O que devo fazer quando receber uma notificação de estorno?

Aja rapidamente! Analise o código do motivo do estorno, reúna toda a documentação relevante (detalhes da transação, comunicação com o cliente, contratos de serviço) e prepare uma carta de contestação convincente.

Quais informações preciso reunir para vencer uma disputa de estorno?

Para vencer, colete evidências convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, prova de entrega do serviço (registros de login) e qualquer aceitação dos termos pelo cliente.

Reuni as informações. O que acontece a seguir em uma disputa de chargeback?

Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco analisará seu caso e tomará uma decisão.

Como posso aumentar minhas chances de vencer uma disputa de chargeback?

Apresente uma contestação bem organizada e factual, abordando claramente o código de motivo do chargeback com evidências fortes. Mantenha um tom profissional e evite linguagem emocional.

Quais são alguns erros comuns a evitar em uma disputa de estorno?

Perder prazos, enviar documentação incompleta, usar linguagem emocional em sua contestação e deixar de abordar o código de motivo específico do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.

Posso entrar em contato com o cliente diretamente durante uma disputa de estorno?

Embora às vezes seja possível resolver o problema diretamente com o cliente, isso depende do motivo da contestação. Em casos de suspeita de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e prosseguir com o processo formal de disputa.

E se eu perder uma disputa de estorno?

Se você perder uma disputa, poderá recorrer da decisão. No entanto, este processo pode ser mais complexo. É crucial analisar por que você perdeu a disputa inicial e fortalecer seu caso com evidências adicionais, se possível.

Como Ganhar uma Disputa de Chargeback como Vendedor

To win a chargeback dispute as a seller, you need to know how the whole process works and make a strong case to the bank. Dealing with chargebacks is important for SaaS companies to avoid losing money from payment disputes. While this guide focuses on winning disputes, it’s also crucial to learn how to prevent SaaS chargebacks in the first place through proactive measures.

Este guia explica o que são estornos, como obter as informações necessárias e como contestar reivindicações para aumentar suas chances de um resultado bem-sucedido. Essas etapas tornarão mais fácil entender os estornos e proteger sua empresa de dificuldades financeiras, mas lembre-se de que cada caso pode ser diferente.

Etapa 1

Analise a Notificação de Estorno

Ao receber uma notificação de estorno, examine-a cuidadosamente para entender o motivo específico da disputa.

Identifique o código do motivo: Este código, fornecido pelo processador de pagamento, categoriza a reclamação do cliente. Alguns códigos de motivo comuns incluem:

Transação fraudulenta: The customer didn’t authorize the purchase. Understanding how to detect, manage, and prevent SaaS fraud can help you gather evidence for such cases and minimize their occurrence.
Processamento duplicado: O cliente foi cobrado mais de uma vez.
Produto não recebido: O cliente nunca recebeu o serviço ou produto digital.
Produto inaceitável: O cliente acredita que o serviço não atendeu às expectativas ou foi deturpado.
Cancelamento de assinatura: The customer canceled their subscription but was still charged. Ensuring your systems for SaaS billing and recurring invoicing correctly process cancellations is vital to avoid these disputes.

Confirme o valor e a data: Verifique se o valor contestado corresponde à transação original e confirme se a data é a mesma.
Prazo para resposta:Certifique-se de seguir o prazo para enviar sua documentação, pois o não cumprimento pode resultar em perda automática.

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Etapa 2

Investigue e colete evidências convincentes

Depois de entender o motivo do estorno, localize toda a documentação que irá construir um caso forte. Organize suas evidências para mostrar um argumento claro e convincente.

Registros de transações:

Localize os detalhes da transação original, incluindo data, hora, valor, número da fatura e método de pagamento.

Provide screenshots of the payment confirmation or records from your payment gateway, which are often managed and provided by your Merchant of Record (MoR) solution if you utilize one for your payment processing. If relevant, include any previous successful transactions from the same customer.

