Comment créer une stratégie de relance SaaS efficace

Pour éviter le désabonnement passif ou involontaire, qui survient lorsqu'un abonnement est résilié en raison d'un problème de paiement, vous avez besoin d'une stratégie de relance SaaS efficace. Les échecs de paiement résultant de cartes expirées, de fonds insuffisants ou d'erreurs de traitement sont corrélés à une réduction allant jusqu'à 10 % du revenu annuel récurrent (ARR) dans plusieurs entreprises d'abonnement au fil du temps.

Cette ressource examine des méthodes systématiques pour la gestion du recouvrement SaaS et propose des outils liés à la trésorerie et à une taux de recouvrement potentiel d'environ 85%.

L'étape la plus rentable du relance SaaS processus consiste à résoudre les problèmes de paiement avant la date de facturation, réduisant le nombre de transactions perdues au cours du processus. Ceci est réalisé en utilisant la technologie pour mettre à jour les détails des cartes et en ayant une pré-relance communication. 

Mise à jour de carte bancaire, un service fournissant des détails de carte mis à jour de Visa et Mastercard, a été observé comme influençant le désabonnement involontaire dû aux cartes expirées. Un e-mail ou une notification in-app envoyée 30 à 45 jours avant l’expiration d’une carte offre au client la possibilité de mettre à jour ses informations de paiement, atténuant potentiellement l’occurrence des refus de paiement.

• Services de mise à jour automatique des cartes : Il est recommandé de mettre en œuvre cette fonctionnalité sans tarder. Lorsque la carte du client a expiré ou a été remplacée (par exemple, en cas de perte ou de vol), le système met à jour les détails de la carte sans intervention du client. Les estimations de l'industrie suggèrent que ces services sont associés à une diminution de 30 à 50 % des refus catégoriques.
• Notifications de pré-relance : Suivez les cartes dont l'expiration est prévue dans les 30 et 60 jours. Cela pourrait être l'occasion de prendre des mesures pour prévenir de futurs problèmes de paiement. Envoyez un e-mail ou un message in-app à temps pour augmenter les chances de tenir le client informé de l'expiration imminente de sa carte.

La toute première étape dans la création d'une stratégie de relance SaaS consiste à segmenter les clients en fonction de leur Valeur Vie Client (LTV) et des raisons de leur attrition. L'adoption d'une approche universelle peut manquer d'efficacité et avoir un impact négatif sur la satisfaction client.

Le moyen le plus rapide de récupérer les paiements suite à des échecs de carte de crédit passe par une politique de réessai efficace qui ne demande plus aucun effort de la part du client. C'est ce qu'on appelle “Recouvrement invisible” et implique de résoudre le problème à l'aide de la technologie.

Nouvelles tentatives intelligentes s'appuient sur des algorithmes et l'apprentissage automatique (ML) pour analyser le code de motif spécifique et le comportement de la banque émettrice, puis décider du meilleur moment pour retenter la transaction. Un timing optimisé a été associé à une diminution des refus temporaires (soft declines), les observations suggérant une réduction potentielle de plus de 20 % par rapport aux relances statiques standard. Ceci est confirmé par le fait que les relances dynamiques augmentent le nombre d'achats récupérés de 7,8 % (soit une augmentation relative de 36 %) par opposition aux relances statiques.

Analyser les codes de rejet : Différents codes de refus nécessitent différents types d'actions. Un Code 51 (Fonds insuffisants) est ce que l'on appelle un refus léger, et devrait être retenté quelques jours plus tard (par exemple, en coïncidant avec un jour de paie typique), tandis qu'un Code 14 (Numéro de carte invalide) indique un refus définitif et devrait déclencher une communication immédiate au client.

Personnaliser le calendrier de tentatives : Le système peut être configuré pour continuer les tentatives après trois échecs. Prolongez la fenêtre de récupération pour maximiser vos chances de succès en cas de refus temporaires.

La communication directe est une option lorsque les tentatives automatiques échouent. Efficace. Les e-mails de relance devraient être clairs, éviter tout inconvénient inutile et être polis mais urgents. Le taux d'ouverture pour un e-mail de relance est entre 25 % et 41 %, ce qui montre que le contenu et le moment sont importants.  

