usługę i jak z nich korzystają, jest Customer Engagement Score. Wysokie wyniki wskazują na aktywnych, zadowolonych i zaangażowanych użytkowników korzystających z produktu, podczas gdy niskie wyniki wskazują na niskie zaangażowanie i możliwe odpływ ryzyko. 

Firmy muszą zrozumieć, jak te wyniki różnią się między użytkownikami, aby odkryć potencjalnych adwokatów marki, a także klientów zagrożonych odejściem. Firmy mogą dostosować metody, aby zatrzymać zagrożonych klientów i jeszcze bardziej zaangażować tych z najwyższymi wynikami, zwiększając wartość klienta w całym okresie jego życia analizując rozkład wyników, który często jest zgodny z krzywą normalną. Te różnice i ich praktyczne konsekwencje dla rzeczywistych sytuacji można dodatkowo zilustrować za pomocą konkretnych przykładów lub studiów przypadku firm SaaS. 

Jak marka może stworzyć wskaźnik zaangażowania?

Oto kilka kroków, które warto podjąć, aby stworzyć wskaźnik zaangażowania: 

  1. Marka musi najpierw zidentyfikować i monitorować ważne zdarzenia interakcji, aby wygenerować wskaźnik zaangażowania konsumenta. Te działania mogą obejmować wszystko, od odwiedzenia witryny po zakup produktu lub napisanie recenzji. 
  2. Po zidentyfikowaniu zdarzeń marka musi nadać każdemu z nich wagę, odpowiednio do jego znaczenia. Na przykład, zakup może mieć większą wagę niż odwiedziny witryny. 
  3. Marka może generować wynik reprezentujący ogólny stopień interakcji konsumentów poprzez śledzenie zdarzeń związanych z zaangażowaniem i przypisywanie wag. Ten wynik może być użyty do monitorowania zadowolenia klienta, oceny sukcesu działań marketingowych i identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

Wniosek

Jednym z użytecznych wskaźników do oceny zadowolenia klienta, lojalności i ogólnego zaangażowania w produkt jest SaaS Customer Engagement Score (CES). Dzięki temu wynikowi firmy mogą podejmować decyzje oparte na danych w celu poprawy doświadczenia użytkownika, identyfikacji wzorców i trendów w zaangażowaniu klientów oraz zatrzymania odpływu klientów.

Firmy mogą zwiększyć wartość życiową klienta, wzmocnić lojalność wobec marki i pobudzić wzrost firmy poprzez zrozumienie różnych poziomów zaangażowania użytkowników i wdrożenie strategii zaangażowania.

Gotowy do rozpoczęcia?

Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby stały się rzeczywistością.
Porozmawiaj z ekspertem
Obraz mozaikowy
pl_PLPolski