So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Veröffentlicht: 23. Oktober 2024
Letzte Aktualisierung: 21. Mai 2025
Um eine Customer-Journey-Map zu erstellen, müssen Sie die Customer Journey von dem Moment an verstehen, in dem der Kunde auf Ihr Produkt aufmerksam wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er Kunde wird. Dieser Leitfaden bietet eine schrittweise Übersicht über den Mapping-Prozess. Die Abbildung der Customer Journey bietet Einblicke in die Phasen, die Kunden durchlaufen. Diese Erkenntnisse können bei der Suche nach Möglichkeiten zur potenziellen Verbesserung des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden.
Diese Karte bietet einen Überblick über Kundeninteraktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey. Die Analyse von Kundeneinblicken zeigt Bereiche auf, in denen Anpassungen der Servicebereitstellung oder des Produktangebots in Betracht gezogen werden sollten. Die Analyse von Kundenerfahrungen trägt zu datengesteuerten Optimierungen der SaaS-Customer Journey bei, während die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit variieren können und weitere Untersuchungen erfordern.
Definieren Sie Ihre Kundenpersonas
Um präzise Kundenpersönlichkeiten zu erstellen, beginnen Sie mit der Segmentierung Ihrer Zielgruppe. Ein entscheidender erster Schritt ist das Lernen wie Sie Ihr ideales SaaS-Kundenprofil (ICP) definieren.
- Demografische Daten: Alter, Geschlecht, Standort, Einkommensniveau, Bildungsniveau
- Firmografische Daten: Unternehmensgröße, Branche, Umsatz, Standort
- Verhaltensdaten: Website-Aktivität, Kaufhistorie, Produktnutzung, Kundenservice-Interaktionen
Verwenden Sie diese Partition, um 3-5 detaillierte Personas zu erstellen. Sie können unserer Anleitung folgen wie man eine SaaS-Buyer-Persona erstellt für jedes repräsentative Segment, um Ihre Zielgruppe zum Leben zu erwecken.
Um weitere Einblicke in ihre Motivation und Schmerzpunkte zu erhalten, führen Sie eine gründliche Kundenforschung durch:
- Kundeninterviews: Führen Sie Einzelgespräche, um individuelle Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen aufzudecken.
- Umfragen: Verteilen Sie gezielte Umfragen, um quantitative und qualitative Daten aus einer größeren Stichprobengröße zu sammeln.
- Social Media Listening: Überwachen Sie Social-Media-Kanäle auf Konversationen und Erwähnungen, die für Ihr SaaS-Produkt relevant sind.
- Website-Analysen: Analysieren Sie Daten zum Nutzerverhalten, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Website und Ihrem Produkt interagieren.
Wenn Sie diese Methoden kombinieren, werden die resultierenden Personas repräsentativer für Ihre Zielgruppe sein.
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Charakteristik |
Persona 1: Technisch orientierter Unternehmer |
Persona 2: Budgetbewusstes Startup-Unternehmen |
Persona 3: Nicht-technischer Einzelmanager |
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Demografie |
25-35 Jahre alt, städtisch, Hochschulabschluss, hohes Einkommen |
35-45 Jahre alt, vorstädtisch, teilweise Hochschulabschluss, mittleres Einkommen |
45-55 Jahre alt, ländlich, Highschool-Abschluss, niedriges Einkommen |
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Firmendemografie |
Kleines Unternehmen, Technologiebranche, 1-10 Mitarbeiter, 1-5 Mio. $ Umsatz |
Kleines Unternehmen, Dienstleistungsbranche, 1-5 Mitarbeiter, <1 Mio. $ Umsatz |
Mittleres Unternehmen, Fertigungsindustrie, 11-50 Mitarbeiter, 5-10 Mio. $ Umsatz |
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Ziele |
Unternehmenswachstum, Effizienzsteigerung, Wettbewerbsvorsprung |
Kostensenkung, Produktivitätssteigerung, Optimierung von Abläufen |
Umsatz steigern, Kundenzufriedenheit verbessern, Mitarbeiterfluktuation reduzieren |
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Schmerzpunkte |
Enges Budget, Zeitmangel, Schwierigkeiten, geeignete Mitarbeiter zu finden |
Mangelnde Ressourcen, mangelnde technische Erfahrung, passt sich nicht an Veränderungen an |
Probleme mit Veränderungen und Anpassungen an neue Technologien, wenig Zeit |
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Kommunikation |
E-Mail, soziale Medien, Online-Foren |
Telefon, E-Mail, persönliche Treffen |
Telefon, Direktwerbung, persönliche Treffen |
Kostenlose Arbeitsmappe zur Customer Journey Map
Visualisieren Sie Ihre Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.
