¿Qué es la rotación de SaaS?

La pérdida de SaaS rastrea la tasa a la que los usuarios dejan de utilizar o pagar una oferta de SaaS dentro de un período designado. Este es un indicador importante ya que representa la pérdida de clientes, lo que afecta el valor de por vida, la retención y, finalmente, la rentabilidad.  

La tasa de abandono también es esencial para pronosticar los ingresos y estimar la probabilidad de cancelación del cliente. La satisfacción del cliente y la pérdida tienen un impacto directo en las medidas de rendimiento clave, como el crecimiento, ARR, MRR y las tasas de renovación para las empresas SaaS bien establecidas. 

Analizar la rotación de SaaS, o la tasa a la que los clientes dejan de usar su producto, proporciona información valiosa sobre los factores que afectan su crecimiento e ingresos. El abandono excesivo de clientes da como resultado oportunidades perdidas para expandir su clientela y aumentar las ventas.  

Puede identificar las causas de la insatisfacción del cliente y realizar los ajustes necesarios para mantener a los clientes vigilando cuidadosamente su tasa de abandono. Una alta tasa de abandono puede amenazar la viabilidad y rentabilidad a largo plazo de su negocio SaaS; por lo tanto, debe actuar rápidamente para mitigarlo.  

Determine el número de clientes que tiene al inicio de un período de tiempo determinado para evaluar su tasa de abandono. Dependiendo de la frecuencia deseada, esto podría ser un mes, tres meses o incluso un año.  

A continuación, averigüe cuántos clientes perdió en ese mismo período de tiempo. Los clientes que dejaron de hacer negocios con usted de cualquier otra manera, como cancelar sus cuentas o suscripciones, están incluidos en esto. 

Divide the number of customers lost by the total number of customers you had at the beginning of the period.   Multiply the result by 100 to express it as a percentage.   This is your churn rate.  

For example, if you started the month with 1,000 customers and lost 50 during the month, your churn rate would be 5% (50 / 1,000 = 0.05 * 100 = 5%). 

Here are the differences between the two:  

• Revenue churn calculates the financial effect of those losses, including downgrades, while customer churn calculates the percentage of lost consumers.  
• Because revenue churn takes into account the revenue that each customer generates, it is possible to estimate the impact on a company’s financial health with greater accuracy.  

Monitoring these two indicators gives you a more complete picture of how turnover affects your company.  While premium member churn can influence financial outcomes, it may not completely account for the financial impact.

Existen varias causas que pueden provocar la pérdida de clientes, entre ellas:  

• precios inconsistentes 
• deficiencias en el producto 
• presión de la competencia 
• cambios en las operaciones internas de la empresa 
• una falta de valor percibido 
• servicio al cliente inadecuado 
• acceso limitado al liderazgo 

Las empresas deben comprender las razones fundamentales detrás del desgaste del cliente para desarrollar estrategias de retención.  

Las empresas pueden reducir la rotación de empleados implementando estrategias como precios competitivos, mejor calidad del producto, mayor servicio al cliente y líneas de comunicación abiertas con los ejecutivos.   

Companies can identify clients who are likely to leave by using data-driven strategies.  

These tactics include conversation intelligence platforms that analyze customer conversations to identify churn risk indicators, cohort analysis that assists in tracking customer activity within particular groups, predictive analytics that evaluates customer data patterns to predict churn likelihood, and monitoring company-level changes, like fusiones y adquisiciones, que pueden tener un impacto en el comportamiento del cliente.  

Para identificar a los consumidores en riesgo desde el principio, es importante recopilar información de diversas fuentes. Reconocer a los clientes que pueden estar considerando irse permite a las empresas priorizar acciones que aborden sus inquietudes y posiblemente evitar que se vayan. Es crucial recordar que estas estrategias deben personalizarse para el modelo de negocio y el sector en particular.