Comment créer une carte du parcours client
Publié : 23 octobre 2024
Dernière mise à jour : 21 mai 2025
Pour créer une carte du parcours client, vous devez comprendre le parcours de votre client depuis le moment où il prend connaissance de votre produit jusqu'au moment où il devient client. Ce guide fournit un aperçu étape par étape du processus de cartographie. La cartographie du parcours donne un aperçu des étapes par lesquelles passent les clients. Cette connaissance peut être prise en compte lors de la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client.
Cette carte donne un aperçu des interactions des clients avec votre produit ou service à différentes étapes de leur parcours. L'analyse des informations sur les clients montre les domaines dans lesquels des ajustements de la prestation de services ou des offres de produits doivent être envisagés. L'analyse des expériences client contribue à des optimisations basées sur les données du parcours client SaaS, tandis que l'impact sur la satisfaction client peut varier et nécessite des recherches supplémentaires.
Définissez vos personas clients
Pour construire des personas clients précis, commencez par segmenter votre public cible ; une première étape cruciale est d'apprendre comment définir le profil client idéal (ICP) de votre SaaS.
- Données démographiques : Âge, sexe, lieu, niveau de revenu, niveau d'éducation
- Données firmographiques : Taille de l'entreprise, secteur d'activité, chiffre d'affaires, lieu
- Données comportementales : Activité du site Web, historique des achats, utilisation des produits, interactions avec le service client
Utilisez cette segmentation pour construire 3 à 5 personas détaillés ; vous pouvez suivre notre guide sur comment créer un persona d'acheteur SaaS pour chaque segment représentatif afin de donner vie à votre public cible.
Pour obtenir des informations plus approfondies sur leurs motivations et leurs points faibles, menez une recherche client approfondie :
- Entretiens clients: Engagez des conversations individuelles pour découvrir les expériences, les besoins et les attentes de chacun.
- Sondages: Distribuez des sondages ciblés pour recueillir des données quantitatives et qualitatives auprès d'un échantillon plus large.
- Écoute des médias sociaux: Surveillez les canaux de médias sociaux pour les conversations et les mentions pertinentes pour votre produit SaaS.
- Analyses de site Web: Analysez les données de comportement des utilisateurs pour comprendre comment les clients interagissent avec votre site Web et votre produit.
Si vous combinez ces méthodes, les personas qui en résulteront seront plus représentatifs de votre public cible.
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Caractéristique |
Persona 1 : Entrepreneur à l'esprit technique |
Persona 2 : Entreprise en démarrage soucieuse de son budget |
Persona 3 : Responsable individuel non technique |
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Données démographiques |
25-35 ans, urbain, diplôme universitaire, revenu élevé |
35-45 ans, banlieue, études universitaires partielles, revenu moyen |
45-55 ans, rural, diplôme d'études secondaires, faible revenu |
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Données démographiques de l'entreprise |
Petite entreprise, secteur technologique, 1 à 10 employés, 1 à 5 millions de dollars de chiffre d'affaires |
Petite entreprise, secteur des services, 1 à 5 employés, chiffre d'affaires < 1 million $ |
Entreprise de taille moyenne, secteur manufacturier, 11 à 50 employés, 5 à 10 millions de dollars de chiffre d'affaires |
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Objectifs |
Développez votre activité, augmentez votre efficacité, gardez une longueur d'avance sur la concurrence |
Réduisez les coûts, améliorez la productivité, rationalisez les opérations |
Augmentez les revenus, améliorez la satisfaction client, réduisez le roulement du personnel |
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Points faibles |
Budget serré, manque de temps, difficultés à trouver des employés éligibles |
Manque de ressources, manque d'expérience technique, ne s'adapte pas au changement |
Problème avec le changement et l'adaptation aux nouvelles technologies, peu de temps |
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Communication |
Courriel, réseaux sociaux, forums en ligne |
Téléphone, courriel, réunions en personne |
Téléphone, publipostage, réunions en personne |
Feuille de travail GRATUITE sur le parcours client
Visualisez le parcours de vos clients et identifiez les points à améliorer.
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Création de persona
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Étapes du parcours
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Points de contact
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et plus !
Cartographier les étapes du parcours client
Un parcours client SaaS classique se compose des éléments suivants :
- Sensibilisation: Le client est crucial car il garantit que le client est conscient de son problème et de la solution que vous proposez.
- Prise en compte: Le client compare votre produit à ceux de vos concurrents.
- Achat/Inscription: Le client essaie ou achète votre produit.
- Intégration: Intégration : Le client commence à apprendre à utiliser votre produit, et il est essentiel de comprendre comment améliorer l'intégration des clients SaaS expérience à ce stade critique pour garantir un engagement à long terme.
- Adoption: Le client implémente votre produit dans son flux de travail.
- la fidélisation: Le client utilise votre produit au fil du temps. Un objectif clé ici est d'apprendre comment réduire le taux de désabonnement de votre SaaS afin de maximiser la valeur vie client et de maintenir une base d'abonnés saine.
