¿Qué es la retención y expansión de clientes?

Retención y expansión de clientes consisten en mantener a tus clientes SaaS actuales a lo largo del tiempo y convencerlos de que actualicen sus planes. El enfoque implica ofrecer productos relacionados o versiones avanzadas, proporcionar características adicionales dentro del software y abordar factores relacionados con la retención de suscripciones de usuarios. La retención de ingresos netos mide ambos aspectos: la encuesta de 2025 de SaaS Capital encontró una mediana del 102% para las empresas privadas de SaaS B2B con contratos anuales de $25,000 a $50,000. Esta táctica forma parte de las estrategias de crecimiento de SaaS.

Para las empresas SaaS, mantener a los clientes actuales es mucho menos costoso que continuamente adquirir nuevos; por lo tanto, es imperativo concentrarse en la retención de clientes. El modelo de negocio SaaS está conectado con su sostenibilidad y la generación de ingresos recurrentes.

Una buena tasa de retención de SaaS depende del tamaño del contrato y de lo que se mide. La encuesta de 2025 de SaaS Capital’s a empresas SaaS B2B privadas mide los ingresos retenidos, no los clientes: aquellos con valores de contrato anuales de $25,000 a $50,000 tuvieron una retención neta de ingresos media del 102%, y el cuartil superior el 111% (SaaS Capital, 2025). La retención neta de ingresos cuenta las ventas adicionales (upsells), por lo que puede superar el 100%; una tasa de retención de clientes no puede.

La fórmula para calcular tu tasa de retención de clientes SaaS es restar los nuevos clientes de un período específico del número total de clientes al final del mismo período, dividiendo eso por el número de clientes al inicio del período, luego multiplicando el resultado por 100.

Para que su estrategia de retención de SaaS ofrezca los resultados esperados, considere los siguientes factores:

• Software de alta calidad: ¿Tu software SaaS ofrece una solución a un desafío relevante al que se enfrenta tu público objetivo?
• Nivel de usabilidad: ¿Qué tan fácil de usar e intuitivo es su software?
• Asistencia al cliente: ¿Ofrecen a los clientes orientación y soporte rápidos y útiles?
• Alineación de valor y precio: ¿Su precio etiqueta coincide con el valor que ofrece su software?
• Innovación regular del producto: ¿Con qué frecuencia lanzan actualizaciones de software y nuevas funcionalidades?

Se identifican seis prácticas que influyen en las tasas de retención de clientes SaaS:

• Considere su proceso de incorporación de clientes y asegúrese de que sus usuarios puedan acceder a su producto.
• Prioriza la atención al cliente en tu negocio SaaS al abordar los problemas rápidamente.
• Recopila las opiniones de los usuarios e impleméntalas para demostrarles que los estás escuchando.
• El contenido debe incluir detalles sobre próximas actualizaciones, nuevas funciones y cualquier promoción.
• Ajustar las iniciativas de venta adicional y cruzada para que se alineen con las especificaciones del usuario.
• Observar las señales de uso, como la disminución de inicios de sesión, para identificar cuentas en riesgo de forma temprana.