SaaS Customer Effort Score (CES)-Rechner

Denken Sie an die Customer Effort Score (CES) als der Grad der Einfachheit, mit dem Ihre SaaS-Benutzer ihre Aufgaben mithilfe Ihrer Software erledigen können. Ein hoher CES deutet normalerweise auf ein positives Ergebnis hin.

  • Mosaikbild

    Die Bedeutung des CES verstehen

    CES misst den Aufwand, den Kunden für die Nutzung Ihres SaaS betreiben.

  • Mosaikbild

    CES effektiv implementieren

    Nutzen Sie CES, um Reibungspunkte zu identifizieren und die Benutzererfahrung zu verbessern.

  • Mosaikbild

    CES-Erkenntnisse nutzen

    Verwenden Sie CES-Daten, um den Kundensupport und die Produktentwicklung zu verbessern.

📊 Eingabewerte

📈 Ergebnisse

SaaS Customer Effort Score (CES)

0.00
Der Customer Effort Score (CES) wird berechnet, indem die Summe aller individuellen CES-Werte durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten dividiert wird. Ein niedrigerer Wert zeigt einen geringeren Kundenaufwand an, während ein höherer Wert einen höheren Aufwand nahelegt.

So berechnen Sie den SaaS Customer Effort Score (CES)

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren SaaS-CES-Wert zu berechnen: 

  1. Erfassen Sie die individuellen CES-Werte aus Kundenumfragen. Diese Werte reichen in der Regel von 1 (Sehr geringer Aufwand) bis 7 (Sehr hoher Aufwand) und werden erfasst, nachdem ein Kunde mit Ihrem Support oder Produkt interagiert hat.
  2. Summieren Sie alle in Schritt 1 erfassten individuellen CES-Werte. Wenn Sie beispielsweise die Werte 3, 4, 2, 5 und 3 erhalten haben, beträgt die Summe 17.
  3. Zählen Sie die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Dies ist die Gesamtzahl der Kunden, die einen CES-Wert angegeben haben. Im vorherigen Beispiel ist die Anzahl 5, da es 5 individuelle Werte gab.
  4. Wenden Sie die CES-Formel an. Dividieren Sie die Summe aller einzelnen CES-Werte (17 aus Schritt 2) durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten (5 aus Schritt 3). Im Beispiel ergibt 17 geteilt durch 5 3,4.
  5. Ermitteln Sie Ihren SaaS-CES. Das Ergebnis aus Schritt 4 ist Ihr SaaS Customer Effort Score (CES). In unserem Beispiel liegt der SaaS CES bei 3,4. Ein niedrigerer CES deutet darauf hin, dass Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt einfach finden, während ein höherer Wert darauf hindeutet, dass Kunden zu viel Aufwand betreiben müssen, um ihre Ziele zu erreichen.

Hinweis: Erfassen Sie Antworten von einer repräsentativen Stichprobe Ihres Kundenstamms, um einen möglichst genauen CES zu erhalten.

SaaS CES = Summe aller individuellen CES-Werte / Gesamtzahl der Umfrageantworten

SaaS Customer Effort Score (CES) verstehen

Ioana Grigorescu

27. Januar 2025

Was ist der SaaS Customer Effort Score (CES)?

die SaaS Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um Ihre Software zu nutzen oder ein Problem zu beheben.

Ein hoher Wert deutet darauf hin, dass die Software schwierig zu bedienen ist und daher keine zufriedenstellende Benutzererfahrung bietet. CES wird im Wesentlichen verwendet, um zu beurteilen, wie einfach es für Kunden ist, mit den Waren eines Kunden zu interagieren.

  • Es erkennt Reibungspunkte für Benutzer in Ihrer SaaS-Lösung und senkt die Abwanderung.

     

  • Identifiziert Bereiche zur Vereinfachung und lenkt Entwicklungsanstrengungen zur Verbesserung der Benutzererfahrung.

     

  • Hebt Hindernisse beim Onboarding und Support hervor, was die Effizienz maximiert. 

