Cómo recopilar comentarios de usuarios para SaaS

Para evitar crear un producto que no dé en el blanco, busque activamente la opinión de sus clientes objetivo durante el desarrollo. No asuma simplemente que su producto es excelente; obtenga comentarios de los usuarios para ver si satisface sus necesidades. Estos datos muestran qué características son importantes, dónde tienen dificultades los usuarios y cómo evitar una gran insatisfacción. En esta guía, le mostraremos cómo recopilar comentarios de los usuarios sobre su producto y le proporcionaremos ejemplos que demuestran estas técnicas en acción.

Comience por describir sus metas y objetivos para obtener el máximo valor al recopilar comentarios. Necesitará comprender completamente qué es lo que está tratando de lograr con esta información.

 

Piensa en estas preguntas:

• ¿Qué estás tratando de mejorar cuando consideras la experiencia del usuario con tu producto? ¿Te viene a la mente alguno de los siguientes? (incorporación, funciones específicas, satisfacción general)
• ¿Cuáles son las métricas que te gustaría monitorear? (por ejemplo, NPS, CSAT, uso de funciones, tasa de cancelación)
• ¿Está buscando feedback cualitativo, cuantitativo o ambos?

Al comprender sus objetivos específicos, podrá refinar sus estrategias de recopilación asegurando que sus acciones sean relevantes para su proceso.

Para tener éxito, asegúrese de considerar los recursos adecuados para recopilar comentarios de los usuarios. Sin una estrategia bien definida, es posible que sus esfuerzos no conduzcan a los resultados que usted imagina. Piense en lo siguiente: 

 

 

• ¿Qué quieres entender? Diferentes prácticas proporcionarán diferentes tipos de información.
  – Si buscas mejorar ciertas funciones, pide comentarios cuando las personas las estén usando. Esto puedes lograrlo implementando encuestas o widgets de comentarios dentro de la aplicación. Obtendrás su opinión mientras la experiencia aún está fresca en su mente.
  – Para ver si los usuarios están satisfechos en general, utiliza encuestas de NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score). El NPS indica la probabilidad de que tus clientes te recomienden y el CSAT identifica sus sentimientos sobre temas específicos.
  – Al considerar nuevas funcionalidades, conversa con los usuarios de la manera más directa posible en las redes sociales y observa lo que se dice en los comentarios. Podrías descubrir algunas ideas que no habías considerado o en las que no habías pensado.

 

• ¿Quién es tu público objetivo? Evalúa los hábitos de tus usuarios y cómo les gusta comunicarse.
  – Si descubres que son expertos en tecnología, las encuestas dentro de la aplicación, los botones de retroalimentación o incluso los correos electrónicos son excelentes opciones.
  – A los usuarios pioneros les encanta probar cosas nuevas y son perfectos para conversar en entrevistas y dejar sus opiniones en las redes sociales.
  – Para los clientes empresariales, crea grupos especiales e incluye chats individuales para llegar al corazón de sus necesidades específicas.
  

 

 

• Diferentes tipos de retroalimentación: ¿Qué tipo de retroalimentación estás buscando?
  
  – Retroalimentación cuantitativa: Se refiere a datos con números, como resultados de encuestas, calificaciones, etc. Te permite detectar tendencias y realizar un seguimiento de tu progreso.
  – Retroalimentación cualitativa: Explica los detalles. ¿Qué hace que los usuarios amen u odien algo? Las entrevistas, los comentarios en redes sociales y las preguntas abiertas en las encuestas te brindan esos puntos clave.

 

Una vez que tengas un plan establecido, determina la forma más óptima de recopilar comentarios de tus usuarios.

