Comment réduire le taux de désabonnement pour le SaaS

Pour diminuer votre taux de désabonnement SaaS, vous devez pleinement comprendre les besoins de vos clients, améliorer leur expérience et démontrer la valeur de votre service. Bien que le taux de désabonnement soit un obstacle à la croissance et aux revenus, concentrez-vous sur l'engagement et la satisfaction du client pour réduire cet indicateur. Notre guide examine les raisons des désabonnements et propose des stratégies pour renforcer la fidélisation de la clientèle. Ces suggestions peuvent avoir un impact sur la construction d'une clientèle fidèle et influencer la viabilité à long terme d'une entreprise SaaS. 

Imaginez que chaque fois qu'un client décide de partir, il vous fournisse de précieux indices sur les raisons de son départ. Votre travail consiste à devenir un détective du désabonnement, à étudier ces indices et à reconstituer le puzzle des raisons de son insatisfaction. Voici par où commencer :

• Interrogez-les directement. Bien qu'il soit normal d'être déçu lorsqu'un client résilie son abonnement, considérez cela comme une opportunité d'apprendre comment améliorer l'expérience client. Utilisez des outils de retour d'information tels que les enquêtes de sortie et les enquêtes par e-mail pour comprendre les raisons de leur départ. Envisagez d'utiliser SurveyMonkey ou Typeform pour concevoir des enquêtes simples ou envoyez un e-mail demandant un retour d'information honnête. L'objectif est de faciliter la réponse des utilisateurs.
• Planifier des entretiens avec les clients. Pour obtenir des informations précieuses, organisez des entrevues de départ avec les clients qui résilient. Bien que les enquêtes offrent un aperçu général des commentaires des clients, des conversations individuelles approfondies sur des réponses spécifiques permettent de découvrir des informations et des points de vue précieux. Pour tirer le meilleur parti des entrevues, préparez un ensemble de questions ouvertes, écoutez attentivement leurs réponses et ne soyez pas sur la défensive.
• Analyser les tickets du support client. Le suivi des problèmes d'assistance offre un aperçu des commentaires des clients et de leurs points faibles non résolus. Envisagez un système de support comme Zendesk ou Help Scout pour analyser les interactions. Recherchez les problèmes récurrents, les plaintes répétitives et les tendances dans les commentaires des clients. Ce sont des domaines dans lesquels votre produit et votre processus d'intégration peuvent être optimisés.
• Plongez dans les données d'utilisation du produit. Des outils tels que Mixpanel, Amplitude ou Google Analytics fournissent des données sur la façon dont les clients interagissent avec votre produit. Suivez des indicateurs tels que l'utilisation des fonctionnalités, le temps passé sur des pages spécifiques et les flux d'utilisateurs. Identifiez les schémas de désengagement, ainsi que les fonctionnalités qui ne sont pas utilisées. La collecte de ces données peut identifier les domaines dans lesquels l'expérience client doit être améliorée.
• Segmentez votre clientèle. Les clients diffèrent dans leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. Catégorisez vos clients en fonction de leurs données démographiques, de leur comportement ou de leur niveau d'abonnement afin de déterminer les tendances en matière de désabonnement au sein des groupes. Par exemple, les clients existants de votre forfait de base migrent-ils vers votre forfait premium moins fréquemment que ceux qui ont déjà le forfait premium ? Certains secteurs connaissent-ils un taux de désabonnement plus élevé ?  En segmentant, vous pouvez personnaliser vos stratégies de fidélisation, en tenant compte des caractéristiques uniques de chaque groupe.

Pour donner du sens à toutes ces données, envisagez de créer des représentations visuelles :

• Diagramme circulaire : principales raisons du désabonnement des clients
• Graphique linéaire : taux de désabonnement au fil du temps pour identifier les tendances
• Diagramme à barres : taux de désabonnement de différents segments

Utilisez l'intégration pour guider vos clients à travers les premières étapes d'utilisation de votre produit ou service, en les aidant à comprendre les fonctionnalités et les avantages clés. Imaginez que vous accueillez un nouvel ami chez vous : vous voulez qu'il se sente à l'aise, informé et enthousiaste d'être là. C'est la même chose avec l'intégration. Voici comment créer une expérience d'intégration qui y parvient :

