So sammeln Sie Benutzerfeedback für SaaS

Um zu vermeiden, dass Sie ein Produkt entwickeln, das an den Bedürfnissen Ihrer Kunden vorbeigeht, sollten Sie während der Entwicklung aktiv die Meinung Ihrer Zielgruppe einholen. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Ihr Produkt großartig ist. Holen Sie Feedback von Benutzern ein, um zu sehen, ob es ihren Anforderungen entspricht. Diese Daten zeigen Ihnen, welche Funktionen wichtig sind, wo die Benutzer Schwierigkeiten haben und wie Sie große Unzufriedenheit vermeiden können. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Benutzerfeedback zu Ihrem Produkt sammeln, und geben Beispiele, die diese Techniken in der Praxis demonstrieren.

Beginnen Sie mit der Festlegung Ihrer Ziele, um beim Sammeln von Feedback den größten Nutzen zu erzielen. Sie müssen genau verstehen, was Sie mit diesen Informationen erreichen wollen.

Denken Sie über diese Fragen nach:

• Was möchten Sie verbessern, wenn Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts betrachten? Fallen Ihnen einige der folgenden Punkte ein? (Onboarding, spezifische Funktionen, allgemeine Zufriedenheit)
• Welche Kennzahlen möchten Sie überwachen? (z. B. NPS, CSAT, Nutzung von Funktionen, Abwanderungsrate)
• Wünschen Sie sich qualitatives, quantitatives oder beides, wenn Sie an das Feedback denken, das Sie erhalten möchten?

Indem Sie Ihre spezifischen Ziele verstehen, können Sie Ihre Erfassungsstrategien verfeinern und sicherstellen, dass Ihre Maßnahmen für Ihren Prozess relevant sind.

Um erfolgreich zu sein, sollten Sie unbedingt die richtigen Ressourcen für die Einholung von Benutzerfeedback in Betracht ziehen. Ohne eine klar definierte Strategie werden Ihre Bemühungen möglicherweise nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Berücksichtigen Sie Folgendes: 

• Was möchten Sie verstehen? Unterschiedliche Vorgehensweisen liefern unterschiedliche Arten von Informationen.
  – Wenn Sie versuchen, bestimmte Funktionen zu verbessern, bitten Sie um Kommentare, während die Nutzer diese verwenden, indem Sie In-App-Umfragen oder Kommentar-Widgets implementieren. So erhalten Sie ihre Meinung, solange die Erfahrung noch frisch in Erinnerung ist.
  – Um zu sehen, ob die Nutzer insgesamt zufrieden sind, verwenden Sie NPS- (Net Promoter Score) und CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Score). Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen, und der CSAT ermittelt ihre Zufriedenheit mit bestimmten Themen.
  – Wenn Sie neue Funktionen in Betracht ziehen, tauschen Sie sich in sozialen Medien so direkt wie möglich mit den Nutzern aus und sehen Sie sich an, was in den Kommentaren dort gesagt wird. Vielleicht entdecken Sie dabei einige Ideen, die Sie noch nicht in Betracht gezogen oder an die Sie noch nicht gedacht haben.

• Wer ist Ihre Zielgruppe? Analysieren Sie die Gewohnheiten Ihrer Nutzer und wie sie gerne kommunizieren.
  – Wenn Sie feststellen, dass sie technikaffin sind, sind In-App-Umfragen, Feedback-Buttons oder sogar E-Mails eine gute Option.
  – Early Adopters lieben es, neue Dinge auszuprobieren, und eignen sich perfekt für Interviews und um ihre Meinung in sozialen Medien zu äußern.
  – Richten Sie für Unternehmenskunden spezielle Gruppen ein und bieten Sie Einzelgespräche an, um auf ihre spezifischen Bedürfnisse einzugehen.
  

• Verschiedene Arten von Feedback: Nach welcher Art von Feedback suchen Sie?
  
  – Quantitatives Feedback: Dabei handelt es sich um Daten mit Zahlen – Umfrageergebnisse, Bewertungen usw. – die es Ihnen ermöglichen, Trends zu erkennen und Ihre Fortschritte zu verfolgen.
  – Qualitatives Feedback: Hier geht es um die Details. Was führt dazu, dass Nutzer etwas lieben oder hassen? Interviews, Kommentare in sozialen Medien und offene Fragen in Umfragen liefern Ihnen diese Feinheiten.

