¿Qué es el SaaS Customer Effort Score (CES)? 

Una métrica llamada Customer Effort Score (CES) mide la facilidad con la que los usuarios navegan por un producto, localizan la información que necesitan o solucionan un problema de servicio. En el sector SaaS, CES es relevante porque impacta tanto la experiencia del usuario como el servicio al cliente. CES se creó inicialmente para el servicio al cliente, pero desde entonces ha crecido hasta abarcar toda la experiencia del cliente. Dado que el software como servicio a menudo requiere interacciones continuas con el soporte, la usabilidad es crucial, por lo que CES es importante en SaaS.

El Customer Effort Score (CES) de un producto o servicio SaaS mide lo fácil que es para los clientes interactuar con él. En una escala del 1 al 5, los clientes indican cuánto esfuerzo les supone utilizar o interactuar con el producto; las puntuaciones más altas indican un mayor esfuerzo. Las empresas SaaS implementan el CES para comprender la experiencia del cliente e identificar áreas de simplificación en el uso de su producto o servicio.

Después de ciertos puntos de contacto con el cliente, incluyendo compras de productos, el uso de nuevas funciones o interacciones con atención al cliente, las organizaciones SaaS deberían realizar encuestas CES de inmediato. Las encuestas son un medio para recopilar respuestas inmediatas y medir el esfuerzo asociado con el evento específico. 

Para evaluar la experiencia de soporte, las encuestas CES se envían frecuentemente por correo electrónico después de las interacciones con el servicio de atención al cliente. Se puede obtener información más detallada sobre el esfuerzo del consumidor haciendo preguntas específicas sobre la interacción. 

Después de la incorporación o después de que un cliente haya usado el producto por un tiempo, los proveedores de SaaS también pueden enviar encuestas CES para evaluar la usabilidad general del producto. Para fomentar que se complete, asegúrese de que su encuesta sea breve y que sus preguntas sean claras y concisas.

La facilidad con la que los clientes interactúan con una empresa, ya sea a través del uso del producto, el servicio al cliente o la compra, se mide con el Customer Effort Score (CES). Por lo general, se utiliza una encuesta que pide a los consumidores que califiquen su experiencia en una escala. Así es como se calcula:

1. Realizar una encuesta para el CES:

"¿Qué tan fácil fue [completar una acción o interacción específica]?" es un ejemplo de pregunta que se puede hacer.

Para las respuestas, utilice una escala. Las escalas típicas consisten en:

• 1–5: Extremadamente difícil a extremadamente fácil
• Totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, clasificado del 1 al 7
• Escalas numéricas (por ejemplo, 1-10)

2. Recopilar reacciones:

• Obtener los resultados de las encuestas de sus clientes.

3. Determinar el CES:

• En cuanto a las escalas numéricas, como 1–5 o 1–10:
• Sume cada puntuación por separado. 
• Divida la suma por el número total de respuestas.   
• El resultado es su CES.   
• Para las escalas de Likert (por ejemplo, Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo):   
• Asigne valores numéricos a cada punto de la escala (por ejemplo, Totalmente en desacuerdo = 1, Totalmente de acuerdo = 7).
• Calcule la puntuación promedio como lo haría con una escala numérica.

Las estrategias para mejorar el Customer Effort Score (CES) podrían incluir:

• mejorar la comunicación con el cliente
• personalizar los mensajes en la aplicación
• optimizar la experiencia de incorporación para SaaS empresas. 

Además, el soporte omnicanal y la recopilación de comentarios basados en encuestas son tácticas importantes. Para aliviar los puntos débiles de los clientes y mejorar la experiencia general, se puede formar un equipo multifuncional para evaluar los comentarios y priorizar las acciones.

Supervise el progreso del cliente hacia los hitos de éxito para comprender su recorrido e identificar áreas de posible optimización. Para mejorar la experiencia del usuario, obtenga información de los clientes sobre la usabilidad y la interactividad del producto. Utilice la información para fundamentar las decisiones sobre la hoja de ruta del producto y garantizar que cumpla con los estándares de facilidad de uso. 

Por ejemplo, en respuesta a los comentarios de los usuarios, se podrían explorar ajustes en UI/UX para mejorar la accesibilidad y la facilidad de uso de funciones específicas.