Qu'est-ce que l'attrition dans le SaaS ?

L'attrition dans le SaaS suit le rythme auquel les utilisateurs cessent d'utiliser ou de payer une offre SaaS au cours d'une période donnée. C'est un indicateur important car il représente l'attrition de la clientèle, qui affecte la valeur à vie, la fidélisation et, finalement, la rentabilité.  

Le taux d'attrition est également essentiel pour prévoir les revenus et estimer la probabilité d'annulation par le client. La satisfaction client et l'attrition ont un impact direct sur les indicateurs de performance clés tels que la croissance, l'ARR, le MRR et les taux