- Expansion: Le client passe à un abonnement plus cher ou ajoute des fonctionnalités. Cette étape se concentre sur l'identification des opportunités et la compréhension comment vendre des produits SaaS supplémentaires à vos clients efficacement pour augmenter les revenus.
- Plaidoyer: Recueillir les commentaires des utilisateurs et promouvoir les recommandations axées sur le client.
Pour définir les étapes de votre produit SaaS, tenez compte des éléments suivants pour chaque persona :
- Quels sont les objectifs du client ?
- Quelles sont leurs actions ?
- Quelles émotions ressentent-ils ?
- Avec quels points de contact interagissent-ils ?
- Quels sont leurs points faibles ou leurs défis ?
Nous vous suggérons d'utiliser un modèle pour collecter des données et développer une carte client visuelle
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Identifier les points de contact et les canaux
Une fois que vous avez identifié le parcours de votre client, examinez les points de contact où il interagit avec votre SaaS à chaque étape. Ils peuvent être classés en :
- Points de contact marketing : Site Web, blog, médias sociaux, publicité, événements, webinaires, etc., jouent tous un rôle dans comment générer des prospects B2B pour votre SaaS et attirer des clients potentiels.
- Points de contact commerciaux: Démonstrations de produits, appels commerciaux, propositions, pages de tarification, etc.
- Points de contact de la réussite client: E-mails d'intégration, tutoriels, articles de la base de connaissances, tickets d'assistance, enquêtes de satisfaction client, etc.
Pour chaque point de contact, quels sont les canaux les plus efficaces pour atteindre et interagir avec vos clients ? Tenez compte de chacun :
- Préférences de la persona : Quels canaux votre cible préfère-t-elle ?
- Pertinence de l'étape : Quels canaux sont appropriés pour chaque étape du parcours ?
- Disponibilité des ressources: Quels canaux pouvez-vous gérer et optimiser de manière réaliste ?
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Recueillir les commentaires et les données des clients
Pour avoir une compréhension de votre expérience client, recueillez les commentaires et les données de chaque point de contact. Utilisez ces méthodes :
- Sondages et questionnaires: Réalisez régulièrement des enquêtes pour mesurer la satisfaction client, recueillir des commentaires sur des fonctionnalités ou des interactions spécifiques et identifier les points à améliorer. Une mesure courante que vous pouvez utiliser est le score de satisfaction client, et vous pouvez utiliser un calculateur CSAT pour quantifier vos résultats et suivre les améliorations.
- Entretiens clients : Mener des entretiens approfondis avec un groupe restreint de clients pour obtenir des informations qualitatives sur leurs expériences et leurs motivations.
- Test utilisateur: Observez comment les clients utilisent votre produit en temps réel pour identifier les problèmes d'utilisabilité et les zones de confusion.
- Surveillance des médias sociaux: Suivez les conversations concernant votre marque et votre produit sur les médias sociaux afin d'évaluer le sentiment général et d'identifier les problèmes potentiels, et assurez-vous que votre équipe sache comment répondre aux avis de manière constructive afin de gérer votre réputation en ligne.
- Analyses de site Web: Analysez les données de trafic du site Web pour comprendre comment les clients naviguent sur votre site, quelles pages sont les plus populaires et où ils abandonnent.
- Données du service client: Analysez les tickets et les commentaires du service client pour identifier les points faibles courants et les opportunités d'amélioration.
Pour des stratégies plus élaborées sur l'obtention de commentaires des clients, utilisez ce guide.
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Visualisez la carte du parcours client
Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience de votre client avec votre produit SaaS. Elle comprend généralement les éléments suivants :
- Personas client: Représentent différents segments de votre public cible.
- Étapes du parcours: Décrivent les différentes phases du parcours client.
- Points de contact: Indiquez les interactions spécifiques entre le client et votre marque.
- Canaux: Identifiez les canaux de communication utilisés à chaque point de contact.
- Émotions du client: Illustrez ce que ressentent les clients à chaque étape du parcours.
- Points faibles: Déterminer les domaines dans lesquels le produit ou le service peut être amélioré pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.
- Opportunités: Identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience client.
Vous pouvez créer votre carte à l'aide de divers outils et modèles. Voici quelques autres options :
- Miro : un tableau blanc en ligne collaboratif pour la cartographie visuelle.
- Lucidchart : un outil de création de diagrammes pour créer des organigrammes et des diagrammes.
- Smaply : un outil dédié à la cartographie du parcours client.
- Google Sheets/Excel : des outils de tableur pour créer des cartes de base.
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Analyser et identifier les opportunités
Après avoir terminé votre parcours client, étudiez-le pour identifier les opportunités d'amélioration. Recherchez :
- Points faibles: Où les clients rencontrent-ils des difficultés ou des frustrations ?
- Goulots d'étranglement: Où les clients restent-ils bloqués ou abandonnent-ils ?
