¿Qué es el recorrido del cliente B2B?  

El recorrido del cliente B2B representa los pasos que siguen las empresas cuando interactúan con otras empresas en las áreas de marketing, ventas, servicio al cliente y soporte en el proceso de realizar una venta.  

Tiene varios puntos de contacto y suele llevar más tiempo que la transacción B2C típica.  

Comprender el recorrido del cliente B2B puede influir en las estrategias de marketing y en la experiencia del cliente, afectando potencialmente los resultados del negocio. 

El recorrido del cliente B2B incluye las siguientes etapas: 

1. Conciencia 
2. Consideración 
3. Decisión 
4. la retención 
5. Promoción.  

Estas etapas representan el ciclo de vida del cliente, desde la etapa en que toma conciencia de la existencia de la marca hasta convertirse en su promotor.  

Algunos modelos incorporan la incorporación y la adopción, lo que podría afectar el del cliente éxito.

Los desencadenantes son cualquier acción o circunstancia que motiva a los compradores B2B a dar pasos adicionales en el proceso de compra.  

Estos desencadenantes pueden ser el reconocimiento de un problema que merece ser abordado, el inicio de la búsqueda de una solución a ese problema, o un sinfín de otras situaciones en las que el vendedor presenta una prueba gratuita. 

Aquí hay un proceso paso a paso:  

1. Los clientes B2B comienzan por considerar varias soluciones, comparando características y evaluando su alineación con sus necesidades específicas.  
2. A continuación, pasan a una fase de evaluación que implica demostraciones detalladas, programas piloto y evaluaciones formales con la participación de múltiples partes interesadas.   
3. Finalmente, los responsables de la toma de decisiones priorizan las soluciones que ofrecen una integración perfecta con la infraestructura existente, junto con un rendimiento sólido y fiabilidad.  

Los clientes que buscan productos y servicios disponibles en los mercados B2B atraviesan una serie de pasos antes de tomar una decisión de compra. Esto incluye el uso de:  

• motores de búsqueda 
• publicaciones del sector 
• recomendaciones de pares 
• conversaciones con representantes de ventas. 

Este proceso se lleva a cabo para identificar una necesidad empresarial específica, crear un plan para la solución y luego comparar las soluciones disponibles con dicho plan. 

La experiencia del cliente ha cobrado protagonismo como un factor clave para impulsar el crecimiento, la rentabilidad, la retención, y la lealtad en transacciones B2B.  

Parece que los consumidores están empezando a aplicar el concepto de ‘consumerización’ al B2B.  Los consumidores tienden a preferir interacciones comerciales simplificadas, un servicio cortés y procesos de compra fluidos.  Si comparamos las organizaciones que han implementado y las que no han implementado estrategias para mejorar experiencia del cliente, este último grupo se destaca por sus ahorros de costos, mayores ingresos y una mejor Satisfacción del cliente. 

Las preocupaciones típicas incluyen el volumen de información recibido de diversos proveedores, el esfuerzo necesario para identificar recursos fiables, la ausencia de un caso de negocio bien definido y una multitud de partes interesadas.  

Estos factores están asociados con complejidades que pueden afectar la calidad de la experiencia del cliente. El mapeo del recorrido del cliente puede emplearse para identificar y abordar estos puntos débiles.  

Si el recorrido de un cliente contiene un número sustancial de eventos negativos, esto podría estar relacionado con una tasa más alta de abandono de clientes.  

Estos son los pasos para mejorar los recorridos de los clientes B2B:  

1. Mapear el recorrido existente del cliente B2B para identificar todos los puntos de contacto y las oportunidades de mejora.  
2. Utiliza análisis de datos para obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente en cada etapa del proceso.  
3. Las herramientas y estrategias digitales pueden afectar la experiencia y la presencia de obstáculos.  
4. Buscar la retroalimentación de los clientes y establecer conexiones puede influir en la lealtad del cliente y el desarrollo posterior.