Wat is klantretentie en -expansie?

Klantbehoud en uitbreiding gaan over het behouden van uw huidige SaaS-klanten op lange termijn en hen ervan te overtuigen om hun abonnement te upgraden. De aanpak omvat het aanbieden van gerelateerde producten of geavanceerde versies, het bieden van aanvullende functionaliteiten binnen de software, en het aanpakken van factoren die verband houden met de retentie van gebruikersabonnementen. Netto-omzetretentie meet beide: uit het onderzoek van SaaS Capital uit 2025 bleek een mediaan van 102% voor private B2B SaaS-bedrijven met jaarlijkse contracten van $25.000 tot $50.000. Deze tactiek maakt deel uit van SaaS-groeistrategieën.

Voor SaaS-bedrijven is het behouden van bestaande klanten veel goedkoper dan continu nieuwe klanten werven; daarom, het is essentieel om te focussen op klantretentie. Het SaaS-bedrijfsmodel hangt samen met zijn duurzaamheid en het genereren van terugkerende inkomsten.

Een goede SaaS-retentiegraad hangt af van de contractgrootte en van wat er gemeten wordt. SaaS Capital's onderzoek uit 2025 onder private B2B SaaS-bedrijven meet behouden omzet, niet klanten: degenen met jaarlijkse contractwaarden van $25.000 tot $50.000 hadden een mediane nettoretentie van 102%, en het bovenste kwartiel 111% (SaaS Capital, 2025). Netto omzetretentie telt upsells mee, dus deze kan hoger zijn dan 100%; een klantretentiepercentage kan dat niet.

De formule voor het berekenen van uw SaaS-klantenretentiepercentage is het aantal nieuwe klanten in een specifieke periode af te trekken van het totale aantal klanten aan het einde van dezelfde periode, dat te delen door het aantal klanten aan het begin van de periode, vervolgens het resultaat met 100 te vermenigvuldigen.

Om ervoor te zorgen dat uw SaaS-retentiestrategie de verwachte resultaten oplevert, dient u rekening te houden met de volgende factoren:

• Hoogwaardige software: Biedt uw SaaS-software een oplossing voor een relevante uitdaging waarmee uw doelgroep wordt geconfronteerd?
• Gebruiksvriendelijkheid: Hoe gebruiksvriendelijk en intuïtief is uw software?
• Klantenservice: Biedt u klanten snelle en behulpzame begeleiding en ondersteuning?
• Waarde- en prijsafstemming: Is uw prijs afgestemd op de waarde die uw software levert?
• Regelmatige productinnovatie: Hoe vaak brengt u software-updates en nieuwe functies uit?

Zes praktijken zijn geïdentificeerd als van invloed op de retentiepercentages van SaaS-klanten:

• Besteed aandacht aan uw onboardingproces voor klanten en zorg ervoor dat uw gebruikers toegang hebben tot uw product.
• Maak van klantenservice een prioriteit voor uw SaaS-bedrijf door problemen snel aan te pakken.
• Verzamel feedback van gebruikers en implementeer deze om aan gebruikers te laten zien dat u luistert.
• De inhoud moet details bevatten over aankomende updates, nieuwe functies en eventuele promoties.
• Stem upsell- en cross-sellinitiatieven af op gebruikersspecificaties.
• Monitor gebruikssignalen, zoals dalende logins, om risicovolle accounts vroegtijdig op te sporen.