Comment segmenter les clients dans le SaaS : un guide étape par étape

Segmenter les clients dans le SaaS signifie regrouper les utilisateurs en fonction de caractéristiques ou de comportements communs. Ce processus aide les entreprises SaaS à mieux comprendre leur base d’utilisateurs. La compréhension des différents groupes de clients éclaire le développement des produits et permet une communication plus personnalisée, ce qui peut favoriser la rétention. Ce guide fournit des étapes concrètes pour la mise en œuvre de la segmentation de la clientèle SaaS. Suivre ces étapes vous aidera à identifier des groupes d’utilisateurs distincts et à adapter vos stratégies en conséquence.

Formulez des objectifs spécifiques et mesurables pour votre initiative de segmentation de la clientèle SaaS. Des objectifs vagues tels que « mieux comprendre les clients » sont insuffisants. Reliez plutôt votre segmentation de la clientèle SaaS directement aux indicateurs clés de performance (KPI) de l’entreprise.

Méthodologie : 

Utilisez des cadres comme SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent, Temporellement défini) ou les OKR (Objectifs et Résultats Clés) pour structurer vos objectifs. Posez-vous ces questions d'auto-évaluation :

1. Quel défi commercial spécifique (par exemple, un taux de désabonnement élevé au cours des 90 premiers jours, une faible adoption d'une fonctionnalité premium, une allocation inefficace des ressources) ce SaaS de segmentation de la clientèle permettra-t-il de relever ?
2. Quel KPI principal (par exemple, réduire le taux de désabonnement de X %, augmenter l'adoption des fonctionnalités de Y %, améliorer la LTV de Z %) ce SaaS de segmentation de la clientèle vise-t-il à influencer ?
3. Comment mesurerons-nous précisément les effets des actions entreprises sur la base de ces segments ? (par exemple, suivre les courbes de rétention des cohortes, surveiller les mesures d'utilisation des fonctionnalités par segment, calculer les changements de LTV par segment).
4. Les données nécessaires sont-elles disponibles ou collectables pour créer et suivre ces segments efficacement ?

Évaluez les variables potentielles en fonction de vos objectifs définis (étape 1) et de la disponibilité des données. La combinaison de plusieurs types de variables offre une vue plus globale que de se fier à une seule dimension.

(Suggestion : Créer un tableau pour organiser les variables potentielles)

Commencez par des hypothèses liées à votre objectif. Par exemple : « Hypothèse : les utilisateurs qui se synchronisent avec Salesforce dans les 7 jours sont moins susceptibles de se désabonner. » Choisissez ensuite les variables nécessaires pour tester cela. Concentrez-vous sur les différenciateurs forts qui sont mesurables, accessibles et pertinents à votre objectif. Choisissez le modèle RFM (Récence, Fréquence, Monétaire) comme méthodologie comportementale et de valeur spécifique : notez les clients en fonction de la date de leur dernière interaction (R), de la fréquence de leurs interactions (F) et de leur contribution monétaire (M). Cela vous permettra d'identifier des segments tels que « Champions », « Valeur élevée à risque » ou « En hibernation ».

Recueillez systématiquement des données sur tous les points de contact client, en garantissant l'exactitude, la cohérence et l'intégration.

• Analyse de produit : Configurer des outils (par exemple, Mixpanel, Amplitude, Heap, Userpilot) pour suivre les événements clés : connexions utilisateur, clics sur des boutons spécifiques, activation de fonctionnalités, achèvement des workflows et erreurs rencontrées. Assurer la cohérence des conventions de nommage des événements.
• Sondages/formulaires intégrés à l'application : Utiliser des outils (par exemple, Hotjar, Userpilot, intégration Typeform) pour une collecte de données ciblée. Mettre en place des écrans de bienvenue demandant le rôle ou le cas d'utilisation (comme le fait Miro hypothétiquement) pour une personnalisation immédiate. Déclencher des enquêtes courtes et contextuelles après des interactions spécifiques (par exemple, « Dans quelle mesure était-il facile d'effectuer [la tâche X] ? »).
• Données CRM et ventes : S'assurer que votre équipe renseigne systématiquement les champs relatifs aux données démographiques de l'entreprise (secteur d'activité, taille), à la source des prospects et aux interactions clés (par exemple, Salesforce, HubSpot).
• Système de facturation : Intégrer les données d'abonnement (niveau d'abonnement, MRR/ARR, statut de facturation) avec d'autres systèmes de paiement (par exemple, PayPro Global).
• Système d'assistance : Étiquetez les tickets d'assistance (par exemple, Zendesk, Intercom) avec les domaines de produits ou les types de problèmes pour quantifier les points faibles par segment.

Effectuez un audit des données. Mettez en correspondance vos variables sélectionnées (Étape 2) avec les sources de données existantes. Identifiez les lacunes et planifiez les méthodes de collecte. Envisagez des plateformes d'intégration de données ou des CDP (Customer Data Platforms) comme Segment pour consolider les données de diverses sources dans un profil client unifié.