• Élaborer un message clair et concis Liste de contrôle d'intégration. Cela devrait décrire toutes les étapes importantes dont les nouveaux utilisateurs ont besoin pour commencer à utiliser votre produit. Décomposez le processus en tâches gérables et fournissez des instructions pour chaque étape. Introduisez un aspect ludique grâce à des récompenses en attribuant des badges ou des points pour l'accomplissement des tâches.
• Créer des tutoriels de produits interactifs. Vous pouvez remplacer la documentation statique par des tutoriels interactifs qui guident les utilisateurs à travers les principales caractéristiques et fonctionnalités du produit. Utilisez des outils comme WalkMe ou Appcues pour créer des visites guidées, des info-bulles et des procédures pas à pas interactives.
• Utiliser des processus rapides, simples et intuitifs. Définir des tâches réalisables. Célébrez et récompenser la réussite des clients et les progrès.
• Fournir aux nouveaux utilisateurs une assistance d'intégration personnalisée pour les guider à travers les étapes initiales d'utilisation de votre produit ou service. Vous pouvez assigner un gestionnaire de la réussite client dédié aux nouveaux clients, en particulier pour les comptes à forte valeur. Cette approche individuelle peut aider les utilisateurs à s'adapter rapidement au produit et à en percevoir la valeur.
• Recueillir des commentaires tout au long du processus d'intégration. Utilisez des enquêtes intégrées à l'application, des formulaires de commentaires par e-mail ou planifiez de brefs appels avec les nouveaux utilisateurs pour obtenir leurs impressions et identifier les points à améliorer.

La meilleure stratégie d'intégration dépendra de votre produit spécifique, de votre public cible et de vos ressources. Mais tenez compte de facteurs tels que : 

• Si votre produit possède des fonctionnalités complexes, proposez des supports d'intégration détaillés et une assistance personnalisée aux utilisateurs.
• Pour encourager l'engagement, travaillez avec les utilisateurs qui ont moins d'expérience et qui ont besoin de plus de conseils techniques.
• Si vos ressources sont limitées, créez des supports d'intégration en libre-service tels que des tutoriels et de la documentation.

Une fois que les clients sont intégrés avec succès à votre plateforme, il est essentiel de maintenir leur engagement et d'encourager une utilisation répétée. Établir des liens solides avec vos clients, entretenir une atmosphère communautaire et présenter constamment les avantages de votre produit sont des aspects clés à prendre en compte.

1. La croissance d'une communauté repose sur la promotion des connexions et des interactions. Faciliter l'interaction client : Mettre en place une plateforme permettant aux clients de réseauter, partagent leurs expériences et donnent leur avis. Cela pourrait être un forum dédié sur votre site web, une plateforme communautaire en ligne comme Slack ou Discord, ou un groupe actif sur les médias sociaux. Encouragez la participation en organisant des concours, des séances de questions-réponses ou des défis de contenu généré par les utilisateurs. N'oubliez pas que la création d'une communauté en ligne solide où les utilisateurs peuvent interagir et obtenir de la valeur est essentielle pour renforcer les relations avec les clients. 
2. Soyez proactif lors de la résolution de tout problème d'assistance client afin d'éviter toute escalade. Surveillez les utilisateurs inactifs et désengagés (par exemple, diminution de l'utilisation du produit, absence de connexions) et soyez assertif en offrant de l'aide. Mettez en place des e-mails personnalisés avec des ressources utiles, des invitations à des webinaires ou à des sessions de formation, et éventuellement un appel de suivi convivial pour savoir comment les choses se passent. Soyez rapide à répondre aux plaintes et aux demandes de renseignements.
3. Assurez-vous que vos utilisateurs comprennent pleinement la valeur de votre produit. Afin d'accroître la satisfaction client et de maintenir votre compétitivité sur le marché, envisagez d'ajouter occasionnellement des fonctionnalités, du contenu ou des mises à jour que vos clients trouvent utiles. Il existe une corrélation entre le succès d'un produit et son alignement avec les objectifs de réussite du client, ce qui suggère une relation mutuellement bénéfique. Utilisez un calendrier de contenu pour diffuser systématiquement du contenu relatif à l'entreprise et au secteur, notamment des articles de blog, des livres électroniques et des webinaires.
4. Gamifiez l'expérience client. Envisagez d'ajouter des fonctionnalités qui encouragent les utilisateurs à être plus actifs et à maintenir leur intérêt, telles que l'attribution de points pour l'accomplissement de tâches, le déverrouillage de badges pour la réalisation d'étapes importantes ou la création de classements pour encourager une compétition amicale.