Sobald Sie einen Plan haben, finden Sie den optimalen Weg, um Feedback von Ihren Nutzern zu sammeln.

Um die effektivste Methode zur Feedbacksammlung zu finden, sollten Sie Folgendes bedenken:

• Was genau möchte ich mit dem Feedback der Nutzer erreichen?
• An welche Zielgruppe richte ich mich, und wie möchte diese am liebsten kontaktiert werden?
• Sollte ich quantitative Daten verwenden, um Trends zu erkennen, oder qualitative Erkenntnisse, um die Motivation der Nutzer zu ermitteln? Brauche ich beides?
• Welche Ressourcen stehen mir zur Verfügung, um Feedback zu analysieren und zu sammeln?

Beantworten Sie jede Frage, um Ihre Strategie zur Feedbacksammlung so zu personalisieren, dass sie mit Ihren Zielen übereinstimmt, für Ihre Zielgruppe Sinn ergibt und umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres SaaS-Produkts liefert.

➣ In-App-Umfragen

In-App-Umfragen werden als kurze Pop-up-Fragebögen verwendet, die innerhalb Ihres Produkts erscheinen. Ein Beispiel hierfür ist Canva, wo Sie nach dem Erstellen eines Designs gebeten werden, Ihre Erfahrung zu bewerten. Es kann vorteilhaft sein, Feedback von Benutzern einzuholen, während sie aktiv mit dem Produkt interagieren.  

• Führen Sie Umfragen durch sobald wichtige Aufgaben abgeschlossen wurden, nachdem bestimmte Funktionen genutzt wurden oder während natürlicher Pausen im Benutzerfluss.
• Implementieren Sie Umfragen direkt in die Benutzeroberfläche Ihrer App, als Slide-Out, Modal oder Pop-up, um die Aufmerksamkeit des Benutzers zu gewinnen.
• Achten Sie auf hohe Antwortraten, spezifisches Feedback und einfache Ansprache verschiedener Benutzersegmente.
• Leider ist dies manchmal störend für Benutzer, wenn es nicht zum richtigen Zeitpunkt erfolgt, und ist in der Regel auf offene Fragen beschränkt.
• Das ist ideal für schnelles Feedback zu Funktionen erhalten, die Zufriedenheit mit bestimmten Interaktionen steigern und das allgemeine Stimmungsbild nach Abschluss einer Aufgabe verstehen.
• Einsetzbare Tools:
  • Userpilot: Bietet verschiedene Umfragetypen, Targeting-Optionen und Analysen.
  • Qualaroo: Spezialisiert auf In-App-Umfragen und liefert Einblicke in das Nutzerverhalten.

➣ Feedback-Widgets

Feedback-Widgets sind Schaltflächen oder Formulare, die permanent sichtbar sind und es Nutzern ermöglichen, jederzeit ihre Meinung in Ihrer App zu teilen. Sie sind in der Regel in der Navigationsleiste, einer Seitenleiste oder im Hilfebereich verfügbar.

• Widgets einsetzen kontinuierlich für eine fortlaufende Sammlung von Meinungen.
• Implementieren Sie Widgets in der Benutzeroberfläche Ihrer App, aber nicht auf eine Weise, die den Benutzerfluss behindert.
• Versuchen Sie, Dinge für Benutzer komfortabel zu gestalten, Echtzeitdaten anzubieten und eine einfache Einrichtung zu ermöglichen.
• Leider dies zu unstrukturiertem Feedback führen, dessen Analyse sehr aufwendig ist.
• Das ist ideal für allgemeines Feedback, Fehlerberichte, Funktionsanfragen oder kurze Bewertungen zu erhalten.
• Ressourcen:
  • Hotjar: Zeigt Feedback-Widgets mit Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen für bessere Einblicke.
  • UserVoice: Sammelt und verwaltet Feature-Anfragen und Meinungen an einem Ort.

➣ E-Mail-Umfragen

Für Ihre Kunden, die das Produkt nicht regelmäßig nutzen, versuchen Sie E-Mail-Umfragen, um sich zu melden. Sie können Erkenntnisse nach jeder Kundenbetreuung, zu verschiedenen Meilensteinen, z. B. nach einem Monat der Nutzung, oder um zu sehen, was mit inaktiven Nutzern geschieht, sammeln.

