Comment définir le profil client idéal (ICP) de votre SaaS

Pour définir le profil de votre client idéal (ICP) pour votre SaaS, vous devrez évaluer plus que la démographie, comme la taille de l'entreprise et le secteur d'activité. Le défi consiste à comprendre votre public cible en comprenant les caractéristiques qui différencient votre ICP.

Dans ce guide, nous souhaitons examiner le processus de création d'un ICP afin d'expliquer comment identifier les facteurs qui ont de la valeur et vous aider à détailler certaines zones d'ombre de cette démarche. Vous aurez alors une idée claire de votre ICP et vous saurez qui cibler et comment vous y prendre.

Commencez par les entreprises qui ont utilisé votre produit SaaS et réfléchissez à ce qu'elles ont en commun.

Tenez compte des éléments suivants :

Secteur d'activité : Les différents domaines dans lesquels ils opèrent (par exemple, la santé, la finance, le commerce électronique).

Taille de l'entreprise : PME, marché intermédiaire ou grandes entreprises ? Déterminé à la fois par le chiffre d'affaires et le nombre d'employés. Fourchettes types :

• PME (petites et moyennes entreprises) : < 50 millions de dollars de chiffre d'affaires annuel, < 500 employés
• Marché intermédiaire : 50 millions à 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires annuel, 500 à 2 000 employés
• Grande entreprise : > 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires annuel, plus de 2 000 employés

Stade de croissance : S'agit-il d'une entreprise établie ou d'une startup ?

Chiffre d'affaires : Votre tarification correspond-elle au budget d'une certaine tranche de revenus ? Trouvez des estimations et des données publiquement disponibles. 

Lieu : Vos clients sont-ils situés dans des pays ou des régions spécifiques ?

Pile technologique : Votre service est-il conçu pour s'intégrer, compléter ou remplacer d'autres produits qu'ils possèdent déjà ?

Persona de l'acheteur : Qui prend les décisions d'achat (par exemple, directeur du marketing, vice-président des ventes, directeur technique) ? Les décideurs proviennent-ils généralement d'un service spécifique ?

En gardant les chiffres à l'esprit, il est temps de se pencher sur les détails qui se cachent derrière eux.

Pourquoi c'est important : Si les données quantitatives révèlent qui sont vos clients, les données qualitatives vous indiquent pourquoi ils ont acheté votre produit. Grâce à ces données, vous pourrez élaborer votre marketing en fonction de votre public.

Mettez-vous à la place de votre client. Pensez à ses activités quotidiennes, à ses responsabilités et à ses objectifs. Dans cette optique, réfléchissez aux difficultés auxquelles votre ICP est confronté et aux résultats qu'il espère atteindre. Concentrez-vous sur ces points clés :

• Points faibles : Avant que vos clients ne se tournent vers votre SaaS, quelles solutions recherchaient-ils ? Par exemple, manquaient-ils de visibilité sur l'avancement des projets, avaient-ils des difficultés à collaborer en équipe ou des problèmes de saisie manuelle des données ?
• Événements déclencheurs : Qu'est-ce qui a poussé une entreprise à faire appel à vos services ? Y a-t-il eu un événement précis qui l'a motivée ? Il peut s'agir, par exemple, de nouveaux cycles de financement, de commentaires négatifs, de problèmes de mise à l'échelle dus à une croissance rapide ou de changements réglementaires.
• Résultats souhaités : Tenez compte des indicateurs clés de performance ou des objectifs qui ont été fixés. Souhaitent-ils améliorer la satisfaction client, simplifier les processus internes, réduire les coûts tout en augmentant la productivité ?

• Avantages : Qu'est-ce qui s'est amélioré depuis qu'ils ont mis en œuvre votre produit ? Il peut s'agir d'une augmentation des revenus, d'une meilleure efficacité ou d'un gain de temps.
• Pourquoi votre SaaS ? Pourquoi vous ont-ils choisi plutôt qu'un concurrent ? Utilisez ces informations pour clarifier vos avantages lorsque vous vendez à des clients potentiels.

En comprenant leur motivation, vous pouvez personnaliser votre message marketing pour répondre aux besoins de votre ICP.

Après avoir étudié vos clients idéaux, segmentez le marché au sens large pour une communication ciblée. La stratégie dépendra de la nature de votre entreprise.

Posez-vous les questions suivantes pour segmenter vos clients potentiels :

• Qu'est-ce que mes meilleurs clients ont en commun ?: Leur emplacement géographique et la taille de leurs équipes sont-ils similaires ? La valeur de mon produit est-elle pertinente pour le même type de postes de direction ?
• Mon produit est-il idéal pour un certain type d'entreprise ?: Si le secteur d'activité ou la taille de l'entreprise est clairement pertinent, commencez par là.
• Qui est le décideur ? Savoir qui a le dernier mot, que ce soit le PDG ou le directeur marketing, vous permettra de cibler votre message.

N'essayez pas de tout segmenter en même temps ! Avec 2 à 3 catégories présentant les caractéristiques les plus pertinentes, vous trouverez votre ICP. Envisagez les approches courantes suivantes :

• Concentration sur l'industrie : Classez vos clients par secteur d'activité (par exemple, commerce électronique, agences de marketing, sociétés de développement de logiciels).
• Taille de l'entreprise : Séparez les petites et moyennes entreprises (PME), les entreprises du marché intermédiaire et les grandes entreprises.
• En fonction du rôle : Classez par ordre de priorité, en fonction de leur intitulé de poste, les personnes susceptibles d'utiliser votre produit (responsables marketing, directeurs des ventes, développeurs, etc.).
• Axé sur les points faibles : Regroupez les problèmes spécifiques que vous avez résolus (besoin de plus de trafic sur le site Web, difficulté à suivre les dépenses, service client lent, etc.).

