Comment rédiger un accord de niveau de service (SLA) pour SaaS
Publié : 27 juin 2025
Afin de créer un partenariat mutuellement bénéfique entre un fournisseur SaaS et ses clients, un accord de niveau de service (SLA) bien défini doit être en place. Un SLA définit les normes de service attendues, les mesures de performance et les solutions en cas de non-conformité. Notre guide vous guidera à travers les étapes de la création d'un SLA adapté à votre SaaS.
Définir le périmètre de votre service
La première chose à faire est d'expliquer clairement à vos clients ce que cela peut faire pour eux. Il s'agit de la portée de votre service. Listez tous les avantages qu'ils obtiennent :
- Fonctionnalités principales : Les principaux attraits, tels que les outils d'analyse de données, les fonctionnalités de gestion de projet ou les canaux de communication.
- Niveaux d'assistance : Différents niveaux d'assistance client, tels qu'une assistance basique par e-mail ou une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7. Considérez cela comme le choix entre la classe économique et la première classe sur un vol.
- Avantages supplémentaires : Tous les bonus que vous proposez, tels que l'aide à l'intégration, les webinaires de formation ou les intégrations personnalisées.
Pour faciliter la compréhension, utilisez un langage simple et évitez le jargon technique. Vous voulez que vos clients comprennent immédiatement !
La plateforme CRM, HubSpot, décrit l'étendue de ses services dans son SLA. Ils catégorisent leurs services en différents niveaux :
|
Niveau de service |
Fonctionnalités |
Niveau d'assistance |
Garantie de disponibilité |
|
Gratuit |
Gestion des contacts, marketing par e-mail, formulaires, gestion des publicités |
Assistance communautaire |
99.5% |
|
Débutant |
Fonctionnalités supplémentaires comme la planification des emails, le chat en direct et les rapports |
Support par email et chat |
99.9% |
|
Professionnel |
Gamme complète de fonctionnalités CRM, incluant l'automatisation et les workflows |
Support par téléphone et email |
99.95% |
|
Grande Entreprise |
Fonctionnalités avancées comme les objets personnalisés et la notation prédictive des prospects |
Support par téléphone, email et 24/7 |
99.99% |
Chaque niveau dispose d'une description détaillée des fonctionnalités et du support inclus, afin que les clients sachent exactement ce qu'ils obtiennent.
Modèle d'accord de niveau de service SaaS
Créez un contrat de niveau de service (SLA) SaaS clair et professionnel grâce à notre modèle complet et personnalisable.
-
Périmètre de service et mesures de disponibilité définissables
-
Clauses pour le support, les temps de réponse et les recours
-
Sections pour la sécurité et la protection des données
-
Exclusions et limitations légales standard
Établir des mesures de disponibilité et de performance
Le temps de disponibilité est le cœur de votre SaaS. Il est essentiel que votre service soit opérationnel et vous devez garantir un certain niveau de disponibilité à vos utilisateurs. Ceci est généralement défini en pourcentages, comme 99,9 %, ce qui signifie évidemment que votre service est opérationnel 99,9 % du temps.
Comment mesurer le temps de disponibilité du SaaS ? Mesurer le temps de disponibilité signifie suivre le temps pendant lequel votre service est disponible et le comparer au temps total sur une période donnée. Voici comment cela se fait généralement :
Utiliser des outils de surveillance du temps de disponibilité (par exemple, Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) pour surveiller l'accessibilité de votre service depuis différents emplacements. Ces outils envoient des requêtes à vos serveurs et enregistrent les réponses, documentant ainsi tout temps d'arrêt.
Calcul : Le pourcentage de disponibilité est calculé à l'aide de la formule suivante :
Pourcentage de disponibilité = (Temps de disponibilité total / Temps total) * 100
Si votre service a été disponible pendant 718 heures et 30 minutes sur un total de 720 heures dans un mois, le calcul serait le suivant :
Pourcentage de disponibilité = (718,5 / 720) * 100 = 99,79 %
Définir clairement les temps d'arrêt : Soyez précis sur ce qui constitue un temps d'arrêt dans votre SLA. Inclut-il la maintenance planifiée ? Qu'en est-il des brèves pannes dues à des problèmes de réseau ?
Fréquence de mesure : Déterminez la fréquence à laquelle vous mesurerez le temps de disponibilité (par exemple, toutes les heures, tous les jours, tous les mois).
Transparence : Soyez très transparent avec vos clients concernant vos méthodes et résultats de surveillance du temps de disponibilité. Affichez une page d'état sur votre site web qui montre les données de temps de disponibilité en temps réel.
Outre le temps de disponibilité, définissez d'autres indicateurs de performance. Ceux-ci sont comme les signes vitaux de votre SaaS :
- Temps de réponse : La vitesse à laquelle votre service répond aux requêtes (comme le chargement d'une page ou le traitement des données).
- Taux d'erreur : La fréquence à laquelle des erreurs se produisent.
- Latence : Le délai entre l'action d'un utilisateur et la réponse de votre service.
Considérez cela comme la vérification de votre tension artérielle et de votre fréquence cardiaque pour vous assurer que vous êtes en bonne santé.
Salesforce, un géant du CRM, définit des indicateurs clairs de temps de disponibilité et de performance dans son SLA. Ils garantissent 99.9% un temps de disponibilité élevé pour la plupart de leurs services et offrent même des crédits de service pour les temps d'arrêt ne répondant pas à cette attente.
Lorsque Salesforce a subi une panne majeure en 2019, ils ont communiqué de manière proactive avec leurs clients, ont fourni des mises à jour sur la crise et ont offert une compensation sous forme de crédits de service. Cette stratégie ouverte, honnête et avant-gardiste a permis de maintenir la confiance et la fidélité des clients.