• Führen Sie Umfragen durch bei regelmäßigen Check-ins oder nach wichtigen Interaktionen wie Support oder verschiedenen Meilensteinen.
• Implementieren Sie Umfragen durch direkte Zustellung in den Posteingang Ihrer Kunden. 
• Erreichen Sie Nutzer außerhalb des App-Flows, wenn Sie nach detaillierteren, spezifischen Umfragen suchen.
• Leider weisen diese in der Regel niedrigere Antwortraten als In-App-Methoden auf und erfassen kein Feedback in Echtzeit, wodurch keine unmittelbaren Meinungen erfasst werden können.
• Ideal, wenn Sie umfassende Einblicke in die Gesamtzufriedenheit, spezifische Erfahrungen oder die Gründe für die Abwanderung inaktiver Kunden suchen.
• Tool-Beispiel:
  • Typeform: Bietet visuell ansprechende, interaktive Umfragen, die einfach zu erstellen und auszufüllen sind.
  • SurveyMonkey: Eine bekannte Plattform, die anpassbare Vorlagen und erweiterte Analysen bietet.

➣ Benutzerinterviews

Einzelgespräche sind Interviews mit Benutzern, bei denen Sie offene Fragen stellen können, um tiefere Einblicke in Motivationen, Herausforderungen und Probleme zu erhalten.

• Nutzen Sie Interviews für ein ausführlicheres Gespräch über Feedback, beim Testen neuer Produktideen oder zur Validierung einer bestimmten Hypothese. 
• Führen Sie Benutzerinterviews durch aus der Ferne über Videochat-Plattformen durch.
• Nutzen Sie diese Strategie um tiefere Einblicke zu gewinnen, auf Benutzerfragen einzugehen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen. 
• Leider diese Interviews erreichen nur ein kleineres Publikum, sind nicht einfach zu planen und die Durchführung nimmt Zeit in Anspruch.
• Positiv anzumerken ist, Sie werden das Verhalten Ihrer Nutzer besser verstehen, Anfragen nach Funktionen entdecken und Verbesserungspotenziale identifizieren.
• Nutzen Sie Tools wie Zoom oder Google Meet um Remote-Interviews durchzuführen.

➣ Social Media Listening

Dies beinhaltet die Beobachtung verschiedener Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen Ihres Produkts, Ihrer Marke oder relevanter Keywords. Dadurch können Sie ungefilterte Gespräche von Nutzern finden, die über Ihre SaaS-Lösung diskutieren.

• Nutzen Sie soziale Medien um die Markenwahrnehmung zu messen und Probleme frühzeitig zu erkennen.
• implementieren in beliebten Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn und schauen Sie sich branchenspezifische Foren und Bewertungsportale an.
• Diese Plattformen enthalten ehrliches Feedback, das Ihnen hilft, sowohl Trends als auch Probleme zu erkennen, und ermöglichen die direkte Kommunikation mit Ihren Nutzern. 
• Leider es ist zeitaufwendig, sie zu überwachen und auf sie zu reagieren, und Meinungen sind möglicherweise nicht objektiv oder werden nicht von Ihrer gesamten Nutzerbasis geteilt.
• Ideal für die schnelle Bearbeitung von Problemen, das Erkennen von Trends und die Überwachung Ihrer Marke. 
• Zu prüfende Tools:
  • Mention: Findet jede Erwähnung in verschiedenen sozialen Medien und Nachrichtenseiten, mit Sentimentanalyse.
  • Hootsuite: Eine Verwaltungsplattform, die Beiträge plant und Erwähnungen verfolgt.

➣ NPS (Net Promoter Score) Umfragen

NPS-Umfragen dienen dazu, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu messen. Eine ihrer typischen Fragen lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet.

• Planen Sie diese für Kunden ein, die schon länger bei Ihnen sind, um diejenigen genau zu messen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits erlebt haben. 
• Setzen Sie den Fragebogen ein mittels In-App-Nachricht, E-Mail oder in der Regel als Teil einer umfassenden Kundenzufriedenheitsumfrage.
• Einfach zu verwalten und wird von den Benutzern geschätzt. Sie schaffen damit einen klaren Maßstab für die Kundenbindung, auf dem Sie aufbauen können.
• Möglicherweise werden Sie keine detaillierten Gründe für die Bewertung erhalten und müssen möglicherweise nachhaken.
• NPS-Umfragen zeigen die allgemeine Kundenstimmung, Benchmarks für die zukünftige Nutzung und wo Verbesserungen erforderlich sind.
• Zu berücksichtigende Tools: Retently, Delighted.