- Lacunes: Où y a-t-il des points de contact manquants ou des opportunités d'engagement ?
- Incohérences: Où y a-t-il des incohérences dans l'expérience client sur différents canaux ou points de contact ?
Une fois que vous avez ces domaines à l'esprit, réfléchissez à d'autres solutions pour les résoudre. Priorisez les efforts en fonction de l'impact potentiel sur la satisfaction client et les objectifs commerciaux.
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Mettre en œuvre et itérer
La dernière étape consiste à effectuer les changements que vous avez identifiés et à suivre leur impact. Surveillez les commentaires et les données des clients afin de mesurer l'efficacité de vos changements. Pour les entreprises par abonnement, il est crucial de savoir comment suivre et analyser les indicateurs d'abonnement pour constater l'impact sur les objectifs commerciaux et affiner votre feuille de route.
! Si vous avez du mal à cartographier les étapes du parcours client, utilisez un modèle simple pour commencer et ajoutez plus de détails au fur et à mesure que vous obtenez plus de données.
! Si vous avez du mal à identifier les points de contact et les canaux, conceptualisez toutes les possibilités d'interaction des clients avec votre produit ou votre marque.
Conclusion
Une cartographie du parcours client est un outil puissant pour optimiser votre produit SaaS et stimuler la satisfaction client. En comprenant le parcours client, vous pouvez identifier les points faibles, les opportunités d'amélioration et les domaines dans lesquels vous pouvez dépasser les attentes des clients. Les informations obtenues grâce à une cartographie du parcours client vous permettront de prendre des décisions basées sur les données qui stimuleront la croissance et le succès de votre entreprise.
FAQ
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Une cartographie du parcours client vous aide à visualiser l'expérience de votre client à chaque point de contact, de la prise de conscience initiale à l'utilisation continue de votre produit SaaS. Exploiter les informations sur les clients : l'analyse des données clients peut révéler des informations précieuses sur les besoins, les défis et les préférences des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les opportunités d'amélioration, affiner le service client et soutenir le développement commercial.
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Il n'existe pas de solution universelle, mais la création de 3 à 5 personas est un bon point de départ pour la plupart des entreprises SaaS. Chaque persona doit représenter un segment distinct de votre public cible avec des besoins et des préférences uniques.
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Dans des domaines tels que l'intégration, la clarté des fonctionnalités du produit, les délais de réponse du service client et l'expérience de paiement ou d'inscription, certains ajustements peuvent potentiellement créer une expérience plus fluide. La résolution de ces problèmes peut être liée à une amélioration de l'expérience client, en fonction de leur gravité et de leur contexte.
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Les besoins et les attentes des clients évoluent au fil du temps. Il est donc important de revoir et de mettre à jour régulièrement votre cartographie du parcours client. Pensez à la revoir tous les trimestres ou chaque fois que vous apportez des changements importants à votre produit ou à vos stratégies marketing.
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Absolument ! La cartographie du parcours client fournit des informations sur l'expérience client, qui peuvent être utilisées pour éclairer les stratégies de marketing, de vente et de développement de produits. Les études de marché peuvent fournir des informations sur les nouvelles opportunités de marché potentielles, éclairer les stratégies de messagerie et guider la hiérarchisation du développement des fonctionnalités.
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Commencez avec les données dont vous disposez, même si elles sont limitées. La carte peut être affinée de manière itérative en fonction des commentaires et des informations que vous recueillez. Commencez par interroger les clients actuels, analyser les analyses de sites Web et surveiller les conversations sur les réseaux sociaux.
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Divers outils existent, payants et gratuits, qui peuvent être utilisés pour le développement et la visualisation des cartes du parcours client. Les options populaires incluent Miro, Lucidchart, Smaply et même de simples outils de feuille de calcul comme Google Sheets ou Excel. N'hésitez pas à utiliser notre feuille de calcul téléchargeable.
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Un ICP doit inclure des firmographies (secteur, taille de l'entreprise, chiffre d'affaires, emplacement, pile technologique) et des psychographies (points faibles, objectifs et événements déclencheurs de vos clients qui les incitent à rechercher votre solution).
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Les étapes impliquées dans la création d'une cartographie du parcours client incluent :
- Définir vos personas client.
- Cartographier les étapes du parcours client.
- Identifier les points de contact et les canaux.
- Collecte des commentaires et des données des clients.
- Visualisation de la carte du parcours client.
- Analyse de la carte et identification des opportunités d'amélioration.
- Mise en œuvre des changements et itération sur la carte.
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Les éléments clés d'une cartographie du parcours client sont :
- Personas client
- Étapes du parcours (sensibilisation, réflexion, achat, intégration, adoption, fidélisation, expansion, plaidoyer)
- Points de contact (interactions entre le client et votre marque)
- Canaux (canaux de communication utilisés à chaque point de contact)
- Émotions du client
- Points faibles
- Possibilités d'amélioration
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