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Persona-Erstellung
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Reisephasen
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Kontaktpunkte
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und mehr!
Kundenreise-Phasen abbilden
Eine klassische SaaS-Kundenreise besteht aus folgenden Schritten:
- Bewusstsein: Der Kunde ist entscheidend, da er sicherstellt, dass der Kunde sich sowohl seines Problems als auch der von Ihnen angebotenen Lösung bewusst ist.
- Überlegung: Der Kunde stellt Ihr Produkt gegen Wettbewerber.
- Kauf/Anmeldung: Der Kunde testet oder kauft Ihr Produkt.
- Onboarding: Onboarding: Der Kunde beginnt zu lernen, wie man Ihr Produkt verwendet, und es ist wichtig zu verstehen wie man das SaaS-Kunden-Onboarding verbessert Erfahrung in dieser kritischen Phase, um langfristiges Engagement sicherzustellen.
- Adaption: Der Kunde implementiert Ihr Produkt in seinen Workflow.
- Kundenbindung: Der Kunde nutzt Ihr Produkt im Laufe der Zeit. Ein wichtiges Ziel ist es zu lernen, wie Sie die Abwanderung in Ihrem SaaS reduzieren um den Customer Lifetime Value zu maximieren und einen gesunden Kundenstamm zu erhalten.
- Erweiterung: Der Kunde steigt auf ein höherwertiges Abonnement um oder fügt weitere Funktionen hinzu. In dieser Phase konzentrieren wir uns darauf, Möglichkeiten zu identifizieren und zu verstehen wie Sie Ihr SaaS-Produkt verkaufen um den Umsatz effektiv zu steigern.
- Befürwortung: Sammeln Sie Feedback von Nutzern und fördern Sie kundenorientierte Empfehlungen.
Um die Phasen für Ihr SaaS-Produkt abzubilden, berücksichtigen Sie Folgendes für jede Persona:
- Was sind die Ziele des Kunden?
- Was sind ihre Handlungen?
- Welche Emotionen erleben sie?
- Mit welchen Touchpoints interagieren sie?
- Was sind ihre Schwachstellen oder Herausforderungen?
Wir empfehlen die Verwendung einer Vorlage zum Sammeln von Daten und zum Entwickeln einer visuellen Kundenkarte
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Visualisieren Sie Ihre Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.
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Persona-Erstellung
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Reisephasen
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Kontaktpunkte
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und mehr!
Identifizieren von Touchpoints und Kanälen
Sobald Sie Ihre Customer Journey identifiziert haben, betrachten Sie die Touchpoints, an denen sie in jeder Phase mit Ihrem SaaS interagieren. Sie können in folgende Kategorien eingeteilt werden:
- Marketing-Touchpoints: Website, Blog, soziale Medien, Werbung, Events, Webinare usw. spielen alle eine Rolle dabei wie Sie B2B-Leads für Ihr SaaS generieren und potenzielle Kunden gewinnen.
- Vertriebs-Touchpoints: Produktdemos, Verkaufsgespräche, Angebote, Preisseiten usw.
- Customer Success Touchpoints: Onboarding-E-Mails, Tutorials, Wissensdatenbankartikel, Support-Tickets, Kundenfeedback-Umfragen usw.
Welche Kanäle sind für jeden Touchpoint am effektivsten, um Ihre Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten? Berücksichtigen Sie Folgendes:
- Persona-Präferenzen: Welche Kanäle bevorzugt Ihre Zielgruppe?
- Phasenrelevanz: Welche Kanäle sind für jeden Schritt der Reise geeignet?
- Ressourcenverfügbarkeit: Welche Kanäle können Sie realistisch verwalten und optimieren?
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Kontaktpunkte
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Kundenfeedback und Daten sammeln
Um ein Verständnis für Ihre Kundenerfahrung zu erlangen, sammeln Sie Feedback und Daten von jedem Kontaktpunkt. Verwenden Sie diese Methoden:
- Umfragen und Fragebögen: Führen Sie regelmäßig Umfragen durch, um die Kundenzufriedenheit zu messen, Feedback zu bestimmten Funktionen oder Interaktionen zu sammeln und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Eine gängige Kennzahl, die Sie verwenden können, ist der Customer Satisfaction Score, und Sie können einen CSAT-Rechner verwenden um Ihre Ergebnisse zu quantifizieren und Verbesserungen zu verfolgen.