Método	Descripción	Tipo de retroalimentación	Ventajas	Desventajas	Ideal para
Encuestas en la aplicación	Encuestas cortas integradas directamente en tu producto.	Cuantitativo	Altas tasas de respuesta, retroalimentación contextual, dirigida a segmentos de usuarios específicos	Puede interrumpir el flujo del usuario, limitado a preguntas cerradas	Medición de la satisfacción, retroalimentación sobre funciones
Widgets de retroalimentación	Botones o formularios siempre disponibles para que los usuarios proporcionen retroalimentación. Se pueden colocar en la barra de navegación o como una pestaña en el centro de recursos.	Cualitativo	Captura la retroalimentación en tiempo real, de forma discreta y sencilla para los usuarios.	Puede generar un gran volumen de comentarios desestructurados	Comentarios generales, informes de errores
Encuestas por correo electrónico	Encuestas dirigidas enviadas por correo electrónico a segmentos de usuarios específicos.	Cuantitativo	Llega a usuarios fuera de la aplicación, permite encuestas más extensas.	Tasas de respuesta más bajas, puede que no capturen las opiniones en el momento.	Recopilación de comentarios en puntos específicos del recorrido del cliente (por ejemplo, después de la incorporación)
Entrevistas con usuarios	Conversaciones individuales para obtener comentarios cualitativos en profundidad.	Cualitativo	Conocimiento profundo, permite preguntas de seguimiento, crea una buena relación con los usuarios.	Consume mucho tiempo, tamaño de muestra más pequeño.	Comprender las motivaciones de los usuarios, los puntos débiles
Escucha de redes sociales	Monitoreo de redes sociales en busca de menciones de su producto.	Cualitativo	Descubre conversaciones orgánicas, identifica tendencias y permite la interacción directa con los usuarios.	Requiere un monitoreo activo, la retroalimentación puede ser sesgada o no representativa.	Menciones
Encuestas NPS/CSAT	Mide la satisfacción general y la lealtad (NPS) o la satisfacción con interacciones específicas (CSAT).	Cuantitativo	Mide la satisfacción general y la lealtad, establece puntos de referencia para el progreso a lo largo del tiempo	Puede que no revele las razones subyacentes de la satisfacción/ insatisfacción, susceptible al sesgo de respuesta.	Evaluación del sentimiento general del cliente

 

Para encontrar el método más eficaz de recopilación de comentarios, piensa en:

• ¿Qué intento conseguir exactamente con los comentarios de los usuarios?
• ¿Cuál es mi público objetivo y cómo preferirían ser contactados?
• ¿Debería utilizar datos cuantitativos para identificar tendencias o información cualitativa para determinar la motivación de los usuarios? ¿Necesito ambos?
• ¿Qué recursos hay disponibles para analizar y recopilar comentarios?

 

Responde a cada pregunta para personalizar tu estrategia de recopilación de comentarios de modo que se alinee con tus objetivos, tenga sentido para tu público y te proporcione información procesable para mejorar tu producto SaaS.

 

 

➣ Encuestas en la aplicación

 

 

Las encuestas en la aplicación se utilizan como cuestionarios emergentes que son breves, pero aparecen dentro de tu producto. Un ejemplo de ello es Canva, cuando te piden que valores tu experiencia después de crear un diseño. Puede ser beneficioso solicitar comentarios de los usuarios mientras están utilizando activamente el producto.  

 

• Ejecutar encuestas una vez que se hayan completado tareas clave, después de usar funciones específicas o durante pausas naturales en el flujo del usuario.
• Implementar encuestas directamente en la interfaz de tu aplicación, como un slide-out, un modal o un pop-up para captar la atención del usuario.
• Busca altas tasas de respuesta, comentarios específicos y una fácil segmentación de diferentes tipos de usuarios.
• Desafortunadamente esto a veces puede ser disruptivo para los usuarios si no se programa en el momento adecuado y suele limitarse a preguntas abiertas.
• Esto es ideal para recibir comentarios rápidos sobre las funciones, generar satisfacción con interacciones específicas y comprender el sentimiento general después de completar una tarea.
• Herramientas a utilizar:
  • Userpilot: Ofrece varios tipos de encuestas, opciones de orientación y análisis.
  • Qualaroo: Se especializa en encuestas dentro de la aplicación y proporciona información sobre el comportamiento del usuario.

 

➣ Widgets de retroalimentación

 

 

Los widgets de retroalimentación son botones o formularios que están visibles continuamente, lo que permite a los usuarios compartir sus opiniones en tu aplicación en cualquier momento. Suelen estar disponibles en la barra de navegación, una barra lateral o el centro de ayuda.

