Ce este retenția și extinderea clienților?

Retenția și extinderea clienților se referă la menținerea clienților tăi SaaS actuali în timp și convingerea lor să treacă la planuri superioare. Abordarea implică oferirea de produse conexe sau versiuni avansate, furnizarea de funcționalități suplimentare în cadrul software-ului și abordarea factorilor legați de retenția abonamentelor utilizatorilor. Retenția netă a veniturilor măsoară ambele: Sondajul din 2025 al SaaS Capital a constatat o mediană de 102% pentru companiile private B2B SaaS cu contracte anuale de la 25.000 USD la 50.000 USD. Această tactică face parte din strategiile de creștere SaaS.

Pentru companiile SaaS, menținerea clienților actuali este mult mai puțin costisitoare decât achiziționarea continuă a altora noi; prin urmare, este imperativ să ne concentrăm pe retenția clienților. Modelul de afaceri SaaS este legat de sustenabilitatea sa și de generarea de venituri recurente.

O rată bună de retenție SaaS depinde de dimensiunea contractului și de ceea ce este măsurat. Sondajul din 2025 al SaaS Capital privind companiile private de SaaS B2B măsoară veniturile reținute, nu clienții: cele cu valori anuale ale contractelor cuprinse între 25.000 USD și 50.000 USD au avut o retenție mediană a veniturilor nete de 102%, iar primul cuartil 111% (SaaS Capital, 2025). Reținerea veniturilor nete ia în considerare upsell-urile, astfel că poate depăși 100%; o rată de retenție a clienților nu poate.

Formula pentru calcularea de retenție a clienților SaaS este scăderea clienților noi dintr-o anumită perioadă din numărul total de clienți la sfârșitul aceleiași perioade, împărțind rezultatul la numărul de clienți de la începutul perioadei, apoi înmulțind rezultatul cu 100.

Pentru ca strategia dvs. de retenție SaaS să ofere rezultatele așteptate, luați în considerare următorii factori:

• Software de înaltă calitate: Software-ul dumneavoastră SaaS oferă o soluție la o provocare relevantă cu care se confruntă publicul țintă?
• Nivel de uzabilitate: Cât de ușor de utilizat și intuitiv este software-ul dumneavoastră?
• Asistență clienți: Oferiți clienților îndrumare și asistență prompte și utile?
• Alinierea valorii și a prețului: Corespunde prețul dumneavoastră valorii oferite de software-ul dumneavoastră?
• Inovația regulată a produselor: Cât de des lansați actualizări de software și adăugări de funcționalități?

Șase practici sunt identificate ca având o influență asupra ratelor de retenție a clienților SaaS:

• Ia în considerare procesul de încorporare a clienților și asigură-te că utilizatorii tăi pot accesa produsul tău.
• Fă din serviciul pentru clienți o prioritate pentru afacerea ta SaaS, rezolvând rapid problemele.
• Colectează feedback de la utilizatori și implementează-l pentru a le demonstra că îi asculți.
• Conținutul ar trebui să includă detalii referitoare la actualizările viitoare, noile funcționalități și orice promoții.
• Ajustați inițiativele de upsell și cross-sell pentru a se alinia cu specificațiile utilizatorului.
• Monitorizați semnalele de utilizare, cum ar fi scăderea autentificărilor, pentru a identifica din timp conturile cu risc.