Comment reconquérir les clients perdus
Publié : 16 mai 2025
Dernière mise à jour : 22 mai 2025
Pour regagner les clients perdus de votre startup SaaS ou logiciel, commencez par un processus structuré qui débute par une analyse du taux de désabonnement et progresse par le biais de campagnes de réengagement ciblées pour réengager efficacement les anciens utilisateurs.
Comprendre pourquoi les clients partent est fondamental, car fidéliser ou réactiver des clients est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux (vous pouvez l'estimer à l'aide d'un calculateur de coût d'acquisition client (CAC) pour SaaS), ce qui peut coûter 5 à 25 fois plus. De plus, les utilisateurs désabonnés représentent une source de feedback direct importante pour affiner votre produit et la prestation de vos services. Ce guide propose un cadre approfondi et pratique pour développer et exécuter une campagne de reconquête professionnelle conçue pour réengager les anciens utilisateurs de votre logiciel.
Lancer l'analyse du taux de désabonnement
Commencez par analyser systématiquement pourquoi et quand les clients ont cessé d'utiliser votre produit SaaS. Utilisez les données de votre CRM, plateforme de gestion des abonnements, l'analyse des produits et tous les sondages de départ que vous utilisez actuellement. Pour des méthodes d'enquête efficaces permettant de comprendre les raisons du taux de désabonnement, reportez-vous à comment recueillir les commentaires des utilisateurs pour votre SaaS. Identifier les principaux facteurs de désabonnement :
Était-ce le prix, des fonctionnalités spécifiques manquantes, des problèmes d'utilisation, des expériences de support client, un changement pour un concurrent ou un désabonnement involontaire dû à des échecs de paiement ? L'apprentissage comment réduire les transactions refusées peut prévenir de manière proactive ce type de désabonnement.
Ensuite, mettre en œuvre la segmentation des clients SaaS pour votre clientèle désabonnée en regroupant les utilisateurs ayant des caractéristiques ou des raisons de désabonnement similaires afin d'adapter vos efforts de reconquête. Ensuite, mettez en œuvre la segmentation des clients SaaS pour votre clientèle désabonnée en regroupant les utilisateurs ayant des caractéristiques ou des raisons de désabonnement similaires afin d'adapter vos efforts de reconquête. Envisagez d'utiliser RFM (Récence, Fréquence, Montant) analyse pour trouver les utilisateurs qui étaient auparavant très engagés ou précieux.
Par exemple, créez des segments tels que « Utilisateurs à CLV élevée ayant résilié leur abonnement après la hausse des prix au T4 2024 », « Utilisateurs ayant demandé l'intégration X et ayant résilié leur abonnement au S1 2025 » ou « Utilisateurs d'essai qui ne se sont jamais convertis en raison de la complexité ».
Avec la plateforme PayPro Global, vous pouvez identifier automatiquement des segments tels que « Clients avec commandes inachevées » (tentative d'achat échouée, par exemple, refus de carte) et « Clients avec commandes abandonnées » (adresse e-mail saisie, mais paiement non finalisé). Ceux-ci représentent des segments de désabonnement précoce critiques nécessitant une attention urgente, souvent gérables grâce à l'automatisation de la gestion des prospects.
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Identifier les segments désabonnés à forte valeur
Allouez vos ressources de reconquête de manière stratégique. Tous les clients perdus ne présentent pas la même promesse de retour. Calculez ou estimez la valeur vie client (CLV) – à l'aide d'un Calculateur de CLTV SaaS peut aider – de différents segments de désabonnement en fonction de leur niveau d'abonnement passé, de la durée d'utilisation et des indicateurs d'engagement. Concentrez-vous sur les segments ayant une CLV historique plus élevée ou ceux dont vous pouvez désormais concrètement traiter les raisons du désabonnement.
Posez-vous quelques questions d'auto-évaluation :
Quels segments d'attrition, s'ils étaient récupérés, apporteraient la plus grande valeur à long terme en fonction de leur comportement précédent et de leur niveau d'abonnement ?
Concentrez vos efforts initiaux sur les 20 % d'utilisateurs perdus ; ces utilisateurs représentaient probablement 80 % de la valeur perdue (principe de Pareto), et récupérer même un faible pourcentage peut avoir un impact significatif sur les revenus.
