How to Build a Customer Journey Map
To build a customer journey map, you need to understand the journey of your customer from the moment they become aware of your product to the time they become a customer. This guide provides a step-by-step overview of mapping process. Mapping the journey provides insight into the stages that customers go through. This insight can be considered when seeking avenues for potential improvements in the customer experience.
This map provides an overview of customer interactions with your product or service across various stages of their journey. Analyzing customer insights show areas where adjustments to service delivery or product offerings should be considered. Analysis of customer experiences contribute to data-driven optimizations of the SaaS customer journey, while the impact on customer satisfaction may vary and requires further investigation.
Define Your Customer Personas
To build precise customer personas, start by segmenting your target audience. Use a combination of demographic, firmographic, and behavioral data to build distinct groups.
- Demographic Data: Age, gender, location, income level, education level
- Firmographic Data: Tamaño de la empresa, industria, ingresos, ubicación
- Datos de comportamiento: Actividad del sitio web, historial de compras, uso del producto, interacciones con el servicio de atención al cliente
Utilice esta partición para crear de 3 a 5 personajes detallados, cada uno representando a un cliente típico dentro de un segmento específico. Para obtener más información sobre su motivación y puntos débiles, realice una investigación exhaustiva del cliente:
- Entrevistas con clientes: Participa en conversaciones individuales para descubrir experiencias, necesidades y expectativas individuales.
- Encuestas: Distribuye encuestas específicas para recopilar datos cuantitativos y cualitativos de un tamaño de muestra más grande.
- Escucha de redes sociales: Supervisa los canales de redes sociales para detectar conversaciones y menciones relevantes para tu producto SaaS.
- Análisis de sitios web: Analyze user behavior data to understand how customers interact with your website and product.
If you combine these methods, the resulting personas will be more representative of your target audience.
Characteristic |
Persona 1: Technical minded Entrepreneur |
Persona 2: Budget-Aware Startup Business |
Persona 3: Non-Technical Individual Manager |
Demographics |
25-35 years old, urban, college degree, high income |
35-45 years old, suburban, some college, moderate income |
45-55 years old, rural, high school diploma, low income |
Datos demográficos de la empresa |
Pequeña empresa, industria tecnológica, 1-10 empleados, ingresos de $1 a 5 millones |
Pequeña empresa, industria de servicios, 1-5 empleados, ingresos inferiores a $1 millón |
Mediana empresa, industria manufacturera, 11-50 empleados, ingresos de $5 a 10 millones |
Objetivos |
Haz crecer tu negocio, aumenta la eficiencia, mantente por delante de la competencia |
Reduce costos, mejora la productividad, optimiza las operaciones |
Aumenta los ingresos, mejora la satisfacción del cliente, reduce la rotación de empleados |
Puntos débiles |
Presupuesto ajustado, falta de tiempo, dificultad para encontrar empleados elegibles |
Lack of resources, lack of tech experience, doesn’t adjust to change |
Problem with change, and adjusting to new technology, little time |
Communication |
Email, social media, online forums |
Phone, email, in-person meetings |
Phone, direct mail, in-person meetings |
Map Out the Customer Journey Stages
A classic SaaS customer journey is made up of the following:
- Awareness: The customer is crucial as it ensures that the customer is aware of both their problem and the solution you offer.
- Consideración: El cliente compara tu producto con los de la competencia.
- Compra/Registro: El cliente prueba o compra tu producto.
- Incorporación: El cliente comienza a aprender a utilizar su producto.
- Adopción: El cliente implementa su producto dentro de su flujo de trabajo.
- la retención: El cliente utiliza su producto con el tiempo.
- Expansión: El cliente actualiza a un plan de mayor precio o agrega más funciones.
- Advocacy: Gather feedback from users and promote customer-driven recommendations..
To map out the stages for your SaaS product, consider the following for each persona:
- What are the customer’s goals?
- What are theirs actions?
- What emotions do they experience?
- What touchpoints do they interact with?
- What are their pain points or challenges?
We suggest using a template for collecting data and developing a visual customer map
Identifica puntos de contacto y canales
Una vez que hayas identificado el recorrido de tu cliente, observa los puntos de contacto en los que interactúan con tu SaaS en cada etapa. Se pueden clasificar en:
- Puntos de contacto de marketing: Sitio web, blog, redes sociales, publicidad, eventos, seminarios web, etc.
- Puntos de contacto de ventas: Demostraciones de productos, llamadas de ventas, propuestas, páginas de precios, etc.
- Puntos de contacto de éxito del cliente: Correos electrónicos de incorporación, tutoriales, artículos de la base de conocimientos, tickets de soporte, encuestas de comentarios de clientes, etc.
Para cada punto de contacto, ¿cuáles son los canales más efectivos para llegar e interactuar con sus clientes? Considere cada uno:
- Persona preferences: What channels does your target prefer?
- Stage relevance: What channels are appropriate for each step of the journey?
- Resource availability: What channels can you realistically manage and optimize?
Gather Customer Feedback and Data
To have an understanding of your customer experience, gather feedback and data from each touchpoint. Use these methods:
- Surveys and Questionnaires: Conduct regular surveys to measure customer satisfaction, gather feedback on specific features or interactions, and identify areas for improvement.
- Customer Interviews: Conduct in-depth interviews with a select group of customers to gain qualitative insights into their experiences and motivations.
- User Testing: Observe how customers use your product in real-time to identify usability issues and areas of confusion.
- Social Media Monitoring: Track conversations about your brand and product on social media to gauge sentiment and identify potential issues.
- Website Analytics: Analyze website traffic data to understand how customers navigate your site, which pages are most popular, and where they drop off.
