Calculadora del SaaS Customer Effort Score (CES)

Piensa en el Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) como el nivel de facilidad con el que los usuarios de su SaaS realizan sus tareas utilizando su software. Un CES alto generalmente indica un resultado positivo.

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    Comprender la importancia del CES

    El CES mide el esfuerzo que los clientes realizan para utilizar su SaaS.

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    Implementar CES de manera efectiva

    Utilice el CES para identificar puntos de fricción y mejorar la experiencia del usuario.

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    Aprovechar la información de CES

    Utilice los datos de CES para mejorar la atención al cliente y el desarrollo de productos.

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Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS

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La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) se calcula dividiendo la suma de todas las puntuaciones de CES individuales por el número total de respuestas de la encuesta. Una puntuación más baja indica que se requiere menos esfuerzo por parte del cliente, mientras que una puntuación más alta sugiere que se necesita más esfuerzo.

Cómo calcular la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS

Siga estos pasos para calcular su puntuación de CES de SaaS: 

  1. Recopilar puntuaciones de CES individuales de las encuestas a los clientes. Estas puntuaciones suelen oscilar entre 1 (esfuerzo muy bajo) y 7 (esfuerzo muy alto), y se recopilan después de que un cliente interactúa con su soporte o producto.
  2. Sumar todas las puntuaciones de CES individuales recopiladas en el paso 1. Por ejemplo, si recibió puntuaciones de 3, 4, 2, 5 y 3, el total sería 17.
  3. Contar el número total de respuestas de la encuesta. Este es el número total de clientes que proporcionaron una puntuación CES. En el ejemplo anterior, el recuento es 5, ya que hubo 5 puntuaciones individuales.
  4. Aplicar la fórmula CES. Divide la suma de todas las puntuaciones de CES individuales (17 del paso 2) por el número total de respuestas de la encuesta (5 del paso 3). Usando el ejemplo, 17 dividido por 5 es igual a 3.4.
  5. Determine su CES de SaaS. El resultado del paso 4 es tu puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS. En nuestro ejemplo, el CES de SaaS es 3.4. Un CES más bajo indica que los clientes encuentran fácil interactuar con tu empresa o producto, mientras que una puntuación más alta sugiere que los clientes tienen que esforzarse demasiado para lograr sus objetivos.

Nota: Recopile respuestas de una muestra representativa de su base de clientes para obtener la CES más precisa.

SaaS CES = Suma de todas las puntuaciones CES individuales / Número total de respuestas de la encuesta

Comprensión de la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS

Ioana Grigorescu

27 de enero de 2025

¿Qué es el SaaS Customer Effort Score (CES)?

el Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS mide cuánto trabajo debe realizar un cliente para usar su software o solucionar un problema.

Una puntuación alta sugiere que el software es difícil de usar y, como resultado, no ofrece una experiencia de usuario satisfactoria. El CES se utiliza esencialmente para evaluar lo sencillo que es para los clientes interactuar con los productos de un cliente.

  • Detecta áreas de fricción del usuario en su solución SaaS y reduce la rotación.

     

  • Identifica áreas de simplificación y dirige los esfuerzos de desarrollo para mejorar la experiencia del usuario.

     

  • Destaca los obstáculos para la incorporación y la asistencia, lo que maximiza la eficiencia. 

Ejemplos prácticos de SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Ejemplo 1: Una empresa introdujo un nuevo sistema de facturación en línea. Inicialmente, los clientes tenían que navegar por cinco páginas para pagar su factura, lo que resultó en un CES de 5. Después de simplificar el proceso a una sola página, el CES se redujo a 1, mejorando significativamente la satisfacción del cliente.
  • Ejemplo 2: Una empresa de software requería que los usuarios enviaran solicitudes de soporte a través de un formulario complicado que incluía 10 campos de entrada en varias páginas. Este proceso obtuvo un CES de 10. Siguiendo los comentarios de los clientes, la empresa redujo los campos a solo 3, lo que redujo el CES a 3.
  • Ejemplo 3: Un sitio web minorista implementó una nueva función que permite a los clientes acceder al historial de compras. Originalmente, acceder a esta función requería iniciar sesión, navegar a la configuración de la cuenta y luego seleccionar el historial de compras, lo que totalizaba un CES de 3. Se realizaron mejoras para acceder a esta función directamente desde el panel, lo que redujo el CES a 1.
Periodo de tiempo Respuestas totales Suma de puntuaciones CES CES promedio Cambio de período a período Variación porcentual Análisis de tendencias
T1 2023 500 1750 3.5 – – Período inicial. Puntuación CES de referencia de 3.5.
T2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Ligera disminución en el CES, necesita investigación.
T3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES de vuelta a la línea base. Se necesita mejorar para obtener una mejor puntuación.

CES = 175 / 50 = 3.5

Diferentes maneras de calcular el SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Encuestas por correo electrónico: Después de contactos o compras particulares, envíe una encuesta por correo electrónico personalizada a sus clientes. Útil para recopilar opiniones sobre la cantidad de trabajo que se percibe necesaria para utilizar sus servicios.
  • Encuestas posteriores a la interacción: Tan pronto como un consumidor interactúe con su servicio, pídale que complete una encuesta. Obtener comentarios en tiempo real sobre el esfuerzo del cliente es mucho más fácil con esta estrategia.

Cómo mejorar su puntuación de esfuerzo del cliente (CES) de SaaS

  • Mapee el recorrido del cliente: Para encontrar posibles puntos de molestia o malentendidos, haga una representación gráfica de cada interacción del cliente con su producto.
  • Simplifique la navegación: Haga que su producto SaaS sea más intuitivo simplificando su interfaz de usuario para mejorar la usabilidad y el flujo del proceso.
  • Cree una base de conocimientos extensa: Cree tutoriales, preguntas frecuentes y artículos que cubran temas y problemas frecuentes para ayudar a los clientes a encontrar respuestas más rápidamente.
  • Ponga en práctica la guía en la aplicación: Utiliza la asistencia contextual, información sobre herramientas y tutoriales para brindar información pertinente y oportuna directamente dentro de tu aplicación.
  • Mejora la incorporación: Crea instrucciones de incorporación fáciles de entender para acelerar el proceso de aclimatación del usuario y mejorar su primera impresión.
  • Brinda soporte para múltiples canales: Garantiza una respuesta rápida y un servicio bien organizado al ofrecer ayuda fácilmente disponible a través de una variedad de canales, incluyendo chat, correo electrónico y teléfono.
  • Haz seguimiento y responde a los comentarios: Para mejorar la experiencia del usuario, monitorea continuamente los comentarios de los clientes y la satisfacción del cliente (CSAT) y realiza ajustes basados en la información de los clientes.

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