¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso se puede observar cuando un cliente inicia una devolución de cargo con su banco por un producto o servicio SaaS legítimo que utilizó.  Este tipo de fraude, ya sea deliberado o involuntario, puede ocurrir en el negocio SaaS debido a la naturaleza de las suscripciones recurrentes.  

Los datos demuestran el enorme impacto financiero del fraude amistoso en las empresas SaaS, lo que resulta en la pérdida de ingresos y mayores costos operativos.  Si bien algunos casos incluyen intentos deliberados de evitar el pago, otros son el resultado de suscripciones olvidadas o confusión en la facturación, lo que exige la implementación de técnicas sólidas de prevención de fraude por parte de las organizaciones SaaS.

El fraude amistoso, ocasionalmente conocido como fraude de contracargo, se define como un consumidor que disputa una transacción válida con su banco después de recibir los productos o servicios correspondientes.  Las motivaciones varían mucho, desde un olvido genuino o incertidumbre con respecto a una compra hasta intentos deliberados de obtener algo gratis, a veces debido al remordimiento del comprador o al descontento percibido con el producto.   

El creciente número de bienes y servicios digitales ha contribuido al problema, ya que la rápida disponibilidad y la conveniencia de compra generan un mayor potencial de compras impulsivas y disputas posteriores, lo que requiere fuertes medidas de prevención de fraude para las organizaciones SaaS.  

El fraude amistoso en SaaS está en aumento como resultado de: 

• presiones económicas 
• mercado en línea competitivo
• expectativas cambiantes de los consumidores.  

Las dificultades económicas pueden llevar a algunos clientes a disputar cargos, potencialmente como una medida de ahorro.  El aumento de las transacciones en línea facilita que los clientes afirmen que no autorizaron una compra, incluso si lo hicieron.  El fraude amistoso presenta problemas particulares para las organizaciones SaaS, influenciado por los desafíos de probar la prestación del servicio y las implicaciones financieras de la gestión de contracargos. 

El fraude amistoso, en el que los clientes afirman erróneamente que un cargo válido es fraudulento, plantea un desafío significativo para las organizaciones SaaS.  Un problema clave es la dificultad de establecer definitivamente la entrega y el uso de servicios digitales, a diferencia de los productos físicos con confirmaciones de envío.

Por ejemplo, probar que un usuario utilizó activamente una función de software o accedió a recursos de Internet durante un período determinado puede ser difícil, dado el aumento de esquemas de fraude sofisticados.  

Además, la rotación de clientes causada por falsos positivos resalta la necesidad de que las empresas SaaS equilibren cuidadosamente los métodos de prevención del fraude con el riesgo de alienar a los clientes genuinos.  

El fraude amistoso, también conocido como fraude de contracargo, se observa en el sector SaaS y podría estar asociado con la facturación recurrente y el uso de tarjetas combinadas.  La facturación recurrente aumenta la posibilidad de que los clientes olviden las suscripciones o no estén de acuerdo con los costos, lo que resulta en disputas. 

Mientras tanto, el uso de tarjetas combinadas podría ocultar el comportamiento fraudulento, lo que dificulta la distinción entre usuarios legítimos y estafadores.  El seguimiento de los patrones de transacciones y la búsqueda de discrepancias pueden prevenir eficazmente estos riesgos. 

Las empresas SaaS pueden combatir el fraude amistoso mediante mecanismos sólidos de verificación de identidad y educando a los clientes sobre los procedimientos de facturación.  

Una estrategia proactiva se relaciona con incidentes de contracargo, flujos de ingresos y niveles de satisfacción del cliente mediante la reducción de malentendidos y disputas accidentales.  La integración de soluciones de protección contra el fraude en los sistemas actuales y la actualización de los protocolos de seguridad pueden afectar los resultados de la detección y prevención del fraude. 

Los pasos incluyen: 

1. La recopilación de datos, incluido el historial de compras del cliente, la confirmación de entrega, los registros de direcciones IP y los registros de comunicación, puede contribuir a abordar el contracargo.  
2. A continuación, envíe rápidamente esta evidencia a su procesador de pagos o agencia de representación de contracargos, siguiendo sus instrucciones y plazos específicos.  
3. Finalmente, mantenga una comunicación abierta con su cliente para comprender su perspectiva y resolver el problema de manera pacífica, lo que puede resultar en la reversión del contracargo.  

Por ejemplo, si un cliente afirma que no recibió el producto SaaS, proporcionar registros de acceso que demuestren el uso activo puede ser una evidencia convincente.  

Las futuras tendencias para combatir el fraude en SaaS incluyen: 

• IA y ML avanzadas: Para el análisis predictivo del comportamiento, la detección de anomalías en tiempo real y la obtención de información explicable para prevenir y disputar las devoluciones de cargo. 
• Datos y pruebas digitales mejorados: Registro robusto de la actividad del usuario, captura de metadatos y registros verificables de aceptación de políticas. 
• Comunicación proactiva y CX: Facturación clara, recordatorios automatizados y procesos de cancelación sencillos para evitar disputas. 
• Autenticación más sólida: Mayor uso de MFA, SCA y biometría para la seguridad de las transacciones. 
• Colaboración: Compartir información sobre el fraude en toda la industria y aprovechar las herramientas del procesador de pagos.
• Gestión de suscripciones: Mayor transparencia y facilidad de gestión pagos recurrentes.