¿Qué es la rotación involuntaria?

La pérdida involuntaria de clientes de SaaS es el porcentaje de clientes que cancelan involuntariamente sus suscripciones de ingresos recurrentes.

Esto ocurre con frecuencia sin el conocimiento del cliente como resultado de fallas en el pago o información de pago vencida.

Se diferencia de la rotación voluntaria, en la que los clientes deciden deliberadamente cancelar sus suscripciones. La rotación involuntaria generalmente no refleja la insatisfacción con el producto, sino más bien problemas técnicos o financieros con el proceso de pago.

La rotación voluntaria es una decisión consciente del cliente de cancelar, mientras que la rotación involuntaria es una pérdida inadvertida del servicio causada por problemas de pago. La insatisfacción, como lo demuestran las puntuaciones NPS y las reseñas, con frecuencia impulsa la rotación voluntaria.

Incluso los clientes satisfechos que tienen dificultades para realizar pagos pueden experimentar una rotación involuntaria.

Abordar cada tipo de deserción requiere tácticas separadas centradas en la experiencia del cliente o en las mejoras del proceso de pago.

La pérdida involuntaria de clientes causa una pérdida significativa de ingresos para las organizaciones SaaS, ya que afecta a consumidores satisfechos que pierden el acceso al servicio sin querer. Puede representar una cantidad significativa, generalmente del 20% al 40%, de la pérdida total de clientes en la economía de suscripciones, lo que resulta en una pérdida de ingresos innecesaria. 

Gestionar activamente la pérdida involuntaria de clientes ayuda a mantener la confianza del cliente y reduce la probabilidad de cancelaciones activas debido a interrupciones del servicio causadas por problemas de pago. 

Las industrias con facturación recurrente, como SaaS y los servicios de suscripción (que pueden representar hasta el 30% de la facturación total), son particularmente sensibles a los efectos negativos de la pérdida involuntaria de clientes si no se controla bien.

Estos son los pasos involucrados:

1. Determine el número de clientes que cancelaron involuntariamente durante un período determinado. 
2. A continuación, determine el número total de clientes al comienzo del mismo período. 
3. Divide el número de bajas involuntarias por el número total de clientes al principio y multiplica por 100 para calcular el porcentaje. 

Por ejemplo, si una empresa comienza con 1,000 clientes y tiene 20 bajas involuntarias, la tasa de cancelación involuntaria es (20/1000)*100 = 2%.

La cancelación involuntaria en SaaS se debe principalmente a problemas de pago. Las interrupciones en el servicio de suscripción se pueden explicar por: 

• pagos fallidos
• tarjetas de crédito vencidas
• información de facturación desactualizada
• fallos del servidor
• fondos insuficientes 

Ofrecer numerosas opciones de pago y una comunicación clara sobre los próximos pagos y renovaciones ayudará a disminuir la cancelación involuntaria. 

Para evitar la cancelación involuntaria, las organizaciones SaaS deben monitorear y abordar de forma proactiva los problemas de pago, como configurar recordatorios automáticos y proporcionar métodos de pago alternativos. 

Un malentendido común es que la pérdida involuntaria de clientes no es un problema importante de ingresos y es en gran medida inevitable.

De hecho, la pérdida involuntaria de clientes es causada por dificultades en el procesamiento de pagos, lo que resulta en la pérdida evitable de clientes que de otro modo serían leales.

Muchas empresas subestiman la pérdida involuntaria de clientes, creyendo que es simplemente el 1-2% de los ingresos totales. Las empresas SaaS pueden reducir la rotación involuntaria y recuperar cantidades significativas de dinero mediante el empleo de métodos y tecnologías efectivos.

Las organizaciones SaaS pueden reducir la pérdida involuntaria de clientes al enfocarse en los problemas de pago y la participación del cliente. Esto incluye emplear:

• métodos de cobro
• aumentar las tasas de aceptación de pagos
• ser proactivo en las comunicaciones de pago
• proporcionar opciones de pago alternativas para recuperar ingresos 

Personalizar la incorporación, recopilar comentarios sistemáticamente, informar a los consumidores antes del vencimiento de la tarjeta, analizar las transacciones fallidas, priorizar las ofertas de cancelación e involucrar a los clientes en el proceso de desarrollo del producto para aumentar el compromiso.

Las soluciones proactivas para prevenir la pérdida involuntaria de clientes incluyen tomar medidas proactivas para abordar posibles inquietudes sobre los pagos y aumentar la participación del cliente. 

Implementar mensajes previos a la gestión de cobros, recordatorios de renovación, actualizadores de tarjetas automatizados y sistemas de reintento de pago, junto con estrategias proactivas de éxito del cliente, puede reducir drásticamente la pérdida involuntaria de clientes y aumentar la retención. 

La comunicación continua, la supervisión del estado del cliente y el análisis predictivo son fundamentales para aumentar la participación y mantener a los consumidores activos y satisfechos, evitando así posibles Rotación de clientes.

Las tendencias futuras para combatir la pérdida involuntaria de clientes para las empresas SaaS se centran en:

• Gestión de cobros inteligente y personalización: Comunicaciones hiperpersonalizadas impulsadas por IA (correos electrónicos, SMS, dentro de la aplicación) basadas en razones específicas de fallas de pago y comportamiento del cliente.
• Orquestación de pagos avanzada: Lógica de reintento inteligente, actualizadores de cuentas automatizados y aprovechamiento de diversos Métodos de Pago/pasarelas de pago para maximizar las tasas de éxito de los pagos.
• Datos mejorados y autoservicio: Analítica en tiempo real para obtener información sobre los rechazos y experiencias en la aplicación fáciles de usar para que los clientes actualicen fácilmente la información de pago.
• Compromiso proactivo: Predecir posibles fallos e interactuar con los clientes antes de que un pago sea rechazado.