Pour aller au-delà de la simple performance, vous devez examiner les données brutes plus en profondeur et analyser chaque segment.

Tout d'abord, assurez-vous que vos outils d'analyse affichent la segmentation définie à l'étape 3.

Dans votre système CRM (Gestion de la Relation Client), créez des étiquettes ou des champs pour chaque segment de clientèle afin de les suivre (par exemple, secteur d'activité, taille, rôle). Par exemple, étiquetez les clients comme “Small Business”, “Enterprise”, « Tech » et « Manufacturing ». Si vous utilisez d'autres outils d'analyse, assurez-vous de pouvoir filtrer les données en fonction de ces mêmes critères de segmentation.

Examinons les indicateurs de réussite de vos clients afin d'analyser la santé de chaque segment.

• Taux de résiliation : Calculez le nombre de clients perdus sur une période donnée dans chaque segment (annuellement, trimestriellement) (par exemple, “10 % des clients d'agences marketing ont été perdus au cours du dernier trimestre“). Votre objectif est d'avoir un taux de désabonnement mensuel inférieur à 5 % pour les petites et moyennes entreprises et inférieur à 1 % pour les clients de niveau entreprise. Pour information, les entreprises SaaS en phase de démarrage peuvent avoir des taux plus proches de 10 %
• Valeur à vie du client (CLV) : Il s'agit du calcul du montant moyen dépensé par chaque client dans chaque segment sur toute la durée de la relation. (Il existe des calculateurs en ligne gratuits pour cela, par exemple, Upgrowth CLV Calculator). Les références varient en fonction du secteur d'activité, des coûts et du modèle économique, votre objectif doit être au moins trois fois supérieur à votre CAC (coût d'acquisition client).
• Coût d'acquisition client (CAC) : Le montant que vous dépensez en vente et en marketing pour acquérir chaque client dans un segment. L'idéal varie, mais l'objectif est d'éviter d'absorber tous vos profits provenant de la CLV. Pour les entreprises SaaS, une règle générale est que votre CAC doit être récupéré dans les 12 mois suivant la durée de vie du client.

Déterminez le segment qui présente un taux de désabonnement relativement faible (CLV plus élevée) et des coûts d'acquisition relativement gérables. Ces chiffres peuvent révéler quels clients apprécient votre produit et sont susceptibles de rester fidèles, ce qui en fait une acquisition rentable.

Un profil de client idéal (ICP) statique devra probablement être mis à jour. Il devrait évoluer au fur et à mesure que votre entreprise, le marché et votre clientèle évoluent. L'examen et la modification réguliers de votre ICP aideront vos équipes de vente et de marketing à se concentrer sur les bons prospects.

Suivez les résultats 

Surveillez vos analyses SaaS, ventes et marketing, et analysez comment vos segments cibles interagissent avec votre produit.

Utilisent-ils les fonctionnalités les plus importantes ? À quel point sont-ils engagés envers le service ? Examinez également les taux de désabonnement : certains types de clients partent-ils plus rapidement ? Comprendre pourquoi ils partent est une mine d'or pour affiner votre ICP.

Du côté des ventes, portez attention aux taux de conversion pour chaque segment. Certains excellent-ils tandis que d'autres ont du mal ? Cela vous indique où votre ciblage est précis. Gardez également un œil sur le temps nécessaire pour conclure des affaires. Si certains segments tardent à se décider, cela peut signifier que votre ICP ne correspond pas tout à fait à leur processus d'achat réel.

La performance marketing est une pièce du puzzle. Quelles campagnes attirent les prospects les plus qualifiés ? Quels canaux trouvent un écho auprès de vos ICP cibles ? Ces informations pourraient vous aider à ajuster votre approche.

Recueillez des commentaires 

Parlez à votre équipe de vente. Ils interagissent avec des clients potentiels, ils ont donc une connaissance précieuse de qui achète et pourquoi. Interrogez-les sur les traits qu'ils observent chez vos clients les plus fidèles, les objections qu'ils rencontrent et les raisons pour lesquelles les transactions ne se concluent pas.

Parlez également à votre équipe de réussite client. Ils construisent des relations avec vos clients. Demandez-leur ce que vos clients aiment le plus dans votre produit, quels problèmes il résout pour eux et quels sont les points sensibles qu'ils pourraient encore rencontrer. Si leurs commentaires ne correspondent pas tout à fait à votre ICP actuel, c'est un indice précieux.

Itérer et tester

Utilisez les données et les informations recueillies pour ajuster votre ICP. Affinez ces segments et réduisez votre champ d'action ou élargissez-le si vous découvrez une nouvelle opportunité. Peaufinez votre message afin qu'il réponde aux besoins et aux difficultés spécifiques de vos segments affinés. N'ayez pas peur d'expérimenter différents canaux pour voir où se trouvent vos ICP.

Planifiez des évaluations régulières de votre ICP (par exemple, annuellement ou semestriellement) 

Votre marché étant dynamique, la définition de votre client idéal doit l'être également. Planifiez des points de contrôle pour réévaluer votre ICP, une à deux fois par an. Tenez compte des tendances du marché, de l'activité de la concurrence et de l'évolution des produits/services pour vous assurer que votre ICP est exact.