Cómo vender productos SaaS de forma cruzada: Una guía paso a paso

Para aumentar tu ingresos medios por usuario (ARPU) y crear sólidas relaciones con los clientes, empresas de SaaS aprovechar ventas cruzadas estrategias. Esta guía le muestra los pasos prácticos para implementar una estrategia de venta cruzada efectiva. Seguir estos pasos puede mejorar el valor de vida del cliente y contribuir a la expansión a largo plazo.

Antes de ofrecer cualquier oferta de venta cruzada, analice su base de clientes y su comportamiento con sus productos. 

En un negocio SaaS, establecer una relación a largo plazo con el usuario del producto es clave para el éxito. Algunos usuarios están comprometidos con tu producto, mientras que otros pueden ser menos leales. Aprovecha las estadísticas de uso y segmenta a tus usuarios por el compromiso, como las frecuencias de inicio de sesión, las funciones utilizadas y los recursos consumidos (es decir, almacenamiento). Los más comprometidos son los que tienen más probabilidades de comprar productos adicionales. Dirija siempre su venta cruzada a los usuarios más comprometidos y eduque a los pasivos para aumentar las métricas de interacción del usuario.

Recopila datos en el uso de las funciones, interacciones con el soporte y comportamiento en la aplicación. Puedes usar aplicaciones como Mixpanel, Amplitude o Heap para rastrear cómo interactúan los clientes. Por ejemplo, puedes rastrear qué funciones se usan con más frecuencia, cuánto tiempo pasan los usuarios en páginas específicas y qué acciones realizan en tu aplicación.

Además de los datos de uso del producto, consulta tickets de soporte, registros de chat en vivoy comentarios de los clientes para comprender los puntos débiles y los obstáculos comunes. ¿Cuáles son las preguntas o problemas recurrentes que los clientes consultan? Estos datos cualitativos son útiles para comprender las necesidades de los clientes que quizás no sean obvias solo con los datos cuantitativos. Envía encuestas a los clientes para obtener comentarios directos sobre sus necesidades y sugerencias. Haz preguntas como: “¿Cuáles son tus mayores desafíos al usar nuestro producto?” o “¿Qué características te gustaría que se añadieran?”

Una vez que tengas estos datos, Segmente a sus clientes en función de su comportamiento, datos demográficos y nivel de suscripción. Cree perfiles de usuario para representar los diferentes segmentos de clientes y sus demandas particulares.

Un usuario es muy diferente de otro; sus necesidades simplemente varían, y no se puede esperar que todos sus planes de precios puedan satisfacer todas las expectativas o demandas del comprador.

Priorice sus ofertas de productos para facilitar las oportunidades de venta cruzada. Comience por definir un plan base que incluye características esenciales para atraer a una amplia gama de clientes. 

Entonces, desarrollar complementos o características premium que satisfagan los deseos y casos de uso individuales. Esto podría incluir complementos para informes avanzados, seguimiento del tiempo o integraciones con otras herramientas. Al diseñar estos complementos, considere los diferentes segmentos que identificó y cómo cada complemento aborda los requisitos específicos de esos segmentos. Cree múltiples niveles de precios con diferentes niveles de características y funcionalidades. Un enfoque común es ofrecer un plan “Básico” con características limitadas, un plan “Pro” con características más avanzadas y un plan “Enterprise” con soluciones personalizadas.

Puedes visualizar tus niveles de precios y características en una tabla para facilitar a los clientes la comparación y elección del plan que mejor se adapte a sus requisitos. También puede considerar agrupar productos o funciones complementarios a un precio con descuento. Por ejemplo, ofrezca un paquete que incluya el plan base, un complemento de informes avanzados y soporte prioritario a un precio reducido en comparación con la compra por separado.

