Що таке утримання та розширення клієнтської бази?

Утримання та розширення клієнтів полягають у тому, щоб утримувати наявних клієнтів SaaS з часом та переконувати їх оновлювати тарифні плани. Підхід передбачає пропонування супутніх продуктів або розширених версій, надання додаткових функцій у програмному забезпеченні та усунення факторів, що впливають на утримання користувацьких підписок. Чистий дохід від утримання вимірює обидва показники: опитування SaaS Capital 2025 року показало медіану 102% для приватних B2B SaaS компаній з річними контрактами від 25 000 до 50 000 доларів США. Ця тактика є частиною стратегій зростання SaaS.

Для SaaS-компаній утримання поточних клієнтів набагато дешевше, ніж постійне залучення нових; отже, вкрай важливо зосередитися на утриманні клієнтів. Бізнес-модель SaaS пов'язана з її стійкістю та генеруванням повторюваного доходу.

Хороший показник утримання SaaS залежить від розміру контракту та того, що вимірюється. Опитування SaaS Capital 2025 року серед приватних B2B SaaS компаній вимірює збережений дохід, а не клієнтів: ті, у кого річна вартість контракту становила від 25 000 до 50 000 доларів США, мали медіанний чистий показник утримання доходу 102%, а верхній квартиль — 111% (SaaS Capital, 2025). Чисте утримання доходу враховує допродажі, тому може перевищувати 100%; показник утримання клієнтів – ні.

Формула для розрахунку вашого Показник утримання клієнтів SaaS полягає у відніманні нових клієнтів за певний період від загальної кількості клієнтів на кінець того ж періоду, діленні цього на кількість клієнтів на початку періоду, потім множенні результату на 100.

Щоб ваша стратегія утримання клієнтів SaaS забезпечила очікувані результати, враховуйте такі фактори:

• Високоякісне програмне забезпечення: Чи пропонує ваше SaaS-програмне забезпечення рішення для актуальної проблеми, з якою стикається ваша цільова аудиторія?
• Рівень зручності використання: Наскільки зручним та інтуїтивно зрозумілим є ваше програмне забезпечення?
• Допомога клієнтам: Чи надаєте ви клієнтам оперативні та корисні консультації та підтримку?
• Відповідність цінності та ціни: Чи ціна на етикетці відповідає цінності, яку надає ваше програмне забезпечення?
• Регулярні інновації продукту: Як часто ви випускаєте оновлення програмного забезпечення та додаєте нові функції?

Визначено шість практик, що впливають на показники утримання клієнтів SaaS:

• Перегляньте процес адаптації клієнтів та переконайтеся, що ваші користувачі мають доступ до вашого продукту.
• Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для вашого SaaS-бізнесу, швидко вирішуючи проблеми.
• Збирайте відгуки користувачів та впроваджуйте їх, щоб продемонструвати користувачам, що ви їх слухаєте.
• Вміст повинен містити деталі щодо майбутніх оновлень, нових функцій та будь-яких акцій.
• Коригуйте ініціативи з допродажу та перехресного продажу відповідно до специфікацій користувача.
• Відстежуйте сигнали використання, такі як зменшення кількості входів, щоб рано виявляти ризикові облікові записи.