Comment gérer le support client SaaS

Pour fournir un support client efficace pour votre SaaS, vous devez connaître vos clients, proposer des canaux de support adaptés et donner à votre équipe les bons outils et la formation adéquate. Ce guide explique comment construire un système de support client qui répond aux problèmes des utilisateurs.

Lorsque vous choisissez les canaux d'assistance, pensez à ce que vos clients préfèrent. Vous devez savoir comment ils préfèrent obtenir de l'aide et la leur offrir de cette manière.

Avant de vous lancer dans le choix des canaux, prenez un moment pour bien comprendre votre clientèle. Considérez cela comme la création d'un profil client :

• Qui sont-ils ? Vos clients sont-ils des milléniaux férus de technologie qui préfèrent discuter en ligne ? Ou sont-ils des professionnels plus âgés qui préfèrent peut-être un appel téléphonique ? Comprendre leur âge, leur aisance avec la technologie et leurs modes de communication préférés guidera vos choix.
• Comment utilisent-ils votre produit ? Connaître leurs points faibles vous aidera à adapter les bons canaux à leurs besoins.Utilisent-ils principalement votre logiciel sur leur ordinateur ou sur leur téléphone ? Cela peut vous aider à décider s'il faut privilégier les options de support adaptées aux mobiles.
• Quels défis rencontrent-ils généralement ? Quelles sont les questions ou les problèmes les plus courants qu'ils rencontrent ? L'identification des points faibles des clients peut vous guider dans le choix de canaux appropriés qui répondent à leurs besoins spécifiques.

Vous pouvez maintenant commencer à définir le canal de support. Examinons les options disponibles pour déterminer celles qui pourraient le mieux répondre aux besoins de vos clients.

1. E-mail et système de tickets 

Envisagez d'utiliser cette option d'assistance pour les demandes qui nécessitent des explications détaillées ou qui ne sont pas urgentes. Expliquer le problème en détail permet une réponse plus approfondie et réfléchie. Considérez cela comme une conversation écrite.

Avantages : Explications détaillées, temps pour des réponses réfléchies, documentation pour référence future

Inconvénients : Ce n'est pas une solution adaptée aux demandes urgentes.

Idéal pour : Ce canal est adapté aux demandes liées aux problèmes techniques, aux suggestions de fonctionnalités, à la gestion de compte et à toute autre communication.

2. Chat en direct 

Se concentre sur la résolution efficace des questions courantes et des problèmes de dépannage. Cet outil fonctionne comme une ressource de support technique, qui fournit des conseils de dépannage aux clients rencontrant des problèmes.

Avantages : Le dépannage peut bénéficier du partage d'écran, offrant une méthode de collaboration visuelle et de conseils.

Inconvénients : Du personnel dédié est nécessaire, et il peut ne pas être adapté à tous les défis complexes.

Idéal pour : Cette option est adaptée pour répondre aux demandes immédiates, traiter les problèmes courants et obtenir de l'aide pour les flux de travail.

3. Assistance téléphonique

Bien que d'autres formes de communication puissent être plus appropriées dans certains cas, un appel téléphonique peut être une option utile en fonction des besoins spécifiques. La résolution de problèmes complexes qui exigent un jugement et une perspicacité humains peut nécessiter l'exploration de cette voie. Les clients à forte valeur ajoutée apprécient souvent l'attention personnalisée, qui peut être facilitée par l'établissement de relations. C'est particulièrement crucial pour l'assistance à la facturation, où les clients peuvent avoir des questions délicates ou des problèmes urgents liés au traitement des paiements.

Avantages : Il existe divers aspects de l'interaction client à prendre en compte, notamment les avantages potentiels d'une approche personnalisée, l'importance de l'établissement de relations et la complexité des tâches de résolution de problèmes.

Inconvénients : It is important to factor in potential upfront costs as they may depend on the specific infrastructure needs of a call center. While suitable for standard usage, extensive scaling for high-volume scenarios may require careful consideration.

Idéal pour : Billing inquiries, high-profile clients, intricate technical issues necessitating comprehensive explanations.

4. Libre-service 

C'est là qu'interviennent votre base de connaissances, vos FAQ et vos forums en ligne. Envisagez de mettre en place des options de libre-service pour donner aux clients plus de contrôle sur la résolution de leurs problèmes. Cette fonctionnalité peut améliorer l'efficacité des utilisateurs, rationaliser les opérations internes et contribuer au développement d'une base d'utilisateurs favorable, mais les résultats peuvent varier.