- Kundeninterviews: Führen Sie ausführliche Interviews mit einer ausgewählten Gruppe von Kunden durch, um qualitative Einblicke in ihre Erfahrungen und Motivationen zu gewinnen.
- Benutzertests: Beobachten Sie in Echtzeit, wie Kunden Ihr Produkt nutzen, um Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit und Bereiche der Verwirrung zu identifizieren.
- Social-Media-Überwachung: Verfolgen Sie Gespräche über Ihre Marke und Ihr Produkt in den sozialen Medien, um die Stimmung einzuschätzen und potenzielle Probleme zu identifizieren, und stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß wie man auf Bewertungen reagiert konstruktiv, um Ihren Online-Ruf zu verwalten.
- Website-Analysen: Analysieren Sie Website-Traffic-Daten, um zu verstehen, wie Kunden auf Ihrer Website navigieren, welche Seiten am beliebtesten sind und wo sie abspringen.
- Kundensupport-Daten: Analysieren Sie Kundensupport-Tickets und Feedback, um häufige Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Für detailliertere Strategien zur Gewinnung von Kundenfeedback verwenden Sie diesen Leitfaden.
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Visualisieren Sie Ihre Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.
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Persona-Erstellung
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Reisephasen
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Kontaktpunkte
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und mehr!
Visualisieren Sie die Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Erfahrung Ihres Kunden mit Ihrem SaaS-Produkt. Sie umfasst in der Regel Folgendes:
- Kundenpersönlichkeiten: Repräsentieren Sie verschiedene Segmente Ihrer Zielgruppe.
- Reisephasen: Stellen Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey dar.
- Kontaktpunkte: Geben Sie die spezifischen Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke an.
- Kanäle: Identifizieren Sie die Kommunikationskanäle, die an jedem Kontaktpunkt verwendet werden.
- Kundenemotionen: Veranschaulichen Sie, wie sich Kunden in jeder Phase der Reise fühlen.
- Schmerzpunkte: Bestimmen Sie Bereiche, in denen das Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden kann, um Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen.
- Möglichkeiten: Identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können.
Sie können Ihre Karte mit einer Vielzahl von Tools und Vorlagen erstellen. Einige andere Optionen sind:
– Miro: Ein kollaboratives Online-Whiteboard für visuelle Kartierung.
– Lucidchart: Ein Diagrammwerkzeug zum Erstellen von Flussdiagrammen und Diagrammen.
– Smaply: Ein dediziertes Tool zur Kartierung der Customer Journey.
– Google Sheets/Excel: Tabellenkalkulationstools zum Erstellen einfacher Karten.
Kostenlose Arbeitsmappe zur Customer Journey Map
Visualisieren Sie Ihre Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.
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Persona-Erstellung
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Reisephasen
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Kontaktpunkte
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und mehr!
Analysieren und Identifizieren von Möglichkeiten
Nachdem Sie Ihre Customer Journey Map fertiggestellt haben, untersuchen Sie sie, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Suchen Sie nach:
- Schmerzpunkte: Wo stoßen Kunden auf Schwierigkeiten oder Frustrationen?
- Engpässe: Wo bleiben Kunden hängen oder brechen ab?
- Lücken: Wo fehlen Touchpoints oder Möglichkeiten zur Interaktion?
- Inkonsistenzen: Wo gibt es Inkonsistenzen in der Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle oder Kontaktpunkte hinweg?
Sobald Sie diese Bereiche im Hinterkopf haben, überlegen Sie sich weitere Lösungen, um sie zu beheben. Priorisieren Sie Ihre Bemühungen basierend auf den potenziellen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsziele.
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Visualisieren Sie Ihre Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können.
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Persona-Erstellung
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Reisephasen
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Kontaktpunkte
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und mehr!
Implementieren und iterieren
Der letzte Schritt besteht darin, die identifizierten Änderungen vorzunehmen und deren Auswirkungen zu verfolgen. Überwachen Sie Kundenfeedback und -daten, um die Effektivität Ihrer Änderungen zu messen. Für Abonnementunternehmen ist es entscheidend zu wissen wie man Abonnementmetriken verfolgt und analysiert um die Auswirkungen auf die Geschäftsziele zu sehen und Ihre Strategie zu verfeinern.
! Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Phasen der Customer Journey abzubilden, verwenden Sie zunächst ein einfaches Modell und fügen Sie weitere Details hinzu, sobald Sie mehr Daten erhalten.
! Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Kontaktpunkte und Kanäle zu identifizieren, konzeptualisieren Sie alle Möglichkeiten, wie Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke interagieren könnten.
Schlussfolgerung
Eine Customer Journey Map ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Optimierung Ihres SaaS-Produkts und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem Sie die Customer Journey verstehen, können Sie Schwachstellen, Verbesserungsmöglichkeiten und Bereiche identifizieren, in denen Sie die Kundenerwartungen übertreffen können. Die Erkenntnisse aus einer Customer Journey Map ermöglichen es Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Geschäftswachstum und den Erfolg vorantreiben.
FAQ
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Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Kunden an jedem Kontaktpunkt zu visualisieren, vom ersten Kontakt bis zur fortlaufenden Nutzung Ihres SaaS-Produkts. Nutzung von Kundeninformationen: Die Analyse von Kundendaten kann wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse, Herausforderungen und Präferenzen liefern. Diese Informationen können genutzt werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, den Kundenservice zu verfeinern und die Geschäftsentwicklung zu unterstützen.
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Es gibt keine allgemeingültige Antwort, aber die Erstellung von 3-5 Personas ist ein guter Ausgangspunkt für die meisten SaaS-Unternehmen. Jede Persona sollte ein bestimmtes Segment Ihrer Zielgruppe mit einzigartigen Bedürfnissen und Vorlieben repräsentieren.
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In Bereichen wie Onboarding, Klarheit der Produktfunktionen, Reaktionszeiten des Kundenservice und dem Checkout- oder Anmeldeerlebnis haben bestimmte Anpassungen das Potenzial, ein nahtloseres Erlebnis zu schaffen. Die Behebung dieser Probleme kann je nach Schweregrad und Kontext zu einer verbesserten Kundenerfahrung führen.
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Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich im Laufe der Zeit. Daher ist es wichtig, Ihre Customer Journey Map regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Erwägen Sie, sie vierteljährlich oder immer dann zu überarbeiten, wenn Sie wesentliche Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihren Marketingstrategien vornehmen.
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Absolut! Customer Journey Mapping liefert Einblicke in das Kundenerlebnis, die zur Information von Strategien in Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung genutzt werden können. Marktforschung kann Einblicke in potenzielle neue Marktchancen liefern, Messaging-Strategien informieren und die Priorisierung der Funktionsentwicklung leiten.
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Beginnen Sie mit den Daten, die Sie haben, auch wenn sie begrenzt sind. Die Karte kann iterativ auf der Grundlage des Feedbacks und der Erkenntnisse, die Sie sammeln, verfeinert werden. Beginnen Sie damit, aktuelle Kunden zu interviewen, Website-Analysen zu analysieren und Social-Media-Konversationen zu überwachen.
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Es gibt verschiedene Tools, sowohl kostenpflichtige als auch kostenlose, die für die Entwicklung und Visualisierung von Customer Journey Maps verwendet werden können. Beliebte Optionen sind Miro, Lucidchart, Smaply und sogar einfache Tabellenkalkulationsprogramme wie Google Sheets oder Excel. Sie können gerne unser herunterladbares Arbeitsblatt verwenden.
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Ein ICP sollte Firmografien (Branche, Unternehmensgröße, Umsatz, Standort, Tech-Stack) und Psychografien (Schmerzpunkte, Ziele und Auslöser Ihrer Kunden, die sie dazu veranlassen, Ihre Lösung zu suchen) enthalten.
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Die Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map umfassen:
- Definition Ihrer Kundenpersönlichkeiten.
- Kartierung der Phasen der Customer Journey.
- Identifizierung von Touchpoints und Kanälen.
- Sammlung von Kundenfeedback und Daten.
- Visualisierung der Customer Journey Map.
- Analyse der Karte und Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
- Implementierung von Änderungen und Iteration auf der Karte.
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Die wichtigsten Komponenten einer Customer Journey Map sind:
- Kundenpersönlichkeiten
- Reisephasen (Bewusstsein, Überlegung, Kauf, Onboarding, Akzeptanz, Bindung, Expansion, Fürsprache)
- Touchpoints (Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke)
- Kanäle (Kommunikationskanäle, die an jedem Touchpoint verwendet werden)
- Kundenemotionen
- Schmerzpunkte
- Verbesserungsmöglichkeiten
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