Utiliser des outils et des techniques d'analyse pour identifier des modèles significatifs et regrouper les clients en fonction des données collectées et des variables choisies. Analyse exploitable :

• Analyse de base : Commencez par des statistiques descriptives pour les segments potentiels (par exemple, MRR moyen, comportements courants, utilisation des fonctionnalités) à l'aide de feuilles de calcul ou d'outils de BI (par exemple, Tableau, Looker).
• Analyse de cohorte : Regroupez les utilisateurs par date d'inscription ou autre caractéristique commune et suivez leur comportement (par exemple, taux de rétention, adoption des fonctionnalités) au fil du temps. Cela révèle comment différents groupes évoluent. Exemple: Une analyse de cohorte pourrait montrer que les utilisateurs acquis par le biais d'un canal de partenariat spécifique ont un taux de fidélisation à 6 mois supérieur de 25 % à celui des utilisateurs provenant de publicités payantes, ce qui suggère une source de meilleure qualité ou une meilleure adéquation initiale.
• Algorithmes de regroupement : Pour les ensembles de données complexes, utilisez des techniques statistiques (p. ex., le regroupement K-means, disponible sur certaines plateformes d'analyse ou via Python/R) pour identifier les regroupements naturels basés sur plusieurs variables.
• Validation des segments : Évaluez les segments potentiels : sont-ils distincts (comportements/caractéristiques significativement différents) ? Mesurables (pouvez-vous les suivre) ? Accessibles (pouvez-vous les cibler avec des actions) ? Substantiels (suffisamment importants pour justifier des efforts spécifiques) ? Exploitables (pouvez-vous adapter les stratégies pour eux) ?

La segmentation de la clientèle SaaS est un processus itératif. Analysez les premiers résultats, identifiez les segments potentiels, puis validez-les par rapport à vos objectifs et aux critères ci-dessus. Affinez les définitions des variables ou les regroupements au besoin. Posez-vous les questions suivantes : « Le segment A présente-t-il un comportement de désabonnement significativement différent de celui du segment B ? », « Nos outils marketing/produit peuvent-ils cibler efficacement le segment C en fonction de ses variables déterminantes ? »

Traduisez les informations sur les segments en actions spécifiques et ciblées tout au long du cycle de vie du client. Mesurez en permanence l'impact de ces actions par rapport à vos objectifs initiaux.

Stratégies SaaS de segmentation de la clientèle :

• Intégration personnalisée : Concevoir différents d'intégration listes de contrôle, tutoriels ou messages de bienvenue en fonction du segment (par exemple, rôle, cas d'utilisation, taille de l'entreprise). Exemple: Guider les utilisateurs d'entreprise vers les paramètres d'administration et les intégrations, tout en guidant les utilisateurs individuels vers les flux de travail de création de base.
• Communication ciblée : Envoyez des e-mails, des messages in-app ou des annonces de fonctionnalités pertinentes aux habitudes d'utilisation, aux besoins ou à l'étape du cycle de vie spécifiques d'un segment. Exemple : informez les utilisateurs utilisant intensivement la fonctionnalité A d'une mise à jour avancée de la fonctionnalité A, tout en vous assurant qu'elle parvient aux utilisateurs qui l'ont utilisée. HubSpot a rapporté que les e-mails segmentés et ciblés généraient des taux d'ouverture et de clics significativement plus élevés que les envois génériques.
• Support et succès par paliers : Allouez les ressources des gestionnaires de la réussite client (CSM) en fonction de la valeur du segment (par exemple, contact direct pour un ARR élevé, contact technique/automatisé pour un ARR faible). Offrez des points de contact proactifs pour les segments à forte valeur présentant des signes de risque (par exemple, une utilisation réduite).
• Priorisation de la feuille de route produit : Utilisez les commentaires et les données d'utilisation des segments à forte valeur ou stratégiquement importants pour éclairer les priorités de développement des fonctionnalités.
• Tarification et conditionnement : Analysez la propension à payer et l'utilisation des fonctionnalités entre les segments afin d'affiner potentiellement niveaux tarifaires ou de créer des modules complémentaires ciblant les besoins spécifiques de chaque segment.
• tests A/B: Testez différents messages, offres ou interventions au sein de segments spécifiques pour optimiser l'efficacité. Exemple: Testez A/B deux lignes d'objet d'e-mail différentes pour une campagne de réengagement ciblant un segment “Utilisateurs inactifs”.

Cartographiez les stratégies par segment. Pour chaque segment clé identifié à l'étape 4, posez-vous les questions suivantes :

1. Quel est l'objectif principal pour ce segment spécifique (par exemple, augmenter l'adoption, réduire le taux de désabonnement, stimuler les ventes incitatives) ?
2. Quelles actions spécifiques (par exemple, campagne d'e-mails ciblée, guide intégré à l'application, prise de contact par le CSM) permettront d'atteindre au mieux cet objectif pour ce groupe ?
3. Quels sont les canaux (e-mail, application, téléphone) les plus appropriés pour atteindre ce segment ?
4. Comment mesurerons-nous le succès de cette action spécifique (par exemple, augmentation du taux d'adoption des fonctionnalités après la campagne, réduction du taux de désabonnement dans la cohorte ciblée) ?

Privilégiez la mise en œuvre de stratégies pour les segments ayant le plus fort impact sur vos objectifs commerciaux.