Що таке показник утримання клієнтів SaaS?

SaaS customer retention rate (CRR) is the percentage of paying customers a SaaS business keeps over a period, so it can never exceed 100%. Утримання клієнтів SaaS — це постійна здатність бізнесу мати багато довгострокових платоспроможних клієнтів, які використовують бізнес-продукти SaaS. Це критичний показник успіху SaaS, оскільки основне джерело доходу в цій бізнес-моделі отримується за рахунок підписок.

Customer retention rate, or CRR, is another important показник SaaS який розраховує відсоток клієнтів, утриманих протягом певного періоду. Він визначається за такою формулою:

CRR = (Number of customers at the end of a period – Number of customers acquired during the period) / Number of customers at the start of the period * 100

A good customer retention rate is relative and may differ depending on the nature of the business, the market segment chosen, and even the type of product. For SaaS businesses, customer retention is often lower in the initial stages and tends to adjust as the business scales and aligns with product-market fit (ChartMogul).

ChartMogul’s 2025 benchmarks measure revenue rather than customers: the median net revenue retention (NRR) of companies with at least $250k ARR (ChartMogul, December 2025).

B2B SaaS keeps far more of its revenue than consumer SaaS. Price matters within every category too: products selling above $250 a month retain at rates matching classic B2B SaaS (ChartMogul, December 2025 analysis). Median NRR also runs 10 to 20 percentage points higher on annual plans than on monthly ones (ChartMogul retention report).

There is no universal index for SaaS customer retention. What constitutes an ideal CRR will closely depend on your unique situation. The best way to go about it is to monitor your own CRR trend over time and compare it to that of your competitors or industry.

Net Revenue Retention (NRR) is the percentage of original recurring customer subscription revenue plus upsell/cross-sell revenue retained for a period within a certain time frame. CRR counts customers, so it can never exceed 100% (ChartMogul). Only чисте утримання доходу can, because it adds expansion revenue.

• Зосередьтеся на задоволеності клієнтів: Досягнення максимального задоволення потреб клієнтів вимагає створення значної нової цінності для цільового клієнта.
• Проактивна взаємодія з клієнтами: Підтримуйте регулярне спілкування з клієнтами та пропонуйте підтримку.
• Прийняття рішень на основі даних: Measure key metrics regularly and base changes, such as to Цінові стратегії, on the data.
• Постійне вдосконалення продукту: Оновлюйте свій продукт на основі відгуків клієнтів.
• Інвестуйте в успіх клієнтів: Створіть спеціалізовану команду, щоб допомогти клієнтам досягти своїх цілей під час використання вашого продукту.

Лояльні та задоволені клієнти є основою будь-якого підприємства SaaS; тому задоволення потреб клієнтів залишається критичним фактором.