• Base de connaissances : Un ensemble de ressources, comprenant des articles, des guides et des tutoriels, accessibles pour la recherche d'informations.

• FAQ : Une liste de questions fréquemment posées et leurs réponses.

• Plateforme communautaire : Un forum conçu pour faciliter l'interaction des utilisateurs, le partage d'informations, la résolution conjointe de problèmes et le soutien par les pairs. Bien qu'un équilibre dans la modération, la promotion de l'engagement et la reconnaissance des contributions précieuses soient importants, il est incertain de savoir comment ces facteurs influencent l'activité de la communauté.

Avantages : Elle a le potentiel d'améliorer les capacités des clients et de contribuer au développement d'un réseau solide, bien qu'elle puisse également réduire les besoins en matière de support.

Inconvénients : La documentation est importante pour traiter divers problèmes, mais sa portée pour résoudre différents problèmes peut être limitée.

Idéal pour : Questions fréquentes, guides pratiques, étapes de dépannage et encouragement de l'engagement des utilisateurs.

Une base de connaissances est un endroit où les clients trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions. Il s'agit d'un recueil d'informations, comme des FAQ ou des guides de dépannage. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution définitive, l'organisation peut avoir un impact sur le nombre de tickets d'assistance. Ce changement pourrait potentiellement offrir à l'équipe d'assistance plus de temps libre pour d'autres tâches, mais il n'y a pas de résultat certain. Lors de la création d'une base de connaissances, pensez à : 

• Clear Sections: Think of your knowledge base as a bookstore. Organize your articles into sections like “Getting Started,” “Troubleshooting,” “Billing,” etc. It’s crucial to provide customers with an easy way to navigate through the information available to them.
• Recherche performante : Assurez-vous que votre base de connaissances dispose d’une excellente fonction de recherche. Bien qu’elle soit conçue pour guider les utilisateurs vers des ressources pertinentes, l’efficacité du service pour les aider dans leur recherche d’informations spécifiques dépend de divers facteurs.
• Supports visuels : Incluez des images, des captures d'écran et des vidéos qui aident les gens à comprendre.
• Navigation facile : Imaginez une carte au trésor : vous voulez faciliter la navigation de vos clients dans votre base de connaissances. Utilisez une table des matières, des fil d'Ariane (ces petits liens en haut qui indiquent où vous vous trouvez) et des liens entre les articles connexes pour les aider à s'y retrouver.
• Gardez-la à jour : Votre produit est en constante évolution, votre base de connaissances doit donc l'être aussi. Pour maintenir la pertinence par rapport aux intérêts des utilisateurs, maintenez-la à jour.
• Créez un contenu utile : écrivez comme vous parlez ; évitez le jargon technique. Utilisez un langage simple et évitez le jargon technique pour garantir une large compréhension. Utilisez le même ton dans toute votre base de connaissances. Visez le style d’une discussion de soutien avec un ami de confiance.
• Anticipez leurs questions : Réfléchissez aux problèmes que vos clients rencontrent habituellement et rédigez des articles qui traitent ces problèmes de front.
• Reliez les points : Si un article est lié à un autre, incluez des liens afin que les utilisateurs puissent facilement trouver plus d'informations.

L'équipe de support est en première ligne de votre entreprise. Lorsque les clients demandent de l'aide, vos agents sont ceux qui font ou défont l'expérience. La formation de l'équipe est l'une des rares choses que vous puissiez faire pour votre entreprise.

Maîtrisez votre produit. Vos agents doivent connaître votre produit sur le bout des doigts :

• Formation approfondie : Give them comprehensive training on every feature, every function, and any technical details they need to know.

• Stay Updated: When you add new features or make changes, make sure your team is the first to know.

• Mettez la main à la pâte : Encouragez vos agents à utiliser réellement votre produit. Plus ils interagissent avec lui, mieux ils comprendront son impact sur les clients.

Développer les compétences générales. Les connaissances techniques sont nécessaires, mais les compétences générales améliorent les interactions.

• Communication : Apprenez à votre équipe à communiquer clairement et professionnellement, que ce soit au téléphone, par chat ou par e-mail.

• Défis courants des clients : Étudiez ces problèmes pour mieux conseiller et assister.

• Développer l'esprit critique : Encourager la capacité des individus à identifier et à résoudre les problèmes de manière proactive.

