SaaS 고객 유지율이란?

SaaS 고객 유지율(CRR)은 SaaS 비즈니스가 특정 기간 동안 유지하는 유료 고객의 비율이므로, 100%를 초과할 수 없습니다. SaaS 고객 유지율은 SaaS 비즈니스 제품을 사용하는 많은 장기 유료 고객을 확보하는 비즈니스의 지속적인 능력입니다. 이는 이 비즈니스 모델 내에서 수익의 주요 원천이 구독을 통해 발생하기 때문에 SaaS 성공의 중요한 지표입니다.

고객 유지율, 또는 CRR은 또 다른 중요한 SaaS 지표 특정 기간 동안 유지된 고객의 비율을 계산하는데, 다음 공식을 사용하여 결정합니다:

CRR = (특정 기간 말 고객 수 – 해당 기간 동안 확보한 고객 수) / 특정 기간 초 고객 수 * 100

좋은 고객 유지율 은 상대적이며 비즈니스의 특성, 선택된 시장 부문, 심지어 제품 유형에 따라 다를 수 있습니다. SaaS 비즈니스의 경우, 초기 단계에서 고객 유지율은 종종 더 낮고 비즈니스가 확장되고 제품-시장 적합성과 일치함에 따라 조정되는 경향이 있습니다. (ChartMogul).

ChartMogul의 2025년 벤치마크는 고객 수보다는 매출을 측정합니다. 최소 25만 달러의 ARR을 달성한 기업의 중간 순 매출 유지율(NRR)은 다음과 같습니다. (ChartMogul, 2025년 12월).

B2B SaaS는 소비자 SaaS보다 훨씬 더 많은 수익을 유지합니다. 모든 카테고리에서도 가격이 중요합니다. 월 $250 이상으로 판매되는 제품은 기존 B2B SaaS와 동일한 비율로 고객을 유지합니다. (ChartMogul, 2025년 12월 분석). 중앙값 NRR은 월간 요금제보다 연간 요금제에서 10~20%포인트 더 높습니다. (ChartMogul 유지율 보고서).

있습니다 SaaS 고객 유지율에 대한 보편적인 지표는 없습니다. 이상적인 CRR이 무엇인지는 고유한 상황에 따라 크게 달라집니다. 가장 좋은 방법은 시간 경과에 따른 자체 CRR 추세를 모니터링하고 경쟁사 또는 업계와 비교하는 것입니다.

순수익 유지율(NRR)은 특정 기간 내에 유지된 기존 반복 고객 구독 수익과 상향 판매/교차 판매 수익을 합한 비율입니다. CRR은 고객 수를 계산하므로 100%를 초과할 수 없습니다. (ChartMogul). 오직 순매출 유지율 가능합니다. 이는 확장 수익을 추가하기 때문입니다.

• 고객 만족에 집중: 최대 고객 만족을 달성하려면 타겟 고객에게 상당한 새로운 가치를 창출해야 합니다.
• 선제적 고객 참여: 고객과 정기적으로 소통하고 지원을 제공하세요.
• 데이터 기반 의사 결정: 핵심 지표를 정기적으로 측정하고, 예를 들어 ~와 같은 변경 사항은 가격 전략, 데이터에 기반해야 합니다.
• 지속적인 제품 개선: 고객 피드백을 기반으로 제품을 업데이트하세요.
• 고객 성공에 투자: 고객이 제품을 사용할 때 목표를 달성할 수 있도록 전담 팀을 구성하세요.

충성스럽고 만족한 고객은 모든 SaaS 기업의 기반이므로 고객 만족도는 중요한 요인으로 남아 있습니다.