Qu'est-ce que l'analyse du taux d'attrition des clients ?

L'analyse du taux d'attrition des clients est une étude de marché réalisée pour comprendre pourquoi les clients cessent d'utiliser un produit SaaS. Elle consiste à collecter, quantifier et analyser différents types d'attrition afin d'analyser les tendances et le comportement des clients et de rechercher des solutions potentielles à l'attrition.

Il existe différents types d'attrition :

• Attrition des clients : Ce type d'attrition détermine le pourcentage de clients qui se désabonnent des services pendant une période donnée. Il sert de mesure des résultats de la performance commerciale, en particulier en ce qui concerne les clients.
• Attrition du chiffre d'affaires : Cette mesure concerne le montant des revenus réguliers perdus en raison d'annulations ou de déclassements. Lorsqu'il s'agit d'attrition, il faut toujours tenir compte du coût, en particulier pour tout établissement commercial.
• Attrition volontaire : Cela se produit lorsque les clients choisissent de partir parce qu'ils sont insatisfaits, ont trouvé de meilleures alternatives ou n'ont plus besoin du produit.
• Attrition involontaire : Cela se produit en raison d'un événement indépendant de la volonté du client, comme un paiement refusé ou une carte de crédit expirée.

La méthode de calcul du taux d'attrition des clients est la suivante :

(Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100

L'attrition du chiffre d'affaires est calculée de la même manière que le taux d'attrition de l'entreprise, mais au lieu du nombre de clients perdus, le MRR est utilisé.

Comprendre les causes de l'attrition est très important pour la résoudre. Voici quelques causes courantes :

• Mauvaise intégration et expérience utilisateur : Les clients ont besoin d'aide pour démarrer ou utiliser le produit.
• Manque de support client et d'engagement : Les clients choisissent de mettre fin à l'utilisation de produits ou de services qui sont perçus comme présentant des niveaux d'efficacité sous-optimaux.
• Problèmes de tarification et de conditionnement : Lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés à la tarification, aux frais cachés ou aux offres de forfaits.
• Adéquation produit-marché : Les clients sont enclins à cesser d'utiliser des produits qui ne correspondent pas à leurs spécifications.
• Concurrence : Les clients peuvent facilement être attirés par des concurrents qui offrent de meilleures fonctionnalités, des prix plus bas ou un meilleur support.

Réduire le taux de désabonnement est un processus continu qui nécessite des stratégies proactives.

• Améliorer l'intégration et l'expérience utilisateur : Essayez d'établir un ensemble optimal de procédures et de modèles pour l'intégration, fournissez aux utilisateurs de la documentation et des tutoriels pour tirer le meilleur parti du système. Et, enfin, recueillez les commentaires des utilisateurs pour modifier les approches existantes.
• Fournir un excellent support client : Voici quelques recommandations pour fournir un support : embaucher une équipe de support compétente, établir plusieurs canaux de support client (par exemple, chat, e-mail, téléphone) et contacter les clients de manière indépendante.
• Revoir les prix et les forfaits : Fixez des prix suffisamment bas pour répondre aux besoins des clients et qui ne soient pas rigides et codés en dur.
• Se concentrer sur Succès client: Mettre en œuvre des stratégies de réussite client pour que les utilisateurs atteignent leurs objectifs produit.
• Surveiller les scores de santé des clients : Surveiller l'activité et les habitudes de trafic du client pour établir certains des signaux qui peuvent indiquer son désir de partir et réduire la probabilité de désabonnement.

Pour réduire le taux de désabonnement, concentrez-vous sur la satisfaction client, la valeur du produit et un support proactif, et fidélisez votre clientèle.