고객 유지 및 확장이란 무엇일까요?

고객 유지 및 확장 핵심은 기존 SaaS 고객을 장기적으로 유지하고 더 나은 플랜으로 업그레이드하도록 설득하는 것입니다. 이 접근 방식은 관련 제품 또는 고급 버전을 제공하고, 소프트웨어 내에서 추가 기능을 제공하며, 사용자 구독 유지와 관련된 요인을 다루는 것을 포함합니다. 순수익 유지율은 이 두 가지를 모두 측정합니다. SaaS Capital’s 2025년 설문조사에 따르면 연간 계약액이 $25,000에서 $50,000인 비상장 B2B SaaS 기업의 중간값은 102%였습니다. 이 전략은 SaaS 성장 전략의 일부입니다.

SaaS 회사의 경우 기존 고객을 유지하는 것이 지속적으로 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다.; 따라서, 고객 유지에 집중하는 것이 필수적입니다. SaaS 비즈니스 모델은 지속 가능성 및 반복 수익 창출과 밀접하게 관련되어 있습니다.

좋은 SaaS 유지율은 계약 규모와 측정 대상에 따라 달라집니다. SaaS Capital의 2025년 비공개 B2B SaaS 기업 대상 설문조사는 고객이 아닌 유지된 수익을 측정합니다. 연간 계약 가치가 25,000달러에서 50,000달러인 기업들은 102%의 중간 순수익 유지율을 보였고, 상위 25%는 111%를 기록했습니다 (SaaS Capital, 2025). 순수익 유지율은 업셀링을 포함하므로 100%를 초과할 수 있지만, 고객 유지율은 그렇지 않습니다.

귀하의 계산 공식은 SaaS 고객 유지율 총 고객 수에서 특정 기간의 신규 고객을 빼는 것이며 에 같은 기간 말, 그 값을 기간 시작 시점의 고객 수로 나누고, 그 결과에 100을 곱하는 것입니다.

SaaS 유지 전략이 예상 결과를 제공하도록 하려면 다음 요소를 고려하세요.

• 고품질 소프트웨어: 귀사의 SaaS 소프트웨어가 타겟 고객이 직면한 관련 문제에 대한 솔루션을 제공합니까?
• 사용 편의성 수준: 귀사의 소프트웨어는 얼마나 사용자 친화적이고 직관적인가요?
• 고객 지원: 고객에게 신속하고 유용한 안내 및 지원을 제공하나요?
• 가치와 가격의 일치: 귀사의 가격 태그가 소프트웨어가 제공하는 가치와 일치하나요?
• 정기적인 제품 혁신: 소프트웨어 업데이트 및 기능 추가를 얼마나 자주 출시하나요?

SaaS 고객 유지율에 영향을 미치는 여섯 가지 관행이 확인되었습니다:

• 고객 온보딩 프로세스를 고려하여 사용자가 제품에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
• 문제를 신속하게 해결하여 SaaS 비즈니스에서 고객 서비스를 우선순위로 삼으십시오.
• 사용자 의견을 수렴하고 이를 구현하여 사용자에게 귀 기울이고 있음을 보여주십시오.
• 콘텐츠에는 향후 업데이트, 새로운 기능 및 프로모션에 대한 세부 정보가 포함되어야 합니다.
• 사용자 사양에 맞춰 상향 판매 및 교차 판매 이니셔티브를 조정하세요.
• 로그인 감소와 같은 사용 신호를 주시하여 위험 계정을 조기에 파악하세요.