 

• Ejecuta widgets constantemente para la recopilación continua de opiniones.
• Implementa widgets en la interfaz de tu aplicación, pero no de una manera que obstaculice el flujo del usuario.
• Busca hacer las cosas convenientes para los usuarios, ofrece datos en tiempo real y tiene una configuración sencilla.
• Lamentablemente, Esto podría causar retroalimentación desestructurada que requiere mucho análisis.
• Esto es ideal para obtener retroalimentación general, informes de errores, solicitudes de funciones o valoraciones rápidas.
• Recursos:
  • Hotjar: Muestra widgets de retroalimentación con mapas de calor y grabaciones de sesiones para una mejor comprensión.
  • UserVoice: Recopila y gestiona las solicitudes de funciones y opiniones en un solo lugar.

 

 

➣ Encuestas por correo electrónico

 

 

Para aquellos clientes que no utilizan el producto con regularidad, pruebe las encuestas por correo electrónico para obtener su opinión. Puede recopilar información después de cualquier interacción con el servicio de atención al cliente, en diferentes momentos clave, como después de un mes de uso o para ver qué sucede con los usuarios inactivos.

 

• Ejecutar encuestas durante los seguimientos periódicos o después de interacciones clave, como la asistencia técnica o en diferentes etapas.
• Implementar encuestas al enviarse directamente a la bandeja de entrada de tus clientes. 
• Alcance usuarios fuera del flujo de la aplicación si buscas encuestas específicas más detalladas.
• Desafortunadamente, suelen mostrar tasas de respuesta más bajas que los métodos dentro de la aplicación y no capturan los comentarios en el momento, lo que permite obtener opiniones en tiempo real.
• Ideal cuando buscas información completa sobre la satisfacción general, experiencias específicas o por qué los clientes inactivos han abandonado el servicio.
• Ejemplo de herramienta:
  • Typeform: Tiene encuestas interactivas visualmente atractivas que son fáciles de crear y completar.
  • SurveyMonkey: Una plataforma muy conocida que ofrece plantillas personalizables y análisis avanzados.

 

 

➣ Entrevistas con usuarios

 

 

Las conversaciones individuales son entrevistas con usuarios donde puedes hacer preguntas abiertas para obtener información más profunda, motivaciones y puntos débiles.

 

• Utiliza Entrevistas para una conversación más profunda sobre la retroalimentación, si se están probando nuevas ideas de productos o para validar una hipótesis específica. 
• Implementa entrevistas con usuarios de forma remota utilizando plataformas de videochat.
• Utiliza esta estrategia para obtener información más profunda, dar seguimiento a las preguntas de los usuarios y construir relaciones con los clientes. 
• Desafortunadamente, estas entrevistas solo llegan a un público más reducido, no son fáciles de programar y llevan tiempo ejecutarlas.
• El lado positivo es que comprenderás mejor el comportamiento de tus usuarios, descubrirás solicitudes de funciones e identificarás cualquier necesidad de mejora.
• Utiliza herramientas como Zoom o Google Meet para llevar a cabo entrevistas remotas.

 

 

➣ Escucha de redes sociales

 

 

Esto implica observar varios canales de redes sociales en busca de cualquier mención de tu producto, marca o palabras clave relevantes. Al hacerlo, podrás localizar conversaciones sin filtrar de usuarios que hablan sobre tu SaaS.

 

• Utiliza las redes sociales para medir la recepción de la marca y determinar cualquier problema en las primeras etapas del proceso.
• Implementa en plataformas de redes sociales populares como Facebook, Twitter, LinkedIn, y consulta foros y sitios de reseñas específicos de la industria.
• Estas plataformas contienen comentarios honestos que te ayudan a determinar tanto las tendencias como los problemas y facilitan la comunicación directa con tus usuarios. 
• Lamentablemente, llevará mucho tiempo monitorear y responder, y es posible que las opiniones no sean objetivas o no las comparta toda su base de usuarios.
• Ideal para abordar problemas rápidamente, descubrir tendencias y vigilar su marca. 
• Herramientas para revisar:
  • Mention: Encuentra cualquier mención en varios medios sociales y sitios de noticias, con análisis de sentimiento.
  • Hootsuite: Una plataforma de gestión que programa publicaciones y realiza un seguimiento de las menciones.

 

 

➣ Encuestas NPS (Net Promoter Score)

 

 

Las encuestas NPS están diseñadas para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Una de sus preguntas típicas es “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?” Las respuestas están en una escala de 0 a 10.

