Cómo ganar una disputa de contracargo
Para ganar una disputa de devolución de cargo, debes saber cómo funciona todo el proceso y presentar un caso sólido al banco. Es importante que las empresas de SaaS gestionen las devoluciones de cargo para evitar perder dinero por disputas de pago.
This guide explains what chargebacks are, how to get the information you need, and how to dispute claims to increase your chances of a successful outcome. These steps will make it easier to understand chargebacks and protect your business from financial difficulties but keep in mind that each case may be different.
Analyze the Chargeback Notification
Al recibir una notificación de contracargo, examínela a fondo para comprender el motivo específico de la disputa.
- Identifique el código de motivo: Este código, proporcionado por el procesador de pagos, categoriza el reclamo del cliente. Algunos códigos de motivo comunes incluyen:
- Transacción fraudulenta: El cliente no autorizó la compra.
- Procesamiento duplicado: Se le cobró al cliente más de una vez.
- Producto no recibido: El cliente nunca recibió el servicio o producto digital.
- Producto inaceptable: The customer believes the service did not meet expectations or was misrepresented.
- Subscription cancellation: The customer canceled their subscription but was still charged.
- Confirm the amount and date: Verify if the disputed amount matches the original transaction and confirm the date is the same.
- Plazo para responder:Asegúrate de cumplir con el plazo para enviar tu documentación, ya que de lo contrario podrías perder automáticamente.
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Investiga y recopila pruebas convincentes
Una vez que comprendas el motivo del contracargo, localiza toda la documentación que respalde un caso sólido. Organiza tus pruebas para mostrar un argumento claro y convincente.
- Registros de transacciones:
Localice los detalles de la transacción original, incluyendo la fecha, hora, importe, número de factura y método de pago.
Proporcione capturas de pantalla de la confirmación del pago o registros de su pasarela de pago. Si es relevante, incluya cualquier transacción anterior exitosa del mismo cliente.
- Comunicación con el cliente:
Compile todos los intercambios de correo electrónico, registros de chat y tickets de soporte relacionados con el cliente y la transacción. Si el cliente se puso en contacto con usted, documente los pasos dados para resolver su problema. Muestre la comunicación en la que el cliente expresó su satisfacción con el servicio, si es posible.
- Acuerdo de servicio y documentación:
Incluya una copia de su acuerdo de servicio o términos de servicio, mostrando las políticas de reembolso, los procedimientos de cancelación y las políticas de uso aceptable. Si tiene documentación que describa los acuerdos de nivel de servicio (SLA), proporciónelos también.
- Prueba de entrega del servicio:
Envía cualquier registro del servidor o datos de uso que prueben que el cliente utilizó tu plataforma SaaS. Incluye marcas de tiempo y detalles de acciones específicas realizadas por el cliente dentro de tu aplicación.
- Aceptación del cliente:
Si el cliente reconoció la recepción del servicio o aceptó los términos del servicio, incluye evidencia de esta aceptación.
Usando un procesador de pagos que ofrece robusto prevención de fraude y las herramientas de gestión de contracargos pueden agilizar significativamente este proceso.
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Elija su estrategia de comunicación con el cliente
Para hacer frente a un contracargo de forma eficaz, es importante entender por qué el cliente está impugnando el cargo. Por lo tanto, normalmente es una buena idea hablar con el cliente directamente antes de iniciar el proceso de impugnación. Por supuesto, que lo haga o no depende de las características específicas del contracargo y de su relación con el cliente.
|
Motivo del contracargo |
¿Contactar al cliente? |
Estrategia de comunicación |
|
Transacción fraudulenta |
No |
Trabaje directamente con el banco; contactar al cliente puede alertar a un estafador. |
|
Transacción duplicada |
Sí |
Informar al cliente sobre el error y ofrecer un reembolso. |
|
Producto no recibido |
Sí |
Confirmar los detalles de entrega y ayudar con cualquier problema de acceso. Enviar instrucciones claras y reenviar enlaces de descarga. |
|
Producto inaceptable |
Sí |
Discutir las inquietudes y ofrecer apoyo o soluciones. Si corresponde, considerar un reembolso parcial. |
|
Suscripción cancelada |
Sí |
Verifique la fecha de cancelación y explique la política de cancelación. Si el cargo es válido, explique los términos claramente. |
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Cree una carta de refutación persuasiva
Su carta de refutación es su respuesta formal al banco. Debe ser concisa, profesional y convincente.
- Utilice una línea de asunto clara: Incluya el número de caso de contracargo y una breve descripción (por ejemplo, “Refutación para el caso de contracargo n.º 12345 - [Nombre de su empresa]”).
- Indique los detalles de la transacción: Identifique claramente la fecha de la transacción, el importe y el número de factura.
- Aborde el motivo del contracargo directamente: Presente sus pruebas que disputen la reclamación del cliente.
- Mantén un tono neutral y objetivo: Evita el lenguaje emocional o las acusaciones.
- Sé profesional con el formato: Asegúrate de que tu carta esté bien organizada y sea fácil de leer.
- Concluye con una solicitud de revocación: Solicita amablemente al banco que anule la devolución de cargo basándose en la evidencia proporcionada.
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Inicia una disputa a través de los canales adecuados
Junto con tu carta de refutación, envía toda la documentación de respaldo a tu procesador de pagos.
- Sigue las pautas: Sigue las instrucciones específicas proporcionadas por tu procesador de pagos.
- Organiza tus archivos: Etiqueta tus documentos y asegúrate de que estén en los formatos aceptados.
- Vuelve a verificar: Revisa toda tu presentación para asegurarte de que incluiste toda la información necesaria.
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Supervisa y responde con prontitud
Después de enviar su disputa, rastree su estado a través del portal de su procesador de pagos.
- Esté atento a las actualizaciones: Esté atento a la comunicación del banco o su procesador de pagos solicitando información adicional.
- Responda con prontitud: Las respuestas oportunas demuestran su compromiso para resolver la disputa.
- Keep all correspondence: Log all communication related to the chargeback.
Here are a few extra tips to keep in mind when dealing with chargebacks:
- Time is of the essence. The faster you respond to a chargeback, the better your chances of resolving it in your favor.
- Mantenga buenos registros. Asegúrese de tener registros detallados de todas sus transacciones y cualquier interacción que tenga con los clientes. Esto será útil si necesita disputar una devolución de cargo.
- Revise sus procesos. Si ve muchas devoluciones de cargo, podría ser una señal de que necesita mejorar algo, como su servicio al cliente, la forma en que describe sus productos o la forma en que maneja las cancelaciones.
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Conclusión
Para lidiar con las devoluciones de cargo de manera efectiva, debe comprender el proceso por dentro y por fuera, ser realmente minucioso en la recopilación de pruebas y tener un plan sólido para disputarlas. Si sigue los pasos que hemos establecido en esta guía, tendrá una mejor oportunidad de ganar disputas y evitar pérdidas financieras.
Pero no se trata solo del dinero; abordar las devoluciones de cargo de la manera correcta también te ayuda a generar confianza con tus clientes, y eso contribuye a un entorno comercial más estable en general.
Preguntas frecuentes
-
Determina rápidamente el código de motivo, reúne todos los documentos relacionados (como detalles de la transacción, correos electrónicos con el cliente y acuerdos de servicio) y comienza a elaborar una carta de refutación para explicar tu versión de la historia.
-
Recopila las pruebas más convincentes: detalles de la transacción (fecha, monto, factura), comunicación con el cliente (correos electrónicos, tickets de soporte), acuerdo de servicio, comprobante de prestación del servicio (registros de inicio de sesión) y comprobante de aceptación de los términos por parte del cliente.
-
Once you have the necessary information, you’ll submit it along with a persuasive rebuttal letter through your payment processor. The bank will then review your case and make a decision.
-
Be organized and stick to the facts in your rebuttal letter. Explain why you think the chargeback is wrong using the evidence you’ve gathered. Keep your letter professional and avoid getting emotional.
-
Perder plazos, no proporcionar todos los documentos necesarios, utilizar un lenguaje emocional y no abordar el motivo de la devolución de cargo son errores comunes que pueden debilitar su caso.
-
A veces, es posible que pueda resolver el problema hablando directamente con el cliente, pero depende del motivo por el que presentó la devolución de cargo en primer lugar. Si sospecha de fraude, es mejor evitar comunicarse con el cliente y ceñirse al proceso formal de disputa.
-
Es posible que pueda apelar la decisión. Sin embargo, este proceso es complicado. Comprenda por qué perdió la disputa y asegúrese de fortalecer su caso con evidencia adicional.
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