Si vous construisez des relations solides et une expérience client fluide, vos utilisateurs seront plus susceptibles de vous contacter en cas de problème et de rester fidèles pendant que vous les résolvez. Ils seront également plus enclins à rester avec vous plus longtemps et malgré d'autres changements dans leur vie. Et s'ils annulent leur abonnement, vous aurez plus de chances d'obtenir un retour sur les raisons de leur décision.

Mesurer l'engagement: pour suivre l'efficacité de vos stratégies d'engagement, surveillez les indicateurs clés :

• Utilisateurs actifs: nombre d'utilisateurs qui utilisent activement votre produit dans un laps de temps donné.
• Score de satisfaction client (CSAT): degré de satisfaction des clients envers votre produit et service.
• score de promoteur net (NPS): mesure la fidélité des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre produit à d'autres.

La tarification est un exercice d'équilibre délicat. L'objectif est de fixer un prix qui soit attrayant pour les clients, qui reflète la valeur que vous offrez et qui soutienne vos objectifs commerciaux. Voici comment trouver cet équilibre :

• Envisagez d'offrir plusieurs options de prix pour répondre aux divers besoins des clients et à leurs contraintes financières. N'oubliez pas que les clients ont des besoins et des budgets variés. Cela pourrait inclure un plan freemium pour attirer de nouveaux utilisateurs, des abonnements à plusieurs niveaux avec différentes fonctionnalités et limites d'utilisation, ou une tarification basée sur l'utilisation qui change en fonction des besoins des clients.
• Explorez l'utilisation de remises afin d'attirer et de fidéliser les clients, ce qui pourrait avoir un impact sur les revenus et la fidélité à la marque. Encouragez les engagements à long terme et réduisez le taux de désabonnement en offrant des remises sur les abonnements annuels. Des revenus prévisibles sont un résultat potentiel, en fonction de divers facteurs.
• Surveillez de près les stratégies de prix de vos concurrents. Analysez leurs grilles tarifaires, leurs fonctionnalités et leur public cible. L'analyse des tendances du marché et des prix de la concurrence peut vous aider à déterminer un prix compétitif approprié.
• N'ayez pas peur de demander à vos clients leur avis sur vos prix. Menez des enquêtes, des groupes de discussion ou des entretiens avec les clients pour comprendre leur perception de la valeur et leur volonté de payer.
• Expérimentez avec différents modèles de tarification et offres pour voir ce qui résonne le mieux auprès de votre public cible. Vous pouvez utiliser tests A/B des outils pour suivre les taux de conversion et identifier la stratégie de prix la plus efficace.

Pour obtenir une image plus claire de la performance de vos prix, envisagez de créer des visuels tels que :

• Tableau comparatif des prix : Créez un tableau comparatif de vos offres de prix avec celles de vos concurrents.
• Taux de désabonnement par offre de prix: Utilisez un graphique à barres pour visualiser les taux de désabonnement entre les niveaux de prix.
• Valeur vie client (CLTV) par offre de prix: Analysez la valeur à long terme des clients sur différentes offres de prix.

Étant donné que les résiliations d'abonnement involontaires des clients, souvent dues à des complexités de paiement ou à des données de carte de crédit obsolètes, peuvent contribuer aux fluctuations des revenus par le biais du taux de désabonnement involontaire, une gestion attentive de ces facteurs est essentielle. Bien que vous ne puissiez pas éliminer complètement le taux de désabonnement involontaire, vous pouvez le minimiser en optimisant votre processus de paiement et en mettant en œuvre des mesures proactives.

Choisissez un processeur de paiement fiable et sécurisé. Choisissez un processeur de paiement réputé qui offre une expérience de paiement fluide et sécurisée. Privilégiez des fonctionnalités telles que la conformité PCI, la détection des fraudes, la conformité fiscale et l'utilisation de plusieurs méthodes de paiement (cartes de crédit, cartes de débit, PayPal, etc.). Un exemple est PayPro Global, une solution de paiement qui inclut les fonctionnalités mentionnées précédemment.

Optimisez votre processus de paiement. Assurez-vous que votre processus de paiement est convivial et intuitif. Minimisez le nombre d'étapes nécessaires pour effectuer un achat, affichez clairement les informations de prix et proposez des options de paiement invité pour réduire les frictions.