 

• Programar estas para clientes que han estado con usted durante algún tiempo para medir con precisión aquellos que han experimentado sus productos y servicios. 
• Implementa el cuestionario a través de la aplicación, correo electrónico o, por lo general, como parte de una encuesta de satisfacción del cliente a gran escala.
• Fácil de administrar y apreciado por los usuarios, establecerá un punto de referencia claro para la lealtad del cliente sobre el que puede construir.
• Puede que no comprenda las razones detalladas detrás de la puntuación y deberá hacer un seguimiento.
• Encuestas NPS muestran el sentimiento general del cliente, los puntos de referencia para uso futuro y determinan dónde se necesitan mejoras.
• Herramientas a considerar: Retently, Delighted.

 

 

➣ Encuestas CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)

 

 

Estas encuestas están diseñadas para medir la satisfacción del cliente en experiencias específicas, como un ticket de soporte o el uso de una función en particular.

 

• Utilice esta encuesta justo después de una interacción o experiencia del cliente.
• Implementa En la aplicación, correo electrónico o a través de una ventana emergente posterior a la interacción.
• Excelente para brindar comentarios específicos sobre un área particular de su producto o servicio.
• Desafortunadamente, El CSAT no ofrece una visión holística de la lealtad del usuario como el NPS.
• Útil para determinar la satisfacción del cliente con la incorporación, el soporte, las funciones o las nuevas versiones.
• Herramientas a considerar: Userpilot, AskNicely.

Cuando se trata de gestionar y aprovechar los comentarios de los usuarios, implemente herramientas específicas. Estas deben incluir funciones como creadores de encuestas, tableros de comentarios y paneles de análisis. 

 

Estos son algunos ejemplos de estos productos: 

• Userpilot: Una plataforma cargada de encuestas en la aplicación, widgets de retroalimentación, NPS y análisis.
• Productboard: Una herramienta de gestión diseñada para priorizar los comentarios de varias fuentes.
• Canny: Una plataforma utilizada para la gestión de comentarios, que organiza las solicitudes de funciones y los comentarios de los usuarios.
• Delighted: Una herramienta diseñada para utilizar opciones de encuesta que miden la experiencia del cliente.  

Priorice los datos en función del impacto y la alineación con sus objetivos. ⁤⁤Es una buena idea revisar los comentarios con regularidad para ver si hay patrones o áreas que necesitan corregirse. ⁤⁤Utilice herramientas como mapas de calor y gráficos para visualizar los datos y comprender cómo están utilizando realmente su producto las personas y qué es lo que les gusta y lo que no. ⁤⁤También puede profundizar en los comentarios abiertos utilizando técnicas como la codificación temática o el software de análisis de sentimientos: ⁤

 

• Análisis temático: Puede organizar sus comentarios por tema para resaltar los problemas comunes.
• Análisis de sentimiento: Utiliza herramientas para mostrar la actitud general de los comentarios, ya sea positiva, negativa o neutral.
• Mapeo del recorrido del cliente: Esquematiza tus comentarios en las etapas del recorrido del usuario para capturar áreas de mejora.

Cuando implementes cambios basados en los comentarios, asegúrate de comunicárselo a tus usuarios. Demuéstrales que estás prestando atención a lo que dicen. Además, si recibes comentarios negativos, responde con prontitud y de manera respetuosa, aborda los problemas y ofrece soluciones siempre que sea posible.

 

• Notas de la versión deben publicarse con aspectos destacados sobre las nuevas funciones y mejoras que se originaron a partir de los comentarios de los usuarios.
• Correos electrónicos personalizados deben enviarse a los usuarios que dieron su opinión, agradeciéndoles su aportación y detalles sobre cualquier cambio realizado según sus comentarios.
• Notificaciones en la aplicación son una excelente manera de anunciar actualizaciones y nuevas funciones.
• Reconozca y agradezca públicamente a los usuarios compartiendo sus comentarios positivos en las redes sociales. Considere una sección de “cliente destacado” en su sitio web.
• Invite a los usuarios a probar las nuevas funciones en versión beta y luego muéstreles cómo sus comentarios impactaron en el proceso de desarrollo.
• Organice seminarios web o sesiones de preguntas y respuestas y asegúrate de destacar los cambios impulsados por los comentarios.