➣ CSAT-Umfragen (Kundenzufriedenheitsbewertungen)

Diese Umfragen dienen dazu, die Kundenzufriedenheit mit bestimmten Erlebnissen zu messen, z. B. mit einem Support-Ticket oder der Nutzung einer bestimmten Funktion.

• Verwenden Sie diese Umfrage direkt nach einer Interaktion oder Erfahrung mit einem Kunden.
• implementieren In der App, per E-Mail oder über ein Pop-up-Fenster nach der Interaktion.
• Hervorragend um gezieltes Feedback zu einem bestimmten Bereich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu geben.
• Leider CSAT bietet keine ganzheitliche Sicht auf die Kundenbindung wie NPS.
• Gut geeignet für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Onboarding, Support, Funktionen oder neuen Releases.
• Zu berücksichtigende Tools: Userpilot, AskNicely.

Setzen Sie spezielle Tools ein, um Benutzerfeedback zu verwalten und zu nutzen. Diese sollten Funktionen wie Umfrage-Ersteller, Feedback-Boards und Analyse-Dashboards umfassen. 

Hier sind einige Beispiele für solche Produkte: 

• Userpilot: Eine Plattform voller In-App-Umfragen, Feedback-Widgets, NPS und Analysen.
• Productboard: Ein Management-Tool, das Feedback aus verschiedenen Quellen priorisiert.
• Canny: Eine Plattform für das Feedbackmanagement, die Feature-Anfragen und Benutzerfeedback organisiert.
• Delighted: Ein Tool, das mithilfe von Umfrageoptionen die Customer Experience misst.  

Priorisieren Sie Daten basierend auf ihrer Wirkung und Übereinstimmung mit Ihren Zielen. ⁤⁤Es ist ratsam, Feedback regelmäßig zu überprüfen, um Muster oder Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. ⁤⁤Verwenden Sie Tools wie Heatmaps und Diagramme, um die Daten zu visualisieren und zu verstehen, wie Nutzer Ihr Produkt tatsächlich verwenden und was sie daran mögen und was nicht. ⁤⁤Sie können offenes Feedback auch mithilfe von Techniken wie thematischer Codierung oder Sentimentanalyse-Software genauer untersuchen: ⁤

• Themenanalyse: Sie können Ihr Feedback nach Themen ordnen, um häufig auftretende Probleme hervorzuheben.
• Sentimentanalyse: Verwenden Sie Tools, um die allgemeine Haltung des Feedbacks darzustellen, ob positiv, negativ oder neutral.
• Customer Journey Mapping: Gliedern Sie Ihr Feedback in Phasen der User Journey, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Wenn Sie Änderungen aufgrund von Feedback implementieren, stellen Sie sicher, dass Sie dies Ihren Nutzern mitteilen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung ernst nehmen. Auch wenn Sie negatives Feedback erhalten, sollten Sie zeitnah und respektvoll reagieren, die Probleme ansprechen und wenn möglich Lösungen anbieten.

• Versionshinweise sollten mit Highlights zu allen neuen Funktionen und Verbesserungen veröffentlicht werden, die aus dem Feedback der Nutzer entstanden sind.
• Personalisierte E-Mails sollten an Nutzer gesendet werden, die ihre Meinung geäußert haben, um ihnen für ihren Input zu danken und Details zu allen Änderungen mitzuteilen, die aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen wurden.
• In-App-Benachrichtigungen sind eine großartige Möglichkeit um Aktualisierungen und neue Funktionen anzukündigen.
• Bedanken Sie sich öffentlich bei den Nutzern indem Sie ihr positives Feedback in den sozialen Medien teilen. Richten Sie auf Ihrer Website einen Bereich für „Kunden im Fokus“ ein.
• Laden Sie Benutzer ein, neue Funktionen im Rahmen eines Beta-Tests zu testen und zeigen Sie ihnen anschließend, wie ihr Feedback den Entwicklungsprozess beeinflusst hat.
• Veranstalten Sie Webinare oder Fragerunden und heben Sie unbedingt alle Änderungen hervor, die aufgrund von Feedback vorgenommen wurden.