Mettez en place une gestion des relances. La gestion des relances est le processus de communication avec les clients concernant tout problème de paiement et de récupération des revenus perdus. Utilisez des e-mails automatisés pour rappeler aux clients les paiements à venir, les informer des transactions échouées et leur fournir des instructions sur la façon de mettre à jour leurs informations de paiement. Envisagez l'utilisation d'un processeur de paiement comme PayPro Global, qui comprend des outils de gestion des relances tels que des modèles d'e-mails personnalisables, des flux de travail automatisés et des mécanismes de nouvelle tentative pour maximiser les taux de recouvrement.

Proposer diverses options de paiement telles que les versements mensuels, les paiements par carte de crédit et les portefeuilles électroniques. Donnez aux acheteurs la possibilité d'utiliser leurs méthodes de paiement et leur fréquence de facturation préférées. De plus, envisagez d'autres options de paiement comme les virements bancaires ou les paiements échelonnés pour les abonnements plus importants.

Fournir une assistance clientèle de qualité pour la facturation peut être l'un des nombreux facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients. Assurez-vous que votre solution de paiement offre des canaux d'assistance comme le chat en direct ou des portails libre-service 24/7 pour aider les acheteurs avec leurs demandes de paiement. 

Mesures de relance proactives supplémentaires :

• Envoyer des rappels de paiement. Envoyez des rappels automatisés par e-mail ou SMS aux clients quelques jours avant l'échéance de leur paiement. La mise en place de rappels automatisés pourrait potentiellement réduire les cas de paiements manqués involontaires.
• Offrir des services de mise à jour de compte. De nombreux processeurs de paiement offrent des services de mise à jour de compte qui mettent automatiquement à jour les informations de carte de crédit expirées ou invalides. La mise à jour des détails de paiement réduit le risque de désabonnement involontaire.
• Surveiller les taux d'échec de paiement. Suivez vos taux d'échec de paiement pour déterminer les tendances ou les modèles. Cela permet d'identifier les problèmes liés à votre processus de paiement ou d'identifier des segments de clientèle spécifiques qui nécessitent une attention particulière.

La mise en œuvre de ces stratégies peut être associée à une expérience de paiement plus simple et plus sécurisée, réduisant potentiellement le taux de désabonnement involontaire et favorisant des revenus récurrents durables, même si l'impact précis peut varier.

Pour réduire proactivement le taux de désabonnement, il est essentiel d'identifier les utilisateurs « à risque » avant qu'ils n'annulent leur abonnement. Pour identifier les clients à risque, vous devez établir un profil de ces clients et utiliser des micro-enquêtes pour recueillir des informations afin d'éclairer votre stratégie de fidélisation.

Vous pouvez collecter des informations sur les utilisateurs à risque en examinant les indicateurs de désabonnement spécifiques à votre entreprise. Deux exemples sont votre Net Promoter Score (NPS) et l'engagement de vos clients envers votre logiciel. 

Un service client médiocre ne fera qu'aggraver votre taux de désabonnement. Cependant, lorsque vous privilégiez un service client proactif, vos équipes peuvent contacter personnellement les clients à risque pour éviter le désabonnement en vérifiant s'ils tirent la valeur nécessaire du produit. Rien n'est plus efficace pour réduire le taux de désabonnement qu'un excellent service client. 

Examinez également les utilisateurs qui n'utilisent pas votre produit, ceux qui l'utilisent beaucoup moins fréquemment et ceux qui ne s'engagent soudainement plus du tout. Identifier ces utilisateurs vous permet de construire une stratégie spécifique pour les atteindre et résoudre le problème à la racine — parfois avant même qu'ils ne réalisent qu'il y a un problème.

Il est inévitable que certains clients résilient leur abonnement, et lorsque cela se produit, vous devez être prêt à tirer le meilleur parti de la situation. Un bon processus d'annulation peut même contribuer à prévenir le churn.

Éléments cruciaux du processus d'annulation :

• La possibilité pour un client de se désabonnerlui-même, mais avec un rappel de la valeur qu'il perdra. Par exemple, cela peut prendre la forme d'un rappel des données, des ventes, etc., qu'il a accumulées en utilisant le logiciel.
• Une alternative à l'annulation. Cette alternative doit être quelque chose d'attrayant, comme une réduction sur leur forfait actuel ou une mise à niveau gratuite vers un forfait plus complet.