Praktische Beispiele für den SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Beispiel 1: Ein Unternehmen führte ein neues Online-Abrechnungssystem ein. Anfänglich mussten Kunden fünf Seiten durchlaufen, um ihre Rechnung zu bezahlen, was zu einem CES von 5 führte. Nach der Straffung des Prozesses auf nur eine Seite reduzierte sich der CES auf 1, was die Kundenzufriedenheit deutlich verbesserte.
  • Beispiel 2: Ein Softwareunternehmen verlangte von Nutzern, Supportanfragen über ein kompliziertes Formular mit 10 Eingabefeldern auf mehreren Seiten einzureichen. Dieser Prozess erzielte einen CES von 10. Nach Kundenfeedback reduzierte das Unternehmen die Felder auf nur 3, wodurch der CES auf 3 sank.
  • Beispiel 3: Eine Einzelhandelswebsite implementierte eine neue Funktion, die es Kunden ermöglicht, auf den Kaufverlauf zuzugreifen. Ursprünglich erforderte der Zugriff auf diese Funktion die Anmeldung, die Navigation zu den Kontoeinstellungen und die Auswahl des Kaufverlaufs, was einen CES von 3 ergab. Es wurden Verbesserungen vorgenommen, um direkt über das Dashboard auf diese Funktion zuzugreifen, wodurch der CES auf 1 reduziert wurde.
Zeitraum Gesamte Antworten Summe der CES-Werte Durchschnittlicher CES Periodenübergreifende Änderung Prozentuale Änderung Trendanalyse
Q1 2023 500 1750 3.5 – – Anfangszeitraum. Basis-CES-Wert von 3,5.
Q2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Leichte Abnahme des CES, muss untersucht werden.
Q3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES zurück zum Ausgangswert. Verbesserung für einen besseren Wert erforderlich.

CES = 175 / 50 = 3,5

Verschiedene Methoden zur Berechnung des SaaS Customer Effort Score (CES)

  • E-Mail-Umfragen: Senden Sie nach bestimmten Kontakten oder Käufen eine maßgeschneiderte E-Mail-Umfrage an Ihre Kunden. Hilfreich, um Meinungen über den wahrgenommenen Arbeitsaufwand für die Nutzung Ihrer Dienste einzuholen.
  • Umfragen nach der Interaktion: Sobald ein Kunde mit Ihrem Service interagiert, bitten Sie ihn, eine Umfrage auszufüllen. Echtzeit-Feedback zum Kundenaufwand zu erhalten, ist mit dieser Strategie viel einfacher.

So verbessern Sie Ihren SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Die Customer Journey abbilden: Um mögliche Ärgernisse oder Missverständnisse zu finden, erstellen Sie eine grafische Darstellung jeder Kundeninteraktion mit Ihrem Produkt.
  • Navigation vereinfachen: Machen Sie Ihr SaaS-Produkt intuitiver, indem Sie Ihre Benutzeroberfläche vereinfachen, um die Benutzerfreundlichkeit und den Prozessablauf zu verbessern.
  • Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank: Erstellen Sie Tutorials, FAQs und Artikel, die häufig gestellte Fragen und Probleme behandeln, damit Kunden schneller Antworten finden.
  • In-App-Anleitungen in die Praxis umsetzen: Nutzen Sie kontextbezogene Hilfe, Tooltips und exemplarische Vorgehensweisen, um relevante und zeitnahe Informationen direkt in Ihrer Anwendung bereitzustellen.
  • Onboarding verbessern: Erstellen Sie leicht verständliche Onboarding-Anleitungen, um den Eingewöhnungsprozess des Benutzers zu beschleunigen und seinen ersten Eindruck zu verbessern.
  • Support für mehrere Kanäle anbieten: Stellen Sie Reaktionsfähigkeit und einen gut organisierten Service sicher, indem Sie leicht zugängliche Hilfe über eine Vielzahl von Kanälen anbieten, einschliesslich Chat, E-Mail und Telefon.
  • Feedback verfolgen und beantworten: Um die Benutzererfahrung zu verbessern, überwachen Sie kontinuierlich das Kundenfeedback und die Kundenzufriedenheit (CSAT) und nehmen Sie Anpassungen basierend auf Kundeneinblicken vor.

Weitere Rechner

  • SaaS-Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)-Rechner

    Betrachten Sie CSAT als ein Glücksbarometer für Ihre SaaS-Kunden. Ein hoher Wert bedeutet, dass sie Ihr Produkt lieben, während ein niedriger Wert auf Verbesserungsbereiche hinweist.
    Ausprobieren

  • SaaS Churn Rate Rechner

    Betrachten Sie die SaaS-Abwanderungsrate als einen undichten Eimer, der die Rate veranschaulicht, mit der Sie Kunden verlieren.
    Ausprobieren

  • SaaS Net Promoter Score (NPS) Rechner

    Stellen Sie sich den Net Promoter Score (NPS) eines SaaS-Unternehmens als ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -loyalität vor. Ein hoher Wert spiegelt die starke Bereitschaft der Nutzer wider, die Software weiterzuempfehlen, was auf eine hohe Nachfrage und Popularität hindeutet.
    Ausprobieren
Entdecken Sie weitere Rechner

Bereit anzufangen?

Wir haben die Reise bereits hinter uns, die Sie gerade antreten. Lassen Sie uns unsere 18-jährige Erfahrung mit Ihnen teilen und Ihre globalen Träume gemeinsam verwirklichen.

Mit einem Experten sprechen
Mosaikbild
de_DEDeutsch
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 de_DEDeutsch