Comment réduire l'abandon de panier pour votre SaaS

Pour réduire l'abandon de panier pour votre SaaS, mettez en place un plan à multiples facettes qui optimise le processus de paiement, renforce la confiance, garantit la transparence des prix et récupère les commandes incomplètes grâce à une communication de suivi. Il s'agit d'un problème récurrent pour les ventes de logiciels en ligne, où un taux élevé d'abandon de panier SaaS—lequel le Baymard Institute estime à environ 67,75% dans tout le secteur eCommerce—se traduit directement par une perte de revenus. Ce guide détaille un processus systématique pour à la fois empêcher les utilisateurs de quitter la page de paiement et réengager ceux qui l'ont déjà quittée, transformant une vente potentiellement perdue en un nouvel abonnement.

L'objectif principal de la page de paiement est de finaliser une transaction avec un minimum de friction. Chaque champ, clic ou seconde de temps de chargement supplémentaire augmente la probabilité qu'un client potentiel abandonne son panier.

Tout d'abord, activez l'option de paiement en tant qu'invité. Forcer la création d'un compte avant un achat représente un obstacle majeur. Un utilisateur qui évalue encore votre logiciel est peu susceptible de s'engager à créer un mot de passe et à remplir un profil.

Ensuite, effectuer un audit des champs de votre formulaire de paiement. Posez-vous les questions suivantes pour chaque champ :

• Ces informations sont-elles absolument essentielles pour traiter le paiement et livrer le logiciel ?
• Puis-je collecter ces informations après l'achat, pendant l'intégration ?
• Ce champ crée-t-il une incertitude pour l'utilisateur (par exemple, demander un numéro de téléphone sans expliquer pourquoi) ?

Après avoir posé ces questions, votre objectif est de supprimer tous les champs qui ne sont pas requis pour la transaction. Une expérience de paiement plus rapide ne requiert que l'essentiel : une adresse e-mail, un nom et les détails de paiement.

Enfin, considérez le format de votre paiement lui-même. La façon dont le paiement est présenté peut également réduire les frictions.

• Paiement par fenêtre contextuelle ou iframe: L'utilisateur reste sur la page principale de votre produit pendant le paiement. C'est moins perturbateur et excellent pour les achats rapides et simples.
• Paiement In-App: Pour les applications de bureau ou mobiles, c'est l'option la plus transparente. Elle permet aux utilisateurs d'acheter des mises à niveau ou des licences sans quitter l'environnement de l'application.
• Page de paiement dédiée : L'approche traditionnelle, qui redirige vers une page séparée. Cela peut être efficace, mais il est important que la page soit hautement optimisée, à chargement rapide et visuellement cohérente avec votre marque.

Étant donné que l'expérience d'achat en ligne peut sembler impersonnelle, vous devez répondre de manière proactive aux préoccupations des clients en matière de sécurité.

Selon les rapports de l'industrie, 25 % des acheteurs en ligne américains estiment que le manque de sécurité de leurs données financières et personnelles est un obstacle aux achats en ligne. Au lieu d'utiliser un jargon informatique complexe, utilisez des garanties simples et puissantes.

Placez des signaux visuels de confiance bien en évidence près du bouton d'appel à l'action final. Cela comprend les badges de certificat SSL, les logos de paiement acceptés (Visa, Mastercard, PayPal) et les sceaux de garantie de remboursement.

Les coûts imprévus sont l'une des principales raisons de l'abandon de panier. Le prix qu'un client SaaS voit sur votre page de tarification doit être le même que celui qu'il voit à l'étape finale du paiement. Tout écart brise la confiance et incite les utilisateurs à partir avant de terminer la transaction.

Soyez transparent sur tous les frais. Si vous êtes tenu de collecter la taxe sur les ventes SaaS mondiale, affichez-la clairement avant de demander les informations de paiement.

Exemple : Affichage des prix

Outre la transparence des prix, la flexibilité des paiements peut également influencer la décision d'un client de finaliser un achat, en particulier dans le contexte des ventes transfrontalières. Cette considération s'étend à deux domaines principaux : la variété des méthodes de paiement acceptées et la structure des modèles de tarification proposés. Un client qui ne trouve pas son option de paiement locale de confiance, telle que Giropay en Allemagne ou iDEAL aux Pays-Bas, peut percevoir le passage en caisse comme peu pratique ou peu fiable, ce qui le conduit à abandonner son panier. De même, proposer des modèles de tarification flexibles permet de répondre aux différents besoins des utilisateurs. Si un abonnement standard convient à beaucoup, proposer des alternatives telles que facturation à l'utilisation, Plans à plusieurs niveaux, ou paiements uniques s'adresse à différents segments de clientèle qui recherchent une option correspondant à leur budget et à l'utilisation prévue du logiciel.

Même un processus de paiement parfaitement optimisé ne peut empêcher tous les abandons, tels qu'une interruption de la connexion Internet ou une distraction du monde réel. Dans ces situations, une séquence stratégique de suivi par e-mail sert de pont de communication pour réengager les clients potentiels qui ont manifesté une intention d'achat claire. L'exigence fondamentale de cet effort de récupération est d'obtenir l'adresse e-mail du client au début du processus de paiement. Sans point de contact, un visiteur perdu ne peut être réengagé.

Une campagne d'e-mails universelle est moins efficace qu'une approche personnalisée. En considérant les raisons potentielles pour lesquelles un client pourrait avoir abandonné son achat, que ce soit en raison de frictions techniques, de sensibilité aux prix ou d'une simple distraction, vous pouvez créer des messages qui répondent à leurs hésitations spécifiques. La méthodologie suivante fournit un cadre pour aligner votre stratégie d'e-mailing sur des scénarios d'abandon courants :

Voici une séquence de trois jours actionable :

Jour 1 : L’e-mail du service client

• De: Support client <[email protected]>
• Objet: « Vous avez une question concernant votre commande ? » ou « Besoin d’aide pour votre achat ? »
• Corps: « Nous avons remarqué que vous avez commencé une commande pour [Software Name] mais que vous ne l’avez pas terminée. Nous voulions simplement savoir si vous aviez rencontré un problème technique ou si vous aviez une question à laquelle nous pourrions répondre. Vous pouvez reprendre votre commande ici : [Link to Pre-filled Cart]. Ou, répondez simplement à cet e-mail pour obtenir de l’aide. »

Jour 2 : L'e-mail de rappel

• Données: Statistiques SaleCycle montrent que près de la moitié (48,1 %) des personnes qui abandonnent leur panier ouvrent les e-mails de rappel, et qu'un tiers (33,3 %) des clics qui en découlent conduisent à un achat.
• Objet : « Votre panier [Software Name] expire » ou « Vous y réfléchissez encore ? »
• Corps: « Les produits que vous avez sélectionnés vous attendent. Nous avons sauvegardé votre panier et vous pouvez finaliser votre achat en cliquant sur le lien ci-dessous. Par courtoisie, voici une réduction de 10 % qui sera appliquée automatiquement. »

Jour 3 : L’e-mail d’offre finale

• Objet: « Dernière chance : une offre spéciale sur [Software Name] pour vous »
• Corps: « Ceci est notre meilleure offre. Nous comprenons que le budget puisse être un facteur déterminant, c'est pourquoi nous aimerions vous offrir une réduction de 25 % sur la totalité de votre commande. Ceci est une offre limitée dans le temps offre qui expire ce soir. Utilisez le code : SAVE25 »