Une fois qu'il est clair que le client annule, il est essentiel de lui proposer un court questionnaire de départ, Ce qui devrait vous fournir des données précieuses sur les raisons du départ du client. En regroupant et en suivant les réponses, vous pouvez voir combien de clients vous perdez pour différentes raisons. Ces informations précieuses vous aideront à mesurer les lacunes de la satisfaction client dans votre modèle d'entreprise, fournissant un point de départ pour éviter une attrition supplémentaire.

Maintenir des lignes de communication ouvertes avec les clients est essentiel pour réduire l'attrition. Vous devez comprendre pourquoi vos clients aiment votre produit ou pourquoi ils choisissent de rompre les liens avec votre entreprise. Avant de demander des commentaires, il est essentiel de se concentrer sur la construction d'une communauté en ligne pour une entreprise SaaS. Voici quelques-unes des meilleures façons de procéder de manière proactive recueillir des commentaires à différentes étapes du parcours client.

• Sondages sont un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients. Cependant, le moment choisi pour les enquêtes est crucial. Si vous les envoyez trop tôt, les utilisateurs ne sont pas encore investis dans votre produit. Une façon de contourner ce problème est d'offrir des incitations pour encourager les commentaires des clients. Les demandes de commentaires doivent également être subtiles et ne se faire que lorsqu'elles sont pertinentes.
  Votre enquête pourrait inclure principalement des questions ouvertes telles que la raison pour laquelle le client a commencé à utiliser le produit, la valeur qu'il en retire et comment vous, en tant qu'entreprise, pouvez vous améliorer.
• Micro-enquêtes intégrées au produit peuvent également être efficaces, car elles se déroulent pendant que le client utilise le produit. Les commentaires en temps réel via les chatbots et le chat en direct sont particulièrement efficaces, car cela permet souvent des commentaires plus détaillés et personnalisés.
• Analyse des commentaires est le meilleur moyen de mesurer la réussite et la satisfaction des clients tout en identifiant les points à améliorer. Une analyse est particulièrement importante si vous recevez des commentaires négatifs. Si vos clients se sentent ignorés ou ne constatent aucun changement là où ils étaient insatisfaits, ils sont plus susceptibles de se désabonner.
• Écoutez vos clients : Montrez à vos clients que vous les écoutez. Lorsqu'il y a un problème généralisé, communiquez que vous avez reçu les commentaires et que vous vous attaquez au problème. Une fois le problème résolu, partagez-le également, complétant ainsi la boucle de rétroaction. Cette approche améliorera considérablement la fidélité et la satisfaction des clients.
• Demandez des commentaires : L'autre occasion de recevoir des commentaires constructifs se présente lorsqu'un client annule ou ne renouvelle pas son abonnement. Un courriel personnalisé demandant des commentaires pourrait fournir des informations précieuses sur la façon d'offrir un meilleur produit. Certains clients pourraient même être convaincus de revenir au produit.

Les abonnements annuels sont excellent pour la fidélisation à long terme. Lorsqu'un client paie des frais d'abonnement annuels, vous disposez de plus de temps pour démontrer la valeur du produit. Il a également plus de temps pour intégrer votre produit SaaS dans sa vie et ses habitudes. 

De plus, un abonnement annuel simplifie les décisions d'achat du client car il ne prend qu'une seule décision (annuelle) au lieu de douze (mensuelles). Il est susceptible d'être plus engagé car il a dû payer plus d'argent d'avance. Pour vous, en tant qu'entreprise, cela se traduit par une meilleure trésorerie, un coût d'acquisition client (CAC) réduit et une valeur vie client (CLTV) accrue.

De nombreux clients peuvent ne pas vouloir se précipiter dans un contrat annuel avant d'avoir bien compris la valeur que votre produit peut offrir. Par conséquent, il peut être utile de proposer des contrats annuels après que le client soit abonné depuis quelques mois. Une autre stratégie consiste à offrir de bonnes réductions sur les abonnements annuels, ce qui les rend attrayants pour les clients. Vous pouvez même différencier et personnaliser vos prix pour chaque client.

Ces informations précieuses vous donnent un point de départ pour prévenir une attrition supplémentaire.