¿Qué es el análisis de abandono de clientes?

El análisis de abandono de clientes es una investigación de mercado realizada para comprender por qué los clientes dejan de utilizar un producto SaaS. Incorpora la recopilación, cuantificación y análisis de diferentes tipos de abandono para analizar tendencias y comportamiento del cliente y buscar posibles soluciones al abandono.

Existen diferentes tipos de abandono:

• Pérdida de clientes: Este tipo de pérdida determina el porcentaje de clientes que cancelan suscripciones a servicios durante un período determinado. Sirve como medida de resultado del rendimiento empresarial, especialmente en relación con los clientes.
• Pérdida de ingresos: Esta métrica se refiere a la cantidad de ingresos constantes perdidos debido a cancelaciones o degradaciones. Cuando se trata de pérdida, siempre se debe considerar el costo, especialmente para cualquier establecimiento comercial.
• Pérdida voluntaria: Ocurre cuando los clientes deciden irse porque están insatisfechos, han encontrado mejores alternativas o ya no necesitan el producto.
• Pérdida involuntaria: Esto ocurre debido a algo fuera del control del cliente, como un pago rechazado o una tarjeta de crédito vencida.

La forma de calcular la tasa de pérdida de clientes es:

(Número de clientes perdidos / Número total de clientes al inicio del período) x 100

La rotación de ingresos se calcula de la misma manera que la tasa de rotación de la empresa, pero en lugar del número de clientes perdidos, se utiliza el MRR.

Comprender las causas de la rotación es muy importante para resolverla. Algunas causas comunes incluyen:

• Mala incorporación y experiencia de usuario: Los clientes necesitan ayuda para comenzar o utilizar el producto.
• Falta de atención al cliente y compromiso: Los clientes optan por terminar el uso de productos o servicios que se perciben como de niveles de eficiencia subóptimos.
• Problemas de precios y empaquetado: Al encontrar problemas relacionados con precios, tarifas ocultas u ofertas de paquetes.
• Ajuste producto-mercado: Los clientes tienden a dejar de utilizar productos que no se ajustan a sus especificaciones.
• Competencia: Los clientes pueden ser atraídos fácilmente por competidores que ofrecen mejores funciones, precios más bajos o mejor soporte.

Reducir la rotación es un proceso continuo que requiere estrategias proactivas.

• Mejorar la incorporación y la experiencia del usuario: Intente establecer un conjunto óptimo de procedimientos y plantillas para la incorporación, proporcione a las personas documentación y tutoriales para aprovechar el sistema al máximo. Y, finalmente, recopile comentarios de los usuarios para modificar los enfoques existentes.
• Proporcionar un excelente soporte al cliente: Algunas recomendaciones para brindar soporte son contratar un equipo de soporte competente, establecer varias vías de soporte al cliente (por ejemplo, chat, correo electrónico, teléfono) y comunicarse con los clientes de forma independiente.
• Revisar precios y empaques: Haga que los precios sean lo suficientemente bajos para alinearse con las necesidades de los clientes y no sean rígidos ni codificados.
• Enfocarse en éxito del cliente: Implementar estrategias de éxito del cliente para que los usuarios logren sus objetivos de producto.
• Monitoriza las puntuaciones de salud del cliente: Monitoriza la actividad y los patrones de tráfico del cliente para establecer algunas de las señales que pueden indicar su deseo de irse y reducir la probabilidad de abandono.

Para reducir el abandono, céntrate en la satisfacción del cliente, el valor del producto y el soporte proactivo, y construye una base de clientes leales.