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Exécuter la collecte directe de commentaires
Alors que l'analyse indique les tendances, les conversations directes révèlent des nuances. Mettre en œuvre un collecte de commentaires processus spécifiquement pour les utilisateurs désabonnés, en donnant la priorité aux segments à forte valeur identifiés dans Étape 2. Méthodes :
Enquêtes par courriel personnalisées : Envoyez de courts sondages (3 à 5 questions maximum) à l'aide d'outils tels que Typeform, SurveyMonkey, ou Google Forms. Demandez directement la raison principale de leur départ et ce qui pourrait les inciter à revenir.
Entretiens téléphoniques : Pour les comptes d'entreprise clés ou les clients à très forte CLV, planifiez de brefs appels téléphoniques. Présentez-les comme une recherche d'informations pour vous améliorer, et non comme un simple appel commercial.
Objet de l'e-mail : « Brève question concernant votre expérience avec [Your SaaS Name], [Customer Name] ? » Corps : Indiquez brièvement que vous avez remarqué qu'ils ont cessé d'utiliser le service et que vous appréciez leurs commentaires pour vous améliorer. Incluez un lien vers un sondage de 2 minutes leur demandant la raison principale de leur départ (choix multiples + texte libre) et s'ils seraient ouverts à reconsidérer leur décision si [specific condition] était remplie.
Concentrez votre communication sur l'apprentissage et l'amélioration. Une enquête Dynata a révélé que 64 % des consommateurs préfèrent les marques qui les connaissent, ce qui montre que vous vous souvenez d'eux et que vous appréciez leurs commentaires spécifiques, et répond à cette préférence.
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Mettre en œuvre des améliorations de produits/services
Traduisez les commentaires en changements tangibles. Analysez les commentaires recueillis pour identifier les thèmes récurrents et mettez l'accent sur les améliorations en fonction de leur fréquence, de leur impact sur le taux de désabonnement et de leur alignement avec votre vision produit. Intégrez ces changements dans votre feuille de route de développement. Cela pourrait impliquer :
- Développer des fonctionnalités ou des intégrations très demandées.
- Affiner les éléments de l'interface utilisateur qui causent des frictions.
- Ajustement des structures tarifaires ou introduction de nouveaux niveaux. Si cela fait partie de votre plan d'amélioration pour traiter les raisons du taux de désabonnement, reportez-vous à comment modifier les tarifs SaaS et communiquer le changement efficacement.
- Renforcer les protocoles ou les ressources du support client.
- Corriger les bugs persistants.
Communiquez ces améliorations spécifiques aux segments de clients désabonnés concernés lors de vos campagnes de reconquête pour démontrer votre réactivité.
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Formuler des stratégies de reconquête ciblées
Développez des approches de reconquête distinctes et adaptées à chaque segment de clients désabonnés prioritaire identifié à l'étape 1. Évitez une stratégie universelle. Utilisez le cadre suivant pour guider votre sélection de stratégie de reconquête des clients perdus :
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Motif du désabonnement |
Stratégie de reconquête principale |
Exemple d'offre/tactique de message |
Pourquoi cela fonctionne |
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Sensibilité au prix |
Remise, offre d'abonnement inférieur, incitation au forfait annuel |
« Revenez avec 25 % de réduction pendant 3 mois » ou « Essayez notre nouvel abonnement [Lower Tier] » |
Répond directement à la préoccupation exprimée concernant les coûts. |
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Fonctionnalité / fonction manquante |
Annonce du lancement d'une fonctionnalité, accès bêta, mise à jour de la feuille de route |
« Bonne nouvelle ! La fonctionnalité [Feature X] que vous avez demandée est désormais disponible. Voir en action ? » |
Répond au besoin spécifique à l'origine du désabonnement. |
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Assistance / intégration médiocre |
Mettre en évidence les améliorations de processus, proposer une session dédiée. Cela peut impliquer de revoir comment améliorer l'expérience d'intégration de vos clients SaaS sur la base des commentaires directs des utilisateurs désabonnés. |
« Nous avons réorganisé notre assistance et notre intégration – programmer une présentation ? » |
Montre l'engagement à résoudre l'expérience négative. |
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Passage à la concurrence |
Mettre l'accent sur la proposition de valeur unique, l'avantage comparatif |
« Voyez comment [Your SaaS] excelle désormais là où [Competitor] est en deçà dans le domaine [Key Area]. » |
Réaffirme vos points forts spécifiques en fonction de leurs besoins probables. |
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Convivialité / complexité |
Proposer une intégration améliorée, des tutoriels, des mises à jour de l'interface utilisateur / de l'expérience utilisateur |
« Découvrez notre interface simplifiée et nos nouveaux tutoriels guidés. » |
Corrige le point de friction qui a probablement mené à l'abandon. |
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Involontaire (échec de paiement) |
Processus simplifié de mise à jour des paiements, offre de période de grâce |
« Une simple mise à jour est nécessaire pour conserver votre accès à [Your SaaS Name]. » |
Facilite la résolution du problème technique empêchant l'utilisation. |
Pour chaque segment, posez-vous les questions d'auto-évaluation suivantes :
Quel était le principal point faible menant au désabonnement ? Quelle action, offre ou message spécifique répond directement à ce point faible ? Quel est le canal le plus approprié (e-mail, reciblage, etc.) pour atteindre ce segment ?
