Calculateur de Net Promoter Score (NPS) SaaS

Pensez à une entreprise SaaS dont le score de promoteur net (NPS) comme une mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients. Si le score est élevé, cela reflète une forte volonté des utilisateurs de recommander le logiciel à d'autres, ce qui indique une forte demande et une grande popularité.

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    Gauge Customer Loyalty

    Le NPS mesure la fidélité des clients à un produit SaaS.

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    Améliorer l'expérience produit

    Le NPS guide les améliorations ciblées du produit ou service SaaS.

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    Stimuler la croissance organique

    Un NPS élevé indique des clients satisfaits susceptibles de recommander le produit.

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Score Net Promoter Score (NPS) SaaS

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Le score Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score varie de -100 à +100, les scores les plus élevés indiquant une meilleure satisfaction client.

Comment calculer le score de promoteur net (NPS) SaaS

Pour calculer votre NPS SaaS, suivez ces étapes : 

  1. Recueillez toutes les réponses aux enquêtes clients à l'aide d'outils tels que SurveyMonkey, Typeform ou Qualaroo. Assurez-vous que l'enquête demande : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou à un collègue ?
  2. Identifiez vos promoteurs en trouvant les clients qui ont sélectionné 9 ou 10. Ces données se trouvent généralement à la fin du sondage ou peuvent être extraites séparément.
  3. Comptez le nombre de Promoteurs. Par exemple, si 500 réponses ont été recueillies et que 200 ont sélectionné 9 ou 10, vous avez 200 Promoteurs.
  4. Calculez le pourcentage de Promoteurs. You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
  5. Identifiez vos détracteurs en trouvant les clients qui ont sélectionné de 1 à 6.
  6. Comptez le nombre de détracteurs. Si sur 500 réponses, 100 ont sélectionné 1 à 6, vous avez alors 100 détracteurs.
  7. Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ici, ce serait 40 % (promoteurs) – 20 % (détracteurs) = 20 % de NPS.

NPS SaaS = % Promoteurs – % Détracteurs

Comprendre le Net Promoter Score (NPS) SaaS

Ioana Grigorescu

17 décembre 2024

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Dans le Net Promoter Score (NPS) SaaS, la fidélité des clients est mesurée en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit SaaS sur une échelle de 0 à 10.

Les réponses permettent de classer les clients en trois groupes :

  • promoteurs qui sont susceptibles de contribuer à la croissance de votre entreprise
  • passifs qui sont neutres
  • détracteurs qui pourraient entraver votre croissance.

 

La valeur finale du NPS est calculée en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui vous donne une image claire de la satisfaction globale des clients et de son impact sur la croissance de votre entreprise.

  • Quantifiez la fidélité de vos clients à l'aide du Net Promoter Score (NPS) SaaS pour prévoir la croissance et les recommandations.

  • Identifiez les points à améliorer en analysant les commentaires des utilisateurs grâce au Net Promoter Score (NPS) SaaS.

  • Suivez le sentiment des clients avec le Net Promoter Score (NPS) SaaS pour vous adapter et dépasser les attentes.

Exemples pratiques de Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • Exemple 1 : Dans un scénario où une entreprise SaaS a recueilli les avis de 200 clients, elle a répertorié 120 promoteurs, 50 passifs et 30 détracteurs. Le calcul du NPS est ((120-30)/200)*100 = 45, ce qui témoigne d'un fort sentiment positif de la part des clients.
  • Exemple 2 : Un autre cas concernait une plateforme SaaS recevant les commentaires de 500 utilisateurs, enregistrant 150 promoteurs, 250 passifs et 100 détracteurs. Le NPS résultant est ((150-100)/500)*100 = 10, ce qui indique qu'il y a une marge d'amélioration considérable en matière de satisfaction client.
  • Exemple 3 : Suite à une mise à jour du produit, une troisième entreprise a constaté une augmentation à 300 promoteurs, tandis que les passifs sont restés à 100 et les détracteurs ont diminué à 50 sur un total de 450 personnes interrogées. Cet ajustement a entraîné un NPS de 55,55, soulignant de manière significative l'impact positif de la mise à jour sur la satisfaction des utilisateurs.
Période promoteurs Passifs détracteurs Nombre total de réponses Score NPS Évolution d'une période à l'autre Variation en pourcentage Tendance
T1 2023 250 100 50 400 50 N/A N/A Point de départ
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Croissance positive
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Croissance positive

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Différentes façons de calculer le Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • NPS transactionnel : Ce type prend en compte le niveau de satisfaction d'un client uniquement après avoir effectué une transaction ou une activité particulière. Utile pour identifier les sources de frustration et mettre en œuvre les changements nécessaires. Exemple : résolution d'un ticket d'assistance.
  • NPS relationnel : Se concentre sur la relation globale entre le client et le produit SaaS. Utile pour créer des tendances et comprendre le sentiment général. Exemple : enquêtes trimestrielles pour mesurer la satisfaction globale.
  • NPS segment client : Implique la création de sous-groupes de clients en fonction de caractéristiques distinctes, telles que les entreprises par rapport aux PME ou les utilisateurs gratuits par rapport aux utilisateurs payants. Aide à identifier les groupes les plus rentables et ceux qui doivent être améliorés. Exemple : se concentrer sur la réduction du taux de désabonnement dans les groupes peu performants.
  • NPS spécifique aux fonctionnalités : Évalue la satisfaction client avec une fonctionnalité particulière. Aide à identifier les fonctionnalités utiles et les domaines à améliorer. Exemple : enquêtes menées après qu'un utilisateur a utilisé une nouvelle fonctionnalité.
  • NPS d'analyse comparative des concurrents : Demande aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent leur produit ainsi que celui de leurs concurrents. Fournit une perspective concurrentielle. Par exemple, des enquêtes sur la satisfaction à l'égard de leur produit et de leurs concurrents.

Comment améliorer votre score Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • Observez les interactions des clients sur diverses plateformes comme les invites dans l'application, les e-mails et les conversations d'assistance afin d'acquérir une compréhension globale de leurs besoins et préférences.
  • Examinez et catégorisez tous les commentaires des clients afin d'identifier les thèmes communs derrière les faibles scores NPS. Concentrez vos efforts sur la résolution de ces problèmes majeurs afin d'améliorer l'expérience client globale.
  • Contactez personnellement les clients qui ont fourni un NPS faible. Comprenez leurs préoccupations et démontrez votre engagement à résoudre leurs problèmes, transformant potentiellement les expériences négatives en expériences positives.
  • Donnez les moyens à votre équipe de support client avec une meilleure formation et plus d'autorité pour résoudre les problèmes rapidement, améliorant ainsi les temps de réponse et l'efficacité.
  • Utilisez les informations tirées des commentaires NPS pour orienter le développement de produits. Investissez dans des innovations qui correspondent étroitement aux besoins des clients.
  • Surveillez régulièrement les changements dans votre NPS pour détecter les tendances ou les problèmes récurrents. Traitez-les immédiatement pour éviter une insatisfaction généralisée des clients.
  • Reconnaissez et faites connaître les améliorations dans votre score NPS pour renforcer la confiance et la transparence avec vos clients.

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