O que é retenção e expansão de clientes?

Retenção e expansão de clientes tratam-se de manter seus clientes SaaS atuais ao longo do tempo e convencê-los a fazer upgrades de plano. A abordagem envolve o oferecimento de produtos relacionados ou versões avançadas, o fornecimento de funcionalidades adicionais dentro do software e a abordagem de fatores relacionados à retenção de assinaturas de usuários. A retenção de receita líquida mede ambos: a pesquisa de 2025 da SaaS Capital revelou uma mediana de 102% para empresas SaaS B2B privadas com contratos anuais de US$ 25.000 a US$ 50.000. Esta tática faz parte das estratégias de crescimento SaaS.

Para empresas de SaaS, manter os clientes atuais é muito menos dispendioso do que continuamente adquirir novos; portanto, é imperativo concentrar-se na retenção de clientes. O modelo de negócio SaaS está conectado à sua sustentabilidade e à geração de receita recorrente.

Uma boa taxa de retenção de SaaS depende do tamanho do contrato e do que é medido. A pesquisa de 2025 da SaaS Capital com empresas privadas B2B SaaS mede a receita retida, não os clientes: aqueles com valores de contrato anuais de $25.000 a $50.000 tiveram uma retenção líquida de receita mediana de 102%, e o quartil superior 111% (SaaS Capital, 2025). A retenção líquida de receita considera os upsells, por isso pode exceder 100%; uma taxa de retenção de clientes não pode.

A fórmula para calcular a sua taxa de retenção de clientes SaaS é subtrair novos clientes de um período específico do número total de clientes no fim do mesmo período, dividindo isso pelo número de clientes no início do período, depois multiplicando o resultado por 100.

Para que sua estratégia de retenção de SaaS ofereça os resultados esperados, considere os seguintes fatores:

• Software de alta qualidade: O seu software SaaS oferece uma solução para um desafio relevante enfrentado pelo seu público-alvo?
• Nível de usabilidade: Quão fácil de usar e intuitivo é o seu software?
• Assistência ao cliente: Você oferece aos clientes orientação e suporte ágeis e úteis?
• Alinhamento de valor e preço: O seu preço determinado corresponde ao valor que o seu software entrega?
• Inovação regular de produtos: Com que frequência você lança atualizações de software e adições de recursos?

Seis práticas são identificadas como tendo influência nas taxas de retenção de clientes SaaS:

• Considere o processo de integração do cliente e garanta que seus usuários possam acessar seu produto.
• Faça do atendimento ao cliente uma prioridade para o seu negócio SaaS, resolvendo problemas rapidamente.
• Colete feedback do usuário e implemente-o para demonstrar aos usuários que você está ouvindo.
• O conteúdo deve incluir detalhes sobre futuras atualizações, novos recursos e quaisquer promoções.
• Ajustar as iniciativas de upsell e cross-sell para se alinharem com as especificações do usuário.
• Monitorar sinais de uso, como quedas de logins, para identificar contas em risco precocemente.