Les emails de relance efficaces devraient comporter un lien sécurisé distinct vers la page de traitement des paiements. De cette façon, la tâche de traitement de la carte reste simple, facile à réaliser pour le client, évitant le problème courant qui consiste à obliger le client à se connecter et à chercher diverses pages ou applications pour effectuer le paiement.

• Adresse de l'expéditeur : Envoyez l'e-mail d'une personne réelle, telle que “Facturation chez [Your Company Name]”, ou le nom d'un fondateur, par exemple, car il a été démontré que les e-mails envoyés par un individu atteignent en moyenne une augmentation de 15 % des taux d'ouverture par rapport aux e-mails génériques comme “facturation@…” ou “ne-pas-répondre.”
• Bonnes pratiques pour les lignes d'objet : Utilisez un langage clair et précis qui exprime l'urgence de la situation. N'utilisez pas de langage fleuri.

Le compte est généralement basculé vers un statut de service suspendu une fois le cycle de relance automatisé terminé (par exemple, 7 jours de tentatives et d'e-mails). Qu'un système de gestion des relances SaaS permette la mise en pause au lieu de l'annulation l'accès est lié à ses performances par rapport à d'autres systèmes. 

L'impact psychologique de la réactivation d'un compte mis en pause diffère de celui de la réinscription à un compte annulé. En mettant le compte en pause, les informations, les paramètres et le profil du client sont conservés, ce qui témoigne de la valeur du client, qui ne rencontrait qu'un problème temporaire. Cela augmentera les chances de réengagement réussi à l'avenir.

• Action à la date limite (Jour 8) : Interrompre l'accès au service tout en définissant le statut du compte sur « Suspendu » ou « En retard (Période de grâce) ». Envoyer un e-mail pour conclure la suspension, informant le client de l'état et de la sécurité de ses informations. Cette fonctionnalité est souvent fournie par gestion des abonnements logiciel.
• Annulation définitive irrévocable : L'annulation définitive, définie comme la suppression de toutes les informations client, est une option qui pourrait être envisagée après une période de pause de 30, 60 ou 90 jours, suite à une tentative de reprise de contact avec le client (voir l'étape 2).

L'expansion dans de nouveaux territoires par les fondateurs de SaaS implique des complexités liées à la fiscalité, à la conformité et au recouvrement localisé des paiements (par exemple, les mandats de prélèvement SEPA, les protocoles bancaires locaux) qui peuvent affecter les résultats en matière de revenus. L'une des solutions à ce problème est d'intégrer une solution de paiement spécialisée, en tant que Merchant of Record (MoR), ce qui vous permettra de transférer le fardeau de l'exécution de ces opérations au prestataire de services de paiement.

Une Merchant of Record (MoR) est l'entité responsable de la finalisation d'une transaction de vente ; cela inclut les paiements, le calcul, la collecte et le versement des taxes de vente (VAT/GST/PST, etc.), la conformité avec les lois locales sur les paiements, la gestion des échanges de devises et des abonnements, et dans certains cas, le traitement des rétrofacturations, la prévention de la fraude et la livraison des licences. Un MoR offre la possibilité d'adapter votre processus de relance SaaS à l'échelle internationale sans nécessiter de connaissances réglementaires internes.

• Acceptation des paiements locaux : Un MoR permet de traiter les paiements dans la devise locale et en utilisant les méthodes de paiement locales sur le marché cible, ce qui peut réduire la fréquence des refus de cartes souvent liés aux politiques des banques émettrices. De plus, un MoR peut déjà avoir des entités établies dans d'autres pays, ce qui le rend local sur un marché spécifique. 
• Gestion des rétrofacturations : L'initiation de rejets de débit est possible dans plusieurs situations, souvent liées à des problèmes de facturation ou au manque de clarté des clients. Confier la gestion de la résolution des litiges à un MoR implique d'assumer la responsabilité du processus et de réduire la gestion des contestations de paiement pour votre compte de processeur de paiement.