¿Qué es un flujo de trabajo para la cancelación de suscripciones SaaS?

El flujo de trabajo para la cancelación de suscripciones SaaS es el procedimiento metódico que siguen los usuarios cuando deciden interrumpir su servicio recurrente. Les da a las empresas SaaS la oportunidad de retener clientes u obtener comentarios valiosos mientras gestionan las salidas de suscripciones con facilidad.

Las empresas SaaS pueden mejorar las experiencias de los clientes al comprender las razones detrás de las cancelaciones. Entre las razones más frecuentes se encuentran:

• Falta de valor del producto: Es más probable que los usuarios dejen de usar el software si no cumple con las expectativas o ya no es útil.
• Problemas de costo: Si los clientes tienen fondos limitados, pueden considerar que la suscripción es excesivamente costosa.
• Problemas técnicos: Los usuarios pueden irritarse por errores, interrupciones o una integración inadecuada.
• Mejores opciones: Los clientes pueden decidir cambiar si un competidor tiene mejores características o precios más asequibles.
• Mala experiencia de usuario: Los usuarios pueden verse desalentados por interfaces complejas o un onboarding complicado.

Las empresas SaaS pueden aumentar proactivamente la retención de clientes al conocer las razones detrás de la deserción de clientes.

Un proceso de cancelación profesional, fácil de usar y educativo es un proceso efectivo. Aquí te mostramos cómo construirlo:

• Acceso simple: Proporciona la opción de cancelar en la configuración de la cuenta.
• Recopilación de comentarios: Usa un breve cuestionario o encuesta para averiguar por qué el consumidor está cancelando.
• Ofrece alternativas: Considerando los comentarios recibidos, presenta opciones como pausar la cuenta o bajar de categoría.
• Confirmación clara: Mostrar una última pantalla de confirmación que describa los siguientes pasos (como la facturación o la eliminación de datos).
• Seguimiento: Confirmar la cancelación por correo electrónico y proporcionar una política de devolución clara si es necesario.

Este procedimiento facilita la reconexión con los clientes más adelante al demostrar que sus opiniones son valoradas.

En lugar de ser disruptivo, un flujo de cancelación sólido debe ser profesional y beneficioso. Entre sus características debe estar: 

• Diseño fácil de usar: Diseño simple y solo unos pocos pasos.
• Encuesta de salida: Un formulario de comentarios sencillo y opcional.
• Ofertas de retención: Alternativas de pausa, descuentos u ofertas de soporte que se muestran contextualmente.
• Transparencia: Condiciones de cancelación claramente establecidas.
• Opción de reactivación: Facilitar el regreso tardío de los usuarios.

Ofrecer a los clientes varias opciones de cancelación demuestra su interés por su experiencia. Considere agregar:

• Pausar suscripción: Ofrezca a los clientes un descanso de uno a tres meses.
• Plan para bajar de categoría: Ofrezca un nivel gratuito o menos costoso.
• Prueba extendida: Dele a los usuarios tiempo adicional si no están listos para tomar una decisión.
• Soporte humano: Antes de cancelar, pídales que hablen con su personal.

Estas opciones reducen la rotación de usuarios sin presionarlos para que se queden.

Algunos usuarios no desean cancelar su suscripción de forma permanente. Particularmente cuando se relaciona con la justificación que proporcionan para la cancelación, los incentivos personalizados y pertinentes pueden tener un impacto. Entre los incentivos efectivos se encuentran:

• Descuentos por tiempo limitado: Los usuarios podrían ser persuadidos a cambiar de opinión con una reducción del 20–30%.
• Mejoras de funciones gratuitas: Para mostrar el valor, desbloquee temporalmente las herramientas premium.
• Incorporación: Proporcione asistencia individualizada para mejorar la comprensión del producto durante la incorporación extendida.
• Facturación flexible: Ofrezca a los clientes la opción de modificar su ciclo de facturación para que se ajuste a sus necesidades.

Una experiencia de cancelación positiva abre la puerta a más negocios en el futuro. Aquí te mostramos cómo mejorarla:

• Simplifica el procedimiento, sin formularios largos, enlaces secretos ni llamadas de soporte forzadas.
• Utiliza un lenguaje neutral y profesional. Evita el lenguaje que induzca a la culpa.
• Sé abierto y honesto al describir los siguientes pasos (pérdida de acceso, cargos finales).
• Infórmales que la cancelación se ha completado y proporciona instrucciones para el seguimiento.

Una salida sin problemas podría aumentar la probabilidad de que los consumidores regresen más tarde, incluso si se van.

Al demostrar que comprende los problemas de los clientes, los mensajes personalizados durante el proceso de cancelación podrían aumentar la retención. 

Se pueden obtener información valiosa analizando los datos de flujo de cancelaciones:

• Encontrar tendencias: ¿La mayoría de las cancelaciones ocurren durante los primeros treinta días?
• Segmentar comentarios: Ordenar las explicaciones según los patrones de uso, los tipos de planes o las ubicaciones geográficas. 
• Evaluar la efectividad de la oferta: ¿Qué incentivos detienen la mayor cantidad de cancelaciones?
• Seguimiento de reactivaciones: Averigua cuántos usuarios regresan después de haberse ido.

Puedes utilizar estos datos para mejorar tu producto y estrategia de soporte, y en última instancia, reducir abandono con el tiempo.

Ventajas y desventajas de optimizar el flujo de cancelación