Qu'est-ce qu'un taux de refus de paiement SaaS ?

Le taux de refus de paiement SaaS est une mesure qui détermine le pourcentage de tentatives de paiement client rejetées par un processeur de paiement ou une banque émettrice. Il s'agit d'une mesure clé pour évaluer la santé de votre activité d'abonnement.

La formule pour le calculer est :

Taux de refus = (Nombre total de transactions tentées par nombre de transactions refusées) × 100

Mais n'oubliez pas, vous devez toujours distinguer ces deux types de refus :

• Refus temporaires : Il s'agit d'échecs temporaires, généralement dus à des problèmes tels qu'un solde insuffisant ou des problèmes de réseau. Ceux-ci sont souvent résolus en réessayant simplement la transaction.
• Rejets définitifs : Il s'agit de défaillances permanentes dues à des problèmes tels qu'une carte volée ou perdue, ou des détails de carte invalides. Ceux-ci nécessitent une intervention directe du client afin que ses informations de paiement puissent être mises à jour.

Les refus de paiement sont conséquents, car ils affectent directement le cœur du modèle commercial SaaS. Leur impact négatif se fait sentir dans toute l’entreprise et entraîne :

• Perte de revenus directe : Chaque transaction échouée représente une perte de revenus pour le cycle de facturation au cours duquel elle s’est produite. Cumulé sur des milliers de clients, ce déficit peut être substantiel.
• Augmentation du taux de désabonnement involontaire : Le taux de désabonnement involontaire se produit lorsqu'un abonnement client est annulé en raison d'une transaction échouée, et non parce que le client a décidé de partir. Cela réduit votre clientèle et a un impact négatif sur la valeur vie client (LTV), et c'est la conséquence la plus dommageable.
• Coûts opérationnels plus élevés : Vos équipes financières et de réussite client devront consacrer un temps et des ressources précieux à la recherche des paiements échoués, à contacter les clients et à gérer les processus de relance, ce qui augmente les frais généraux et impacte davantage les revenus de manière négative.

Les refus de paiement SaaS se produisent pour diverses raisons, provenant de la banque du client, de la carte elle-même ou des règles de traitement régionales.

• Problèmes liés au client et à la carte (refus définitifs): Ce sont les plus courantes et incluent les cartes expirées, les détails de carte mal saisis (CVV/adresse) ou les cartes déclarées perdues ou volées.
• Problèmes bancaires et de traitement (rejets souples) : Ceux-ci sont généralement temporaires et peuvent être dus à des fonds insuffisants, à des messages génériques « Do Not Honor » de la banque (souvent dus à leurs propres filtres anti-fraude) ou à une activité frauduleuse suspectée.
• Facteurs régionaux et transfrontaliers : Les taux de refus sont plus élevés lorsque le traitement des paiements internationaux en raison de réglementations bancaires locales strictes, de problèmes de conversion de devises ou de restrictions sur les transactions transfrontalières imposées par la banque émettrice.

Bien que cela dépende du secteur d'activité, de la clientèle et du prix, vous pouvez considérer ces critères généraux pour mesurer vos performances :

• Excellent : Un taux de refus inférieur à 5 % est exceptionnel. Cela suggère que vous avez une clientèle solide et d'excellents systèmes de prévention et de récupération en place.
• Moyenne : Il s'agit d'une fourchette typique pour de nombreuses entreprises SaaS. Il y a place à l'amélioration, mais ce n'est pas nécessairement un signal d'alarme.
• Faible : Si votre taux de refus est constamment supérieur à 10 %, il doit être considéré comme une préoccupation importante. Ce taux indique une perte de revenus importante et un risque élevé de churn involontaire et doit être traité en priorité.

Pour réduire efficacement le taux, utilisez une stratégie en deux parties : prévenir les rejets de manière proactive avant qu'ils ne se produisent et les récupérer stratégiquement lorsqu'ils surviennent.

Stratégies de prévention pour stopper les rejets avant qu'ils ne se produisent

• Utiliser un service de mise à jour de compte: Il s'agit d'un service (souvent fourni par les passerelles de paiement) qui communique automatiquement avec les réseaux de cartes (Visa, Mastercard) pour mettre à jour les numéros de carte expirés et les dates d'expiration dans votre système avant qu'ils ne déclenchent un rejet.
• Analyser les codes de rejet : Ne traitez pas tous les refus de la même manière. En analysant le code de refus spécifique renvoyé par le processeur, vous pouvez prendre des mesures appropriées.
• Code 51 (Fonds insuffisants): Réessayez le paiement quelques jours plus tard, peut-être après un jour de paie typique.
• Code 14 (Numéro de carte invalide) : Il s'agit d'un refus permanent. Demandez immédiatement au client de mettre à jour son mode de paiement.
• Utiliser plusieurs passerelles de paiement : Une transaction refusée par un passerelle de paiement pourrait être approuvé par un autre. Un système de routage intelligent peut réessayer un paiement échoué via une passerelle secondaire pour augmenter les chances de succès global.

Stratégies de récupération pour sauver les paiements échoués

1. mettre en œuvre Nouvelles tentatives intelligentes: Plutôt que de réessayer un paiement échoué de manière aléatoire, un moteur “smart retry” utilise des données pour retenter la transaction au moment le plus optimal. Par exemple, il apprend les meilleurs jours de la semaine ou moments de la journée pour réessayer les paiements en fonction des taux de réussite passés pour différentes banques et types de cartes.
2. Déployer un Processus de gestion des relances: Le dunning est le processus de communication avec les clients lorsque les paiements échouent. Une bonne stratégie de relance est automatisée et conviviale et doit inclure :

• Emails/SMS automatisés : Une série de messages avec un appel à l'action clair.
• Message personnalisé : Le ton doit être utile, pas accusateur.
• Lien de mise à jour sécurisé : Permettez aux clients de mettre à jour leurs informations de paiement en un seul clic directement depuis l'e-mail, sans avoir à se connecter.

Alors que certaines entreprises construisent leur propre logique, plusieurs outils spécialisés sont conçus pour gérer automatiquement la prévention et la récupération des refus de paiement.

• Processeur de paiement Fonctionnalités : La plupart des principaux systèmes disposent d'outils intégrés. PayPro Global offre des campagnes de relance sophistiquées et personnalisables, des tentatives de paiement intelligentes et des services de mise à jour de compte inclus dans leur plateforme.
• Outils de recouvrement tiers : Ce sont des plateformes dédiées qui s'intègrent à votre passerelle de paiement. Elles se spécialisent dans le recouvrement des paiements, en utilisant des analyses avancées et des modèles de messages éprouvés pour réduire churn involontaire.