• Résolution des litiges : Fournir à votre équipe la formation nécessaire pour gérer les désaccords peut potentiellement empêcher des problèmes mineurs de dégénérer en conflits plus importants. La formation peut ne pas atténuer de manière significative les effets sur la dynamique d'équipe et la productivité globale, mais elle a le potentiel de diminuer l'intensité de ces impacts.

Tools and Processes.

• Support Ticketing System: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.

• CRM (Customer Relationship Management): If you use a CRM, show your team how to use it to personalize their interactions with customers. They have access to all previous interactions with the customer and other pertinent information.
• Activer la communication d'équipe : Mettre en œuvre des outils et des processus de communication qui simplifient la communication interne et interservices.

Considérez les accords de niveau de service (SLA) comme des promesses que vous faites à vos clients. Ces SLA fournissent une estimation des délais de réponse et de résolution. Comment définir des SLA :

• Organiser les demandes d'assistance par catégorie et priorité.

Réfléchissez aux différents types de problèmes que vos clients pourraient rencontrer. Les demandes varient en urgence, allant des problèmes critiques nécessitant une attention immédiate aux questions sur des fonctionnalités mineures.

Étiquetez ces problèmes comme étant « critiques », « haute priorité », « priorité moyenne » ou « faible priorité ».

• Fixez des délais réalistes :

Délai de réponse : Décidez de la rapidité avec laquelle vous contacterez les clients pour chaque type de problème. Visez des réponses rapides, en particulier pour les problèmes critiques.

Temps de résolution : Déterminez combien de temps il faut généralement à votre équipe pour résoudre chaque type de problème. Soyez honnête et fixez-vous des objectifs réalisables.

Faites des recherches : Jetez un coup d’œil à ce que promettent les autres entreprises de votre secteur. Vous voulez être compétitif, mais aussi réaliste quant à ce que votre équipe peut gérer.

• Dites à vos clients à quoi s’attendre :

Les SLA doivent être facilement accessibles aux clients. Mettez-les sur votre site web, dans votre centre d'aide, et même dans les e-mails automatisés que les clients reçoivent lorsqu'ils vous contactent.

• Surveillez vos progrès pour évaluer votre progression globale et identifier les points à améliorer :

Utilisez votre logiciel de support pour mesurer la rapidité avec laquelle vous répondez et résolvez les problèmes.

Vérifiez régulièrement les rapports pour voir si vous respectez vos SLA. Si ce n'est pas le cas, déterminez pourquoi et apportez des modifications.

The best way to know if your support is working? Ask your customers! Their feedback might be useful for understanding how people experience your service. Comment recueillir des commentaires:

• Sondages rapides : Après qu'un client ait discuté avec votre équipe ou envoyé un e-mail, posez-lui quelques questions sur son expérience. Faites court et simple.

• Formulaires de commentaires : Placez un formulaire sur votre site web ou dans votre produit où les clients peuvent partager leurs avis. Posez des questions précises comme : « Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez ? »

• Social Media: Keep an eye on what people are saying about your product and support on social media. Respond quickly to any negative comments.

If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.

Pour obtenir des commentaires vraiment approfondis, envisagez de discuter individuellement avec certains clients.

Obtenir des commentaires n'est que le début. Maintenant, transformez-les en actions.

• Analysez les données :

Le temps nécessaire pour résoudre les problèmes : examinez le temps moyen pour différents types de problèmes. 

Les clients sont-ils satisfaits ? Consultez les résultats des enquêtes et tout autre commentaire que vous avez recueilli.

Pourriez-vous indiquer le nombre de demandes d'assistance que vous avez reçues récemment ? Ce nombre est-il en hausse ou en baisse ?

• Corrigez ce qui ne va pas :

Identifiez les inefficacités : examinez votre processus d'assistance pour détecter tout facteur entraînant des retards.

Améliorez les choses : mettez à jour vos procédures pour accélérer les réponses et les solutions.

Considérations relatives à l'automatisation : Déterminez si les outils d'automatisation peuvent aider à gérer les tâches répétitives, permettant ainsi à votre équipe de consacrer toute son attention à des initiatives plus exigeantes.

• Formez votre équipe :

Formation continue : Fournissez régulièrement à votre équipe des mises à jour sur les fonctionnalités des produits et les meilleures pratiques en matière de support.

Diffusion des connaissances : Favorisez l'échange de connaissances par le biais de la collaboration en équipe et de l'échange de trucs et astuces.

Agir en fonction des commentaires : Si les clients demandent un type d'aide spécifique, assurez-vous que votre équipe sait comment la fournir.