Was ist ein SaaS-Abonnement-Kündigungsworkflow?

Der SaaS-Abonnement-Kündigungsworkflow ist die methodische Vorgehensweise, die Benutzer durchlaufen, wenn sie sich entscheiden, ihren wiederkehrenden Service zu beenden. Er gibt SaaS-Unternehmen die Möglichkeit, Kunden zu halten oder aufschlussreiches Feedback zu erhalten und gleichzeitig die Abwanderung von Abonnenten einfach zu verwalten.

SaaS-Unternehmen können die Kundenerfahrung verbessern, indem sie die Gründe für Kundenkündigungen verstehen. Zu den häufigsten Gründen gehören:

• Mangelnder Produktwert: Benutzer hören eher auf, Software zu verwenden, wenn sie die Erwartungen nicht erfüllt oder nicht mehr hilfreich ist.
• Kostenprobleme: Wenn Kunden über begrenzte Mittel verfügen, können sie das Abonnement als zu teuer ansehen.
• Technische Probleme: Nutzer könnten durch Bugs, Ausfälle oder unzureichende Integrationen verärgert werden.
• Bessere Optionen: Kunden könnten sich für einen Wechsel entscheiden, wenn ein Wettbewerber bessere Funktionen oder günstigere Preise bietet.
• Schlechte Benutzererfahrung: Nutzer könnten durch komplexe Oberflächen oder eine schwierige Einarbeitung abgeschreckt werden.

SaaS-Unternehmen können die Kundenbindung proaktiv erhöhen, indem sie die Gründe für Kundenabwanderung kennen.

Ein professioneller, benutzerfreundlicher und informativer Kündigungsprozess ist ein effektiver. So erstellen Sie ihn:

• Einfacher Zugriff: Bieten Sie die Möglichkeit zur Kündigung in den Kontoeinstellungen an.
• Feedback sammeln: Verwenden Sie einen kurzen Fragebogen oder eine Umfrage, um herauszufinden, warum der Kunde kündigt.
• Alternativen anbieten: Bieten Sie angesichts des erhaltenen Feedbacks Alternativen wie das Pausieren des Kontos oder ein Downgrade an.
• Eindeutige Bestätigung: Anzeige eines letzten Bestätigungsbildschirms mit den nächsten Schritten (z. B. Abrechnung oder Datenlöschung).
• Nachbereitung: Bestätigen Sie die Stornierung per E-Mail und bieten Sie gegebenenfalls unkomplizierte Rückgabebedingungen an.

Dieses Vorgehen vereinfacht die spätere erneute Kontaktaufnahme mit Kunden, indem gezeigt wird, dass ihre Meinung geschätzt wird.

Anstatt störend zu sein, soll ein starker Stornierungsablauf professionell und vorteilhaft sein. Zu seinen Merkmalen gehören: 

• Benutzerfreundliches Design: Einfaches Layout und nur wenige Schritte.
• Exit-Umfrage: Ein unkompliziertes, optionales Feedback-Formular.
• Kundenbindungsangebote: Kontextbezogen angezeigte Alternativen zum Pausieren, Rabatte oder Support-Angebote.
• Transparenz: Klar formulierte Bedingungen zur Kündigung.
• Reaktivierungsoption: Erleichtert die spätere Rückkehr der Benutzer.

Indem Sie Kunden verschiedene Kündigungsmöglichkeiten anbieten, zeigen Sie, dass Ihnen ihre Erfahrung wichtig ist. Denken Sie darüber nach, Folgendes hinzuzufügen:

• Abonnement pausieren: Geben Sie Kunden eine Pause von ein bis drei Monaten.
• Plan für ein Downgrade: Bieten Sie eine kostenlose oder kostengünstigere Stufe an.
• Verlängerte Testphase: Geben Sie Nutzern zusätzliche Zeit, wenn sie noch keine Entscheidung treffen können.
• Menschlicher Support: Bitten Sie sie vor der Kündigung, mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen.

Diese Optionen verringern die Kundenabwanderung, ohne die Nutzer unter Druck zu setzen, zu bleiben.

Manche Nutzer möchten nicht endgültig kündigen. Besonders wenn sie mit der Begründung für die Kündigung verknüpft sind, können maßgeschneiderte, relevante Anreize einen Einfluss haben. Zu den wirksamen Anreizen gehören:

• Zeitlich begrenzte Rabatte: Nutzer könnten durch eine Reduzierung von 20–30 % dazu bewegt werden, ihre Meinung zu ändern.
• Upgrades von kostenlosen Funktionen: Um den Wert zu demonstrieren, schalten Sie vorübergehend Premium-Tools frei.
• Onboarding: Bieten Sie individuelle Unterstützung, um das Produktverständnis während eines erweiterten Onboardings zu verbessern.
• Flexible Abrechnung: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihren Abrechnungszyklus an ihre Bedürfnisse anzupassen.

Eine positive Kündigungserfahrung öffnet die Tür für mehr Geschäfte in der Zukunft. So verbessern Sie sie:

• Vereinfachen Sie den Vorgang, keine langen Formulare, geheimen Links oder erzwungenen Supportanrufe.
• Verwenden Sie eine neutrale, professionelle Sprache. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
• Seien Sie offen und ehrlich, indem Sie die nächsten Schritte (Zugriffsverlust, endgültige Gebühren) darlegen.
• Informieren Sie sie über den abgeschlossenen Kündigungsvorgang und geben Sie Anweisungen für die weitere Vorgehensweise.

Ein reibungsloser Ausstieg könnte die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden später zurückkehren, selbst wenn sie kündigen.

Indem Sie Ihr Verständnis für die Probleme der Kunden demonstrieren, können personalisierte Nachrichten während des Kündigungsprozesses die Kundenbindung erhöhen. 

Durch die Analyse Ihrer Kündigungsablaufdaten können aussagekräftige Erkenntnisse gewonnen werden:

• Trends erkennen: Erfolgt der Großteil der Kündigungen innerhalb der ersten dreißig Tage?
• Feedback segmentieren: Sortieren Sie Erklärungen nach Nutzungsmustern, Plantypen oder geografischen Standorten. 
• Bewerten Sie die Wirksamkeit des Angebots: Welche Anreize verhindern die meisten Kündigungen?
• Reaktivierungen verfolgen: Finden Sie heraus, wie viele Benutzer zurückkehren, nachdem sie gegangen sind.

Sie können diese Daten verwenden, um Ihr Produkt und Ihre Supportstrategie zu verbessern und letztendlich zu senken Abwanderung im Laufe der Zeit.

Vor- und Nachteile der Optimierung des Kündigungsprozesses