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Lancer des campagnes de réengagement
Mettez en œuvre votre stratégie de reconquête en utilisant une communication personnalisée. Tirez parti des plateformes d'e-mail marketing ou des outils CRM capables de segmentation et de personnalisation.
- Personnalisation : Utilisez des balises de fusion pour le nom, l'entreprise et, éventuellement, faites référence aux modèles d'utilisation passés ou aux fonctionnalités avec lesquelles ils ont interagi.
- Messagerie : Exprimez clairement la proposition de valeur pertinente à leur raison de désabonnement. Mettez en évidence les améliorations spécifiques apportées (Étape 4) ou l'offre ciblée (Étape 7).
- tests A/B: Testez différents objets d'e-mail, appels à l'action et offres pour optimiser les taux de réponse au sein des segments.
Pour réengager immédiatement les utilisateurs qui abandonnent leur panier lors du paiement, des plateformes comme PayPro Global permettent de créer des séquences d'e-mails personnalisées et automatisées, déclenchées par des commandes inachevées ou abandonnées. Vous pouvez adapter ces messages et leur timing (par exemple, envoyer le premier e-mail après 1 heure, le second après 24 heures).
Un e-mail adressé à un utilisateur qui s'est désabonné en raison d'une intégration manquante pourrait se lire comme suit : « Bonjour [Name], vous avez précédemment mentionné avoir besoin d'une intégration avec [Service X]. Nous sommes ravis d'annoncer qu'elle est maintenant disponible ! Découvrez comment elle fonctionne [Link] et recevez [Offer] si vous réactivez votre compte cette semaine. »
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Présenter des incitations spécifiques à chaque segment
Structurez des offres qui fournissent une motivation claire pour revenir, directement liée au segment de clientèle et à sa valeur probable.
- Cartographie : Alignez le type et la valeur de l'incitation sur la valeur vie client et la raison du désabonnement du segment. Un compte d'entreprise à valeur élevée peut justifier une offre plus substantielle (par exemple, un essai prolongé d'un niveau supérieur, une intégration dédiée) qu'un utilisateur individuel de niveau inférieur (par exemple, une simple réduction en pourcentage). Le développement de ces offres fait partie de comment configurer votre stratégie de remise SaaS pour des campagnes de reconquête ciblées.
- Durabilité: Assurez-vous que les offres sont économiquement viables. Assurez-vous que les remises importantes n'attirent que les utilisateurs susceptibles de passer au prix total plus tard, dans le cadre d'un objectif stratégique spécifique.
Offrir une réduction de 50 % sur 3 mois à un segment qui est parti en raison de la sensibilité aux prix, tout en offrant une session stratégique gratuite d'une heure avec un expert produit à un segment qui est parti en invoquant une sous-utilisation des fonctionnalités.
Dans le système de gestion des prospects de PayPro Global, vous pouvez configurer des pourcentages de remise spécifiques pour les e-mails de suivi ciblant les paniers abandonnés, garantissant que l'incitation est présentée automatiquement. Vous pouvez même choisir de remplacer les coupons précédents si la remise pour prospect est plus attrayante.
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Mettre en œuvre des publicités de reciblage
Renforcez vos campagnes d'e-mails et maintenez votre visibilité en utilisant des publicités de reciblage sur des plateformes comme Google, LinkedIn, ou Facebook/Instagram.
- Ciblage : Utilisez vos segments de clients perdus (listes d'e-mails téléchargées ou données des visiteurs du site Web via des pixels de suivi) pour afficher des publicités spécifiques uniquement aux groupes pertinents d'utilisateurs perdus.
- Création publicitaire : Adaptez le message publicitaire pour mettre en évidence les améliorations ou les offres spécifiques pertinentes à chaque segment. Par exemple, affichez des publicités concernant une nouvelle fonctionnalité uniquement à ceux qui ont abandonné l'abonnement en raison de son absence.