Priorice los esfuerzos de venta cruzada hacia sus usuarios más comprometidos. Estos clientes son más propensos a apreciar el valor de sus ofertas y a convertir en las ofertas de venta cruzada. Analice los datos de uso del producto para identificar a los usuarios que inician sesión con frecuencia, utilizan una amplia gama de funciones e interactúan activamente con su producto. Por ejemplo, haga un seguimiento del número de tareas creadas, proyectos completados o informes generados por cada usuario.

Puede utilizar un sistema de puntuación para clasificar a los usuarios según su nivel de compromiso.

Adapte las ofertas de venta cruzada a las necesidades específicas y patrones de uso de cada segmento de usuarios. Por ejemplo, ofrezca un complemento de “Colaboración en equipo” a los usuarios que colaboran frecuentemente con otros en proyectos. Además, desarrolle estrategias para aumentar la participación entre los usuarios menos activos. Esto podría incluir proporcionar recursos educativos, ofrecer una incorporación personalizada o destacar características subutilizadas.

Muchos productos SaaS tienen precios por usuario, por almacenamiento, por contacto, etc. Los usuarios más comprometidos a menudo alcanzan los límites de su plan. Aquí es cuando su sistema de notificaciones puede utilizarse como un canal de venta cruzada. Cuando un cliente alcanza un límite en una de sus funcionalidades, es el momento adecuado para lanzar una secuencia de notificaciones de venta cruzada in-app y por correo electrónico.

• Notificaciones desencadenadas basado en el comportamiento del usuario o el uso del producto. Por ejemplo, cuando un usuario alcanza un límite de almacenamiento, muestra una notificación sugiriendo una actualización a un plan con más almacenamiento. O, si un usuario utiliza con frecuencia una característica particular que tiene un complemento relacionado, muestra una notificación destacando los beneficios de ese complemento. Mantén las notificaciones concisas y relevantes.
• Segmenta tu lista de correos electrónicos basándose en el comportamiento y las preferencias del usuario, lo que le permite adaptar sus esfuerzos de venta cruzada a las necesidades específicas de cada segmento de usuarios. Diseñe campañas de correo electrónico dirigidas que destaquen los beneficios de complementos o actualizaciones específicas. 

Asegúrate de que tus ofertas de venta cruzada sean relevantes para el uso actual del producto y las necesidades del cliente. Presenta las ofertas de venta cruzada dentro del contexto del flujo de trabajo actual del usuario. Por ejemplo, si un usuario está viendo un informe básico, sugiere una actualización a un complemento de informes avanzado que proporcione información más detallada.

Ofrezca productos o funciones que mejoren el valor de la suscripción existente del cliente. Por ejemplo, un SaaS de herramientas de diseño podría vender de forma cruzada acceso a una biblioteca premium de fotos de archivo a los usuarios que descargan frecuentemente fotos de archivo para sus diseños. Al hacer estas ofertas, explique claramente cómo el producto o función adicional complementa su suscripción existente y mejora su experiencia general.

A los clientes les encantan las oportunidades únicas, pero odian perderlas; aquí es cuando puedes aprovechar el sentido de urgencia a tu favor. Destacar los beneficios y el valor de la oferta de venta cruzada fomenta la acción inmediata. Comunica claramente cómo el producto o característica adicional resuelve un problema específico o mejora la experiencia del usuario. Por ejemplo, enfatiza cómo un complemento de informes avanzados puede ahorrar tiempo y mejorar la toma de decisiones. Cuantifica los beneficios siempre que sea posible. 

Considere ofertas por tiempo limitado, descuentos, o bonificaciones para incentivar compras inmediatas. Por ejemplo, ofrece un 20% de descuento en un add-on durante el primer mes si el usuario actualiza en la próxima semana. Crea un sentido de escasez mencionando que la oferta solo está disponible por tiempo limitado o para un número limitado de usuarios. 

Incluye testimonios o estudios de caso de clientes satisfechos que se han beneficiado de la oferta de venta cruzada. Esta prueba social puede ayudar a generar confianza y credibilidad.