- Datos de atención al cliente: Analiza los tickets y comentarios de atención al cliente para identificar puntos débiles comunes y oportunidades de mejora.
Para estrategias más elaboradas sobre cómo obtener comentarios de los clientes, utiliza esta guía.
Visualiza el mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de tu cliente con tu producto SaaS. Generalmente incluye lo siguiente:
- Personas del cliente: Representa diferentes segmentos de tu público objetivo.
- Etapas del recorrido: Describe las diferentes fases del recorrido del cliente.
- Touchpoints: Indicate the specific interactions between the customer and your brand.
- Channels: Identify the communication channels used at each touchpoint.
- Emociones del cliente: Illustrate how customers feel at each stage of the journey.
- Puntos débiles: Determine areas where the product or service can be enhanced to address customer needs and expectations..
- Opportunities: Identify areas where you can improve the customer experience.
You can create your map using a variety of tools and templates. Some other options include:
- Miro: Una pizarra colaborativa en línea para mapeo visual.
- Lucidchart: Una herramienta de diagramación para crear diagramas de flujo y diagramas.
- Smaply: Una herramienta dedicada al mapeo del recorrido del cliente.
- Google Sheets/Excel: Herramientas de hoja de cálculo para crear mapas básicos.
Analizar e identificar oportunidades
Después de completar el mapa del recorrido del cliente, estúdialo para identificar oportunidades de mejora. Busca:
- Puntos débiles: ¿Dónde encuentran los clientes dificultades o frustraciones?
- Cuellos de botella: ¿Dónde se atascan o abandonan los clientes?
- Brechas: Where are there missing touchpoints or opportunities for engagement?
- Inconsistencies: Where are there inconsistencies in the customer experience across different channels or touchpoints?
Once you have these areas in mind, brainstorm other solutions to resolve them. Prioritize efforts based on the potential impact for customer satisfaction and business goals.
Implement and Iterate
The last step is to make the changes you have identified and track their impact. Monitor customer feedback and data to measure the effectiveness of your changes. Iterate your customer journey map to ensure it remains relevant and accurate.
! If you are having trouble mapping out the customer journey stages, use a simple model to begin with and add more detail as you obtain more data.
! If you are having trouble identifying touchpoints and channels, conceptualize all the possibilities customers could interact with your product or brand.
Conclusión
A customer journey map is a powerful tool for optimizing your SaaS product and driving customer satisfaction. By understanding the customer journey, you can identify pain points, opportunities for improvement, and areas where you can exceed customer expectations. The insights gained from a customer journey map will empower you to make data-driven decisions that will drive business growth and success.
Preguntas frecuentes
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Un mapa del recorrido del cliente te ayuda a visualizar la experiencia de tu cliente en cada punto de contacto, desde el conocimiento inicial hasta el uso continuo de tu producto SaaS. Aprovechamiento de las perspectivas del cliente: el análisis de los datos del cliente puede revelar información valiosa sobre las necesidades, los desafíos y las preferencias del cliente. Esta información se puede utilizar para identificar oportunidades de mejora, perfeccionar el servicio al cliente y respaldar el desarrollo empresarial.
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No existe una respuesta única para todos, pero crear de 3 a 5 personas es un buen punto de partida para la mayoría de las empresas de SaaS. Cada persona debe representar un segmento distinto de tu público objetivo con necesidades y preferencias únicas.
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En áreas como la incorporación, la claridad de las funciones del producto, los tiempos de respuesta del servicio al cliente y la experiencia de pago o registro, ciertos ajustes tienen el potencial de crear una experiencia más fluida. La resolución de estos problemas puede estar relacionada con una mejor experiencia del cliente, según su gravedad y contexto.
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Las necesidades y expectativas de los clientes evolucionan con el tiempo, por lo que es importante revisar y actualizar el mapa del recorrido del cliente con regularidad. Considera revisarlo trimestralmente o siempre que realices cambios significativos en tu producto o estrategias de marketing.
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¡Por supuesto! El mapeo del recorrido del cliente proporciona información sobre la experiencia del cliente, que se puede utilizar para informar estrategias de marketing, ventas y desarrollo de productos. La investigación de mercado puede proporcionar información sobre posibles nuevas oportunidades de mercado, informar estrategias de mensajería y guiar la priorización del desarrollo de funciones.
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Start with the data you have, even if it’s limited. The map can be iteratively refined based on the feedback and insights you gather. Begin by interviewing current customers, analyzing website analytics, and monitoring social media conversations.
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Various tools exist, both paid and free, that can be utilized for the development and visualization of customer journey maps. Popular options include Miro, Lucidchart, Smaply, and even simple spreadsheet tools like Google Sheets or Excel. Feel free to use our downlodable worksheet.
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An ICP should include firmographics (industry, company size, revenue, location, tech stack), and psychographics (your customers’ pain points, goals, and trigger events that prompt them to seek your solution.)
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The steps involved in creating a customer journey map include:
- Defining your customer personas.
- Mapping out the customer journey stages.
- Identifying touchpoints and channels.
- Recopilación de comentarios y datos de los clientes.
- Visualización del mapa del recorrido del cliente.
- Análisis del mapa e identificación de oportunidades de mejora.
- Implementación de cambios e iteración en el mapa.
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Los componentes clave de un mapa del recorrido del cliente son:
- Personas del cliente
- Etapas del recorrido (conciencia, consideración, compra, incorporación, adopción, retención, expansión, defensa)
- Puntos de contacto (interacciones entre el cliente y su marca)
- Canales (canales de comunicación utilizados en cada punto de contacto)
- Emociones del cliente
- Puntos débiles
- Opportunities for improvement
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