Surveillez les plafonds de fréquence des publicités pour éviter une surexposition et une perception négative potentielle de la marque. L'objectif est un rappel utile, et non une gêne persistante.
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Mettre en place la gestion des relances
La dernière étape, et très importante, de votre stratégie pour reconquérir les clients perdus se déroule dans le cadre de la gestion des relances. Empêcher activement le désabonnement involontaire, qui se masque souvent en désabonnement volontaire s'il n'est pas traité. Configurez des processus de relance automatisés, souvent présents dans SaaS Revenue Recovery solutions, au sein de votre passerelle de paiement ou système de gestion des abonnements.
- Configurer une logique de relance automatique des paiements (par exemple, tenter une relance 1, 3 et 7 jours après l'échec initial).
- Personnaliser notifications par e-mail envoyées aux utilisateurs avant l'expiration de la carte et après les échecs de paiement, les invitant à mettre à jour leurs informations de facturation.
- Utiliser services automatiques de mise à jour de carte si proposé par votre fournisseur.
Par exemple, lors de l'utilisation de PayPro Global, vous pouvez configurer ces séquences d'e-mails automatisées et les calendriers de relance. Cela permet de traiter directement les échecs de paiement avant qu'ils n'entraînent l'annulation de l'abonnement et ne nécessitent une campagne complète de reconquête des clients. De plus, la plateforme PayPro Global prend en charge une fonctionnalité de mise à jour de compte : il met automatiquement à jour les détails de carte de crédit/débit expirés ou modifiés auprès de la banque émettrice sans impliquer directement le client. Lorsque vous choisissez la solution de paiement pour votre SaaS, recherchez des fonctionnalités avancées comme celles-ci qui réduisent de manière proactive le taux de désabonnement involontaire. La mise en œuvre d'un programme de mise à jour de compte peut améliorer considérablement les taux de réussite des paiements et réduire le taux de désabonnement involontaire.
Diverses études indiquent que le taux de désabonnement involontaire peut représenter 20 à 40 % du taux de désabonnement total des SaaS. Une gestion efficace des relances est donc essentielle pour la fidélisation de base.
Conclusion
Mettre en œuvre une stratégie efficace pour reconquérir les clients perdus exige un processus méthodique et basé sur les données. En analysant en profondeur les raisons du churn, en hiérarchisant les efforts, en implémentant des améliorations pertinentes aux produits, en exécutant une communication personnalisée avec des incitations sur mesure et en gérant les problèmes de paiement de manière proactive, les startups SaaS peuvent réactiver efficacement des clients perdus de valeur. Ce processus itératif de compréhension, d'amélioration et de réengagement pour reconquérir les clients perdus est essentiel à une croissance durable dans le paysage concurrentiel des logiciels.
FAQ
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Une campagne de reconquête est une stratégie marketing ciblée visant à réengager les clients qui ont cessé d'utiliser votre produit SaaS. Cela implique de comprendre pourquoi ils sont partis et d'utiliser une communication et des offres personnalisées pour les encourager à revenir.
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Reconquérir les clients perdus est généralement plus rentable que d'en acquérir de nouveaux, car ils connaissent déjà votre marque. Leurs commentaires fournissent également des informations essentielles pour améliorer votre produit et réduire le taux de désabonnement futur.
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La première étape consiste à comprendre pourquoi les clients sont partis en utilisant les données (raisons du churn, historique d'utilisation) et les commentaires directs. Cela vous aide à segmenter les utilisateurs et à personnaliser efficacement votre stratégie de réengagement.
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Contactez-les une fois que vous avez traité la raison de leur départ ; lorsque vous lancez de nouvelles fonctionnalités pertinentes ; si vous avez une offre intéressante ; ou avant une mise à jour importante de l'entreprise. N'attendez pas trop longtemps, mais faites-le uniquement lorsque vous avez une raison valable de reprendre contact.
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La personnalisation est très importante car les messages génériques sont souvent ignorés. Personnaliser votre communication en fonction du comportement passé, des commentaires ou du segment augmente les chances de réengagement en montrant que vous accordez de l'importance à leurs besoins spécifiques.
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Il est généralement préférable de concentrer vos ressources sur les segments qui ont démontré une valeur vie client ou un engagement plus élevés auparavant. Concentrez-vous sur la reconquête des clients lorsque le rendement justifie l'effort impliqué.
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