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Décrire les temps de support et de réponse
Même les meilleures entreprises de logiciels peuvent rencontrer des problèmes. C'est pourquoi il est nécessaire de définir comment vous allez assister vos clients lorsqu'ils ont besoin d'aide.
Vous devez leur dire :
- Comment vous joindre : E-mail, téléphone, chat en direct ?
- Quand vous êtes disponible : 24 h/24 et 7 j/7 ? Uniquement pendant les heures ouvrables ?
- Délai de réponse : Répondrez-vous immédiatement aux problèmes urgents ou cela prendra-t-il un peu plus de temps ?
Comme dans un système de triage, les problèmes les plus critiques sont traités en priorité.
Slack, la plateforme de communication populaire, offre une assistance par paliers basée sur le forfait d'abonnement. Des temps de réponse différents sont proposés en fonction de la gravité des problèmes, afin que les problèmes critiques soient traités rapidement.
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Définir les recours et les compensations
Parfois, malgré une planification minutieuse, votre service peut ne pas être en mesure de respecter les normes auxquelles vous vous êtes engagé. Votre SLA vise à protéger vos clients en définissant des attentes claires, en cas de problème.
Comme une police d'assurance, si quelque chose ne va pas, vous devez avoir un plan pour y remédier. Cela pourrait inclure :
- Crédits de service: Une réduction sur tous les paiements futurs.
- Remboursements: Remboursements partiels ou complets pour la période concernée.
- Autres avantages: Offrez une mise à niveau gratuite ou une assistance supplémentaire.
Découvrez comment gérer les demandes de remboursement SaaS. Montrez à vos clients que vous appréciez leur fidélité et que vous souhaitez les satisfaire.
Asana, un outil de gestion de projet, offre des crédits de service pour les temps d'arrêt dépassant leur garantie SLA. Ils ont également un processus clair pour demander et appliquer des crédits de service, garantissant la transparence et l'équité.
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Inclure des mesures de sécurité et de protection des données
La sécurité est une préoccupation majeure pour tout client SaaS. Vous devez leur garantir que leurs données sont en sécurité.
Imaginez que vous construisez une forteresse autour de vos données. Vous devez avoir des murs solides (Cryptage), des gardes vigilants (protocoles de sécurité), et un plan de sauvegarde (sauvegardes régulières) en cas de siège. Découvrez comment protéger les données de vos clients SaaS dans notre guide.
Cette partie de l'accord de niveau de service revient à montrer à vos clients les plans de votre forteresse afin qu'ils soient assurés que leurs données sont protégées.
Dropbox, un fournisseur de stockage cloud, dispose d'une section complète sur la sécurité dans son accord de niveau de service. Ils détaillent leurs méthodes de chiffrement, la sécurité de leurs centres de données et leur conformité aux normes du secteur telles que SOC 2 et ISO 27001. Ils ont également un programme de bug bounty pour inciter les chercheurs en sécurité à les trouver et à les signaler.
Modèle d'accord de niveau de service SaaS
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Périmètre de service et mesures de disponibilité définissables
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Clauses pour le support, les temps de réponse et les recours
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Sections pour la sécurité et la protection des données
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Exclusions et limitations légales standard
Exclusions et limitations d'adresse
Comme tout contrat, votre SLA a besoin de petits caractères. C'est ici que vous décrivez les situations qui sont hors de votre contrôle.
Considérez cela comme une clause de force majeure comme celle utilisée dans les polices d'assurance. Vous n'êtes pas responsable des catastrophes naturelles, des guerres ou des pannes de tiers si votre fournisseur de cloud tombe en panne).
Modèle d'exclusions :
“Le Prestataire de services ne sera pas tenu responsable de toute défaillance ou retard d'exécution due à des causes indépendantes de sa volonté, y compris, mais sans s'y limiter, les cas de force majeure, les actes gouvernementaux, la guerre, le terrorisme, les conflits sociaux ou les pannes des réseaux ou services tiers.“
Modèle d'accord de niveau de service SaaS
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Clauses pour le support, les temps de réponse et les recours
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Sections pour la sécurité et la protection des données
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Exclusions et limitations légales standard
Examen juridique
Avant de finaliser votre SLA, c'est une bonne idée de le faire examiner par un avocat. C'est comme obtenir un deuxième avis d'un médecin. Vous voulez vous assurer que tout est juridiquement solide.
Une fois le SLA approuvé par un avocat, partagez-le avec vos clients et assurez-vous qu'ils le comprennent. Faites-le leur signer pour montrer qu'ils sont d'accord.
Apprenez également à rédiger :
➝ Politique de confidentialité
➝ Conditions générales d'utilisation
[ + Modèles ]
Conclusion
Un SLA bien rédigé sLe SLA est la pierre angulaire d'une entreprise SaaS prospère. Il protège non seulement vos intérêts, mais renforce également la confiance avec vos clients. En suivant ce guide étape par étape, vous pouvez créer un SLA complet qui jette les bases d'un partenariat mutuellement bénéfique.
FAQ
-
Un SLA établit des attentes claires entre le fournisseur SaaS et le client : il définit les niveaux de service, les mesures de performance, les engagements de soutien et les solutions en cas de non-conformité, favorisant ainsi la confiance et la transparence.
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Inclure : la portée du service, les garanties de disponibilité, les détails du soutien, les recours en cas de violation, les mesures de sécurité, les exclusions et les considérations juridiques.
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Tenez compte des normes du secteur, des capacités de votre infrastructure et des besoins de vos clients cibles. Essayez de trouver un équilibre entre la promesse d'une haute disponibilité et la garantie que vous pouvez constamment fournir vos engagements.
-
Votre SLA aura décrit les solutions pour de telles situations, généralement en fournissant des crédits de service, des remboursements ou d'autres formes de compensation.
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