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How to Build a Customer Journey Map

To build a customer journey map, you need to understand the journey of your customer from the moment they become aware of your product to the time they become a customer. This guide provides a step-by-step overview of mapping process. Mapping the journey provides insight into the stages that customers go through. This insight can be considered when seeking avenues for potential improvements in the customer experience.

 

This map provides an overview of customer interactions with your product or service across various stages of their journey. Analyzing customer insights show areas where adjustments to service delivery or product offerings should be considered. Analysis of customer experiences contribute to data-driven optimizations of the SaaS customer journey, while the impact on customer satisfaction may vary and requires further investigation.

Paso 1

Define Your Customer Personas

To build precise customer personas, start by segmenting your target audience. Use a combination of demographic, firmographic, and behavioral data to build distinct groups.

 

  • Demographic Data: Age, gender, location, income level, education level
  • Firmographic Data: Tamaño de la empresa, industria, ingresos, ubicación
  • Datos de comportamiento: Actividad del sitio web, historial de compras, uso del producto, interacciones con el servicio de atención al cliente

 

Utilice esta partición para crear de 3 a 5 personajes detallados, cada uno representando a un cliente típico dentro de un segmento específico. Para obtener más información sobre su motivación y puntos débiles, realice una investigación exhaustiva del cliente:

 

  • Entrevistas con clientes: Participa en conversaciones individuales para descubrir experiencias, necesidades y expectativas individuales.
  • Encuestas: Distribuye encuestas específicas para recopilar datos cuantitativos y cualitativos de un tamaño de muestra más grande.
  • Escucha de redes sociales: Supervisa los canales de redes sociales para detectar conversaciones y menciones relevantes para tu producto SaaS.
  • Análisis de sitios web: Analyze user behavior data to understand how customers interact with your website and product. 

 

If you combine these methods, the resulting personas will be more representative of your target audience.

PASO 2

Map Out the Customer Journey Stages

A classic SaaS customer journey is made up of the following:

 

  1. Awareness: The customer is crucial as it ensures that the customer is aware of both their problem and the solution you offer.
  2. Consideración: El cliente compara tu producto con los de la competencia.
  3. Compra/Registro: El cliente prueba o compra tu producto.
  4. Incorporación: El cliente comienza a aprender a utilizar su producto.
  5. Adopción: El cliente implementa su producto dentro de su flujo de trabajo.
  6. la retención: El cliente utiliza su producto con el tiempo.
  7. Expansión: El cliente actualiza a un plan de mayor precio o agrega más funciones.
  8. Advocacy: Gather feedback from users and promote customer-driven recommendations..

 

To map out the stages for your SaaS product, consider the following for each persona:

  • What are the customer’s goals?
  • What are theirs actions?
  • What emotions do they experience?
  • What touchpoints do they interact with?
  • What are their pain points or challenges?

 

We suggest using a template for collecting data and developing a visual customer map 

PASO 3

Identifica puntos de contacto y canales

Una vez que hayas identificado el recorrido de tu cliente, observa los puntos de contacto en los que interactúan con tu SaaS en cada etapa. Se pueden clasificar en:

  • Puntos de contacto de marketing: Sitio web, blog, redes sociales, publicidad, eventos, seminarios web, etc.
  • Puntos de contacto de ventas: Demostraciones de productos, llamadas de ventas, propuestas, páginas de precios, etc.
  • Puntos de contacto de éxito del cliente: Correos electrónicos de incorporación, tutoriales, artículos de la base de conocimientos, tickets de soporte, encuestas de comentarios de clientes, etc.

 

Para cada punto de contacto, ¿cuáles son los canales más efectivos para llegar e interactuar con sus clientes? Considere cada uno:

 

  • Persona preferences: What channels does your target prefer?
  • Stage relevance: What channels are appropriate for each step of the journey?
  • Resource availability: What channels can you realistically manage and optimize?
Paso 4

Gather Customer Feedback and Data

To have an understanding of your customer experience, gather feedback and data from each touchpoint. Use these methods:

 

  • Surveys and Questionnaires: Conduct regular surveys to measure customer satisfaction, gather feedback on specific features or interactions, and identify areas for improvement.
  • Customer Interviews: Conduct in-depth interviews with a select group of customers to gain qualitative insights into their experiences and motivations.
  • User Testing: Observe how customers use your product in real-time to identify usability issues and areas of confusion.
  • Social Media Monitoring: Track conversations about your brand and product on social media to gauge sentiment and identify potential issues.
  • Website Analytics: Analyze website traffic data to understand how customers navigate your site, which pages are most popular, and where they drop off.
  • Datos de atención al cliente: Analiza los tickets y comentarios de atención al cliente para identificar puntos débiles comunes y oportunidades de mejora.

 

Para estrategias más elaboradas sobre cómo obtener comentarios de los clientes, utiliza esta guía

PASO 5

Visualiza el mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de tu cliente con tu producto SaaS. Generalmente incluye lo siguiente:

 

  • Personas del cliente: Representa diferentes segmentos de tu público objetivo.
  • Etapas del recorrido: Describe las diferentes fases del recorrido del cliente.
  • Touchpoints: Indicate the specific interactions between the customer and your brand.
  • Channels: Identify the communication channels used at each touchpoint.
  • Emociones del cliente: Illustrate how customers feel at each stage of the journey.
  • Puntos débiles: Determine areas where the product or service can be enhanced to address customer needs and expectations..
  • Opportunities: Identify areas where you can improve the customer experience.

You can create your map using a variety of tools and templates. Some other options include:

- Miro: Una pizarra colaborativa en línea para mapeo visual.

- Lucidchart: Una herramienta de diagramación para crear diagramas de flujo y diagramas.

- Smaply: Una herramienta dedicada al mapeo del recorrido del cliente.

- Google Sheets/Excel: Herramientas de hoja de cálculo para crear mapas básicos.

Paso 6

Analizar e identificar oportunidades

Después de completar el mapa del recorrido del cliente, estúdialo para identificar oportunidades de mejora. Busca:

 

  • Puntos débiles: ¿Dónde encuentran los clientes dificultades o frustraciones?
  • Cuellos de botella: ¿Dónde se atascan o abandonan los clientes?
  • Brechas: Where are there missing touchpoints or opportunities for engagement?
  • Inconsistencies: Where are there inconsistencies in the customer experience across different channels or touchpoints?

 

Once you have these areas in mind, brainstorm other solutions to resolve them. Prioritize efforts based on the potential impact for customer satisfaction and business goals.

Paso 7

Implement and Iterate

The last step is to make the changes you have identified and track their impact. Monitor customer feedback and data to measure the effectiveness of your changes. Iterate your customer journey map to ensure it remains relevant and accurate.

Nota

! If you are having trouble mapping out the customer journey stages, use a simple model to begin with and add more detail as you obtain more data.

! If you are having trouble identifying touchpoints and channels, conceptualize all the possibilities customers could interact with your product or brand.

Conclusión

A customer journey map is a powerful tool for optimizing your SaaS product and driving customer satisfaction. By understanding the customer journey, you can identify pain points, opportunities for improvement, and areas where you can exceed customer expectations. The insights gained from a customer journey map will empower you to make data-driven decisions that will drive business growth and success.

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