El departamento de soporte comprende los puntos débiles de los clientes mejor que nadie. Al analizar quejas y dificultades, puede utilizar esta valiosa información para aumentar la eficacia de sus esfuerzos de venta cruzada. En otras palabras, usted sabe lo que el cliente necesita o quiere y le da exactamente eso. Además, los clientes más satisfechos siempre son más propensos a comprar complementos y funciones adicionales.

• Ofrezca múltiples canales de soporte (p. ej., chat en vivo, correo electrónico, teléfono) y proporcionar respuestas rápidas y útiles a las consultas de los clientes.
• Aproveche las interacciones de soporte como oportunidades para comprender las necesidades del cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas de venta cruzada. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con el soporte con una pregunta sobre una característica específica, sugiera un complemento que satisfaga su necesidad. Esto demuestra que está escuchando sus preocupaciones y ofreciendo soluciones útiles.
• Considere implementar un equipo de éxito del cliente para interactuar proactivamente con los clientes y proporcionar asistencia de incorporación; este equipo puede establecer relaciones, comprender sus objetivos e identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

No todo está perdido si tus técnicas de venta cruzada previas a la compra no funcionaron. No pierdas la oportunidad de presentar ofertas de venta cruzada después de que un cliente ya haya realizado una compra. Este es un momento ideal para sugerir productos complementarios o mejoras mientras el cliente aún está interesado y entusiasmado con su compra inicial. 

Una táctica efectiva es mostrar ofertas de venta cruzada en la página de confirmación del pedido o en el correo electrónico de confirmación del pedido. Por ejemplo, podría ofrecer una actualización con descuento a un plan de nivel superior o un complemento adicional. También puede usar una ventana emergente post-compra para presentar una oferta dirigida. Esta ventana emergente podría aparecer después de que el cliente haya completado su pedido pero antes de que abandone la página de pago.

Además de las ofertas inmediatas posteriores a la compra, desarrolle una secuencia de correos electrónicos que fomente a los nuevos clientes y les presente ofertas de venta cruzada relevantes a lo largo del tiempo. Esto podría incluir una serie de correos electrónicos de bienvenida que destaquen las características y beneficios clave, seguida de correos electrónicos que presenten complementos o actualizaciones específicos basados en los patrones de uso del cliente.

Supervisa y optimiza continuamente tus esfuerzos de venta cruzada; Pruebas A/B diferentes mensajes, elementos visuales y ofertas ayudarán a identificar lo que mejor resuena con tu audiencia. 

Realice un seguimiento de métricas clave como tasas de conversión, tasas de clicsy ingresos generados por la venta cruzada. Analice los datos para identificar áreas de mejora y refinar su estrategia. Por ejemplo, si observa que una oferta de venta cruzada en particular tiene una tasa de conversión baja, es posible que deba revisar el mensaje, ajustar los precios o dirigirse a un segmento de clientes diferente. Recopile los comentarios de los clientes sobre su experiencia con sus ofertas de venta cruzada y utilice estos comentarios para mejorar sus mensajes y ofertas.

Evita abrumar a los clientes con demasiadas ofertas de venta cruzada o sugerencias irrelevantes. Concéntrate en ofrecer opciones relevantes y valiosas en el momento adecuado. Por ejemplo, solo sugiere complementos que estén directamente relacionados con el uso actual del producto del cliente o sus necesidades expresadas.

Evita bombardear a los clientes con ofertas inmediatamente después de que se registren o realicen una compra. Dales tiempo para que se familiaricen con tu producto antes de introducir oportunidades de venta cruzada. Puedes utilizar un enfoque gradual, comenzando con sugerencias sutiles y luego ofreciendo progresivamente opciones de venta cruzada más destacadas a medida que el cliente se involucra más.

Comunica claramente el valor de cada oferta de venta cruzada y cómo beneficia al cliente. Evita usar tácticas de venta agresivas o insistentes. En su lugar, concéntrate en construir relaciones y en proporcionar recomendaciones útiles.