Comunicação com o cliente:

Compile todas as trocas de e-mail, registros de bate-papo e tíquetes de suporte relacionados ao cliente e à transação. Se o cliente entrou em contato com você, documente todas as etapas tomadas para resolver o problema. Mostre a comunicação em que o cliente expressou satisfação com o serviço, se possível.

Contrato de serviço e documentação:

Include a copy of your service agreement or terms of service (learn how to write Terms of Service for your SaaS effectively), showing refund policies (see how to set up a SaaS refund policy that is clear and fair to support your case), cancellation procedures, and acceptable use policies.

Prova de entrega do serviço:

Envie quaisquer logs do servidor ou dados de uso que comprovem que o cliente usou sua plataforma SaaS. Inclua carimbos de data/hora e detalhes de ações específicas realizadas pelo cliente em seu aplicativo.

Aceitação do cliente:

Se o cliente reconheceu o recebimento do serviço ou concordou com os termos de serviço, inclua evidências desta aceitação.

Dica

Usando um processador de pagamento que oferece robusto prevenção de fraude and chargeback management tools can significantly streamline this process. It’s important to choose the right payment solution for your SaaS with these capabilities.

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Etapa 3

Escolha sua estratégia de comunicação com o cliente

Para lidar com um estorno de forma eficaz, é importante entender por que o cliente está contestando a cobrança. Portanto, geralmente é uma boa ideia conversar com o cliente diretamente antes de iniciar o processo de contestação. Claro, se você fará isso depende das especificidades do estorno e do seu relacionamento com o cliente.

Motivo do estorno	Entrar em contato com o cliente?	Estratégia de comunicação
Transação fraudulenta	Não	Trabalhe diretamente com o banco; entrar em contato com o cliente pode alertar um fraudador.
Transação duplicada	sim	Inform the customer about the mistake and offer a refund. Knowing how to handle SaaS refund requests smoothly can sometimes resolve the issue before it escalates to a formal chargeback dispute win/loss.
Produto não recebido	sim	Confirme os detalhes da entrega e ajude com quaisquer problemas de acesso. Envie instruções claras e reenvie os links para download.
Produto inaceitável	sim	Discuta as preocupações e ofereça suporte ou soluções. Se apropriado, considere um reembolso parcial.
Assinatura cancelada	sim	Verifique a data de cancelamento e explique a política de cancelamento. Se a cobrança for válida, explique os termos claramente.

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Etapa 4

Crie uma carta de contestação persuasiva

Sua carta de contestação é sua resposta formal ao banco. Ela deve ser concisa, profissional e convincente.

Use uma linha de assunto clara: Inclua o número do caso de estorno e uma breve descrição (por exemplo, “Contestação para o caso de estorno nº 12345 - [Nome da sua empresa]”).
Declare os detalhes da transação: Identifique claramente a data da transação, o valor e o número da fatura.
Aborde o motivo do estorno diretamente: Apresente suas evidências que contestam a alegação do cliente.
Mantenha um tom neutro e factual: Evite linguagem emocional ou acusações.
Seja profissional com o formato: Certifique-se de que sua carta esteja bem organizada e fácil de ler.
Conclua com um pedido de reversão: Peça educadamente ao banco para anular o estorno com base nas evidências fornecidas.

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Etapa 5

Iniciar disputa pelos canais adequados

Junto com sua carta de contestação, envie toda a documentação de suporte para o seu processador de pagamento.

Siga as diretrizes: Siga as instruções específicas fornecidas pelo seu processador de pagamento.
Organize seus arquivos: Identifique seus documentos e certifique-se de que estão nos formatos aceitos.
Verifique novamente: Revise todo o seu envio para ter certeza de que incluiu todas as informações necessárias.

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Etapa 6

Monitore e responda prontamente

Depois de enviar sua contestação, acompanhe seu status pelo portal do seu processador de pagamento.

Fique atento às atualizações: Fique atento à comunicação do banco ou do seu processador de pagamento solicitando informações adicionais.
Responda prontamente: Respostas oportunas demonstram seu comprometimento em resolver a disputa.
Mantenha toda a correspondência: Registre toda a comunicação relacionada ao estorno.

Dicas de solução de problemas

Aqui estão algumas dicas extras para ter em mente ao lidar com estornos:

Tempo é essencial. Quanto mais rápido você responder a um estorno, maiores serão suas chances de resolvê-lo a seu favor.
Mantenha bons registros. Certifique-se de ter registros detalhados de todas as suas transações e quaisquer interações que você tenha com os clientes. Isso será útil se você precisar contestar um estorno.
Dê uma olhada em seus processos. If you’re seeing a lot of chargebacks, it might be a sign that you need to improve something, like how you manage SaaS customer support, how you describe your products, or how you handle cancellations.

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Conclusão

Lidar com estornos de forma eficaz significa que você precisa entender o processo por dentro e por fora, ser realmente minucioso na coleta de evidências e ter um plano sólido para contestá-los. Se você seguir os passos que definimos neste guia, terá uma chance melhor de vencer disputas e evitar perdas financeiras.

Mas não se trata apenas de dinheiro; lidar com estornos da maneira certa também ajuda a construir confiança com seus clientes, e isso contribui para um ambiente de negócios mais estável no geral.

Perguntas frequentes

O que deve ser feito ao receber uma notificação de estorno?

Determine rapidamente o código do motivo, reúna todos os documentos relacionados (como detalhes da transação, e-mails com o cliente e contratos de serviço) e comece a elaborar uma carta de contestação para explicar seu lado da história.
O que preciso para vencer uma disputa de estorno?

Reúna todas as evidências mais convincentes: detalhes da transação (data, valor, fatura), comunicação com o cliente (e-mails, tíquetes de suporte), contrato de serviço, comprovante de entrega do serviço (registros de login) e comprovante de aceitação dos termos pelo cliente.
O que acontece depois de reunir as informações, quando um estorno está sendo contestado?

Depois de ter as informações necessárias, você as enviará junto com uma carta de contestação persuasiva por meio do seu processador de pagamento. O banco então analisará o seu caso e tomará uma decisão.
Como aumento a probabilidade de vencer uma disputa de estorno?

Seja organizado e atenha-se aos fatos em sua carta de contestação. Explique por que você acha que o estorno está errado usando as evidências que você reuniu. Mantenha sua carta profissional e evite se emocionar.
Quais erros devo evitar ao contestar um estorno?

Perder prazos, não fornecer todos os documentos necessários, usar linguagem emocional e não abordar o motivo do estorno são erros comuns que podem enfraquecer seu caso.
Devo entrar em contato com o cliente diretamente durante o processo de estorno?

Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com o cliente, mas depende do motivo pelo qual ele entrou com o estorno em primeiro lugar. Se você suspeitar de fraude, é melhor evitar entrar em contato com o cliente e seguir o processo formal de disputa.
E se eu perder uma disputa de estorno?

Você pode recorrer da decisão. No entanto, este processo é complicado. Entenda por que você perdeu a disputa e certifique-se de fortalecer seu caso com evidências adicionais.

Pronto para começar?

Já passamos por isso. Vamos compartilhar nossos 18 anos de experiência e tornar seus sonhos globais uma realidade.

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Como vencer uma disputa de estorno

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Investigue e colete evidências convincentes

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Monitore e responda prontamente

Conclusão

Perguntas frequentes

O que deve ser feito ao receber uma notificação de estorno?

O que preciso para vencer uma disputa de estorno?

O que acontece depois de reunir as informações, quando um estorno está sendo contestado?

Como aumento a probabilidade de vencer uma disputa de estorno?

Quais erros devo evitar ao contestar um estorno?

Devo entrar em contato com o cliente diretamente durante o processo de estorno?

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