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Comment créer une carte du parcours client

Pour créer une carte du parcours client, vous devez comprendre le parcours de votre client depuis le moment où il prend connaissance de votre produit jusqu'au moment où il devient client. Ce guide fournit un aperçu étape par étape du processus de cartographie. La cartographie du parcours donne un aperçu des étapes par lesquelles passent les clients. Cette connaissance peut être prise en compte lors de la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client.

 

Cette carte donne un aperçu des interactions des clients avec votre produit ou service à différentes étapes de leur parcours. L'analyse des informations sur les clients montre les domaines dans lesquels des ajustements de la prestation de services ou des offres de produits doivent être envisagés. L'analyse des expériences client contribue à des optimisations basées sur les données du parcours client SaaS, tandis que l'impact sur la satisfaction client peut varier et nécessite des recherches supplémentaires.

Étape 1

Définissez vos personas clients

Pour créer des personas clients précis, commencez par segmenter votre public cible. Utilisez une combinaison de données démographiques, firmographiques et comportementales pour créer des groupes distincts.

 

  • Données démographiques : Âge, sexe, lieu, niveau de revenu, niveau d'éducation
  • Données firmographiques : Taille de l'entreprise, secteur d'activité, chiffre d'affaires, lieu
  • Données comportementales : Activité du site Web, historique des achats, utilisation des produits, interactions avec le service client

 

Utilisez cette partition pour créer 3 à 5 personas détaillées, chacune représentant un client type au sein d'un segment spécifique. Pour obtenir plus d'informations sur leurs motivations et leurs difficultés, effectuez une recherche approfondie sur les clients :

 

  • Entretiens clients: Engagez des conversations individuelles pour découvrir les expériences, les besoins et les attentes de chacun.
  • Sondages: Distribuez des sondages ciblés pour recueillir des données quantitatives et qualitatives auprès d'un échantillon plus large.
  • Écoute des médias sociaux: Surveillez les canaux de médias sociaux pour les conversations et les mentions pertinentes pour votre produit SaaS.
  • Analyses de site Web: Analysez les données de comportement des utilisateurs pour comprendre comment les clients interagissent avec votre site Web et votre produit. 

 

Si vous combinez ces méthodes, les personas qui en résulteront seront plus représentatifs de votre public cible.

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Étape 2

Cartographier les étapes du parcours client

Un parcours client SaaS classique se compose des éléments suivants :

 

  1. Sensibilisation: Le client est crucial car il garantit que le client est conscient de son problème et de la solution que vous proposez.
  2. Prise en compte: Le client compare votre produit à ceux de vos concurrents.
  3. Achat/Inscription: Le client essaie ou achète votre produit.
  4. Intégration: Le client commence à apprendre à utiliser votre produit.
  5. Adoption: Le client implémente votre produit dans son flux de travail.
  6. la fidélisation: Le client utilise votre produit au fil du temps.
  7. Expansion: Le client passe à un forfait plus cher ou ajoute plus de fonctionnalités.
  8. Plaidoyer: Recueillir les commentaires des utilisateurs et promouvoir les recommandations axées sur le client.

 

Pour définir les étapes de votre produit SaaS, tenez compte des éléments suivants pour chaque persona :

  • Quels sont les objectifs du client ?
  • Quelles sont leurs actions ?
  • Quelles émotions ressentent-ils ?
  • Avec quels points de contact interagissent-ils ?
  • Quels sont leurs points faibles ou leurs défis ?

 

Nous vous suggérons d'utiliser un modèle pour collecter des données et développer une carte client visuelle 

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Étape 3

Identifier les points de contact et les canaux

Une fois que vous avez identifié le parcours de votre client, examinez les points de contact où il interagit avec votre SaaS à chaque étape. Ils peuvent être classés en :

  • Points de contact marketing: site Web, blog, réseaux sociaux, publicité, événements, webinaires, etc.
  • Points de contact commerciaux: Démonstrations de produits, appels commerciaux, propositions, pages de tarification, etc.
  • Points de contact de la réussite client: E-mails d'intégration, tutoriels, articles de la base de connaissances, tickets d'assistance, enquêtes de satisfaction client, etc.

 

Pour chaque point de contact, quels sont les canaux les plus efficaces pour atteindre et interagir avec vos clients ? Tenez compte de chacun :

 

  • Préférences de la persona : Quels canaux votre cible préfère-t-elle ?
  • Pertinence de l'étape : Quels canaux sont appropriés pour chaque étape du parcours ?
  • Disponibilité des ressources: Quels canaux pouvez-vous gérer et optimiser de manière réaliste ?

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Étape 4

Recueillir les commentaires et les données des clients

Pour avoir une compréhension de votre expérience client, recueillez les commentaires et les données de chaque point de contact. Utilisez ces méthodes :

 

  • Sondages et questionnaires: Réalisez des sondages réguliers pour mesurer la satisfaction client, recueillir des commentaires sur des fonctionnalités ou des interactions spécifiques et identifier les points à améliorer.
  • Entretiens clients : Mener des entretiens approfondis avec un groupe restreint de clients pour obtenir des informations qualitatives sur leurs expériences et leurs motivations.
  • Test utilisateur: Observez comment les clients utilisent votre produit en temps réel pour identifier les problèmes d'utilisabilité et les zones de confusion.
  • Surveillance des médias sociaux: Suivez les conversations sur votre marque et votre produit sur les médias sociaux pour évaluer les sentiments et identifier les problèmes potentiels.
  • Analyses de site Web: Analysez les données de trafic du site Web pour comprendre comment les clients naviguent sur votre site, quelles pages sont les plus populaires et où ils abandonnent.
  • Données du service client: Analysez les tickets et les commentaires du service client pour identifier les points faibles courants et les opportunités d'amélioration.

 

Pour des stratégies plus élaborées sur l'obtention de commentaires des clients, utilisez ce guide

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Étape 5

Visualisez la carte du parcours client

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience de votre client avec votre produit SaaS. Elle comprend généralement les éléments suivants :

 

  • Personas client: Représentent différents segments de votre public cible.
  • Étapes du parcours: Décrivent les différentes phases du parcours client.
  • Points de contact: Indiquez les interactions spécifiques entre le client et votre marque.
  • Canaux: Identifiez les canaux de communication utilisés à chaque point de contact.
  • Émotions du client: Illustrez ce que ressentent les clients à chaque étape du parcours.
  • Points faibles: Déterminer les domaines dans lesquels le produit ou le service peut être amélioré pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.
  • Opportunités: Identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience client.

Vous pouvez créer votre carte à l'aide de divers outils et modèles. Voici quelques autres options :

- Miro : un tableau blanc en ligne collaboratif pour la cartographie visuelle.

- Lucidchart : un outil de création de diagrammes pour créer des organigrammes et des diagrammes.

- Smaply : un outil dédié à la cartographie du parcours client.

- Google Sheets/Excel : des outils de tableur pour créer des cartes de base.

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Étape 6

Analyser et identifier les opportunités

Après avoir terminé votre parcours client, étudiez-le pour identifier les opportunités d'amélioration. Recherchez :

 

  • Points faibles: Où les clients rencontrent-ils des difficultés ou des frustrations ?
  • Goulots d'étranglement: Où les clients restent-ils bloqués ou abandonnent-ils ?
  • Lacunes: Où y a-t-il des points de contact manquants ou des opportunités d'engagement ?
  • Incohérences: Où y a-t-il des incohérences dans l'expérience client sur différents canaux ou points de contact ?

 

Une fois que vous avez ces domaines à l'esprit, réfléchissez à d'autres solutions pour les résoudre. Priorisez les efforts en fonction de l'impact potentiel sur la satisfaction client et les objectifs commerciaux.

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Étape 7

Mettre en œuvre et itérer

La dernière étape consiste à apporter les modifications que vous avez identifiées et à suivre leur impact. Surveillez les commentaires et les données des clients pour mesurer l'efficacité de vos changements. Itérez votre carte du parcours client pour vous assurer qu'elle reste pertinente et précise.

Remarque

! Si vous avez du mal à cartographier les étapes du parcours client, utilisez un modèle simple pour commencer et ajoutez plus de détails au fur et à mesure que vous obtenez plus de données.

! Si vous avez du mal à identifier les points de contact et les canaux, conceptualisez toutes les possibilités d'interaction des clients avec votre produit ou votre marque.

Conclusion

Une cartographie du parcours client est un outil puissant pour optimiser votre produit SaaS et stimuler la satisfaction client. En comprenant le parcours client, vous pouvez identifier les points faibles, les opportunités d'amélioration et les domaines dans lesquels vous pouvez dépasser les attentes des clients. Les informations obtenues grâce à une cartographie du parcours client vous permettront de prendre des décisions basées sur les données qui stimuleront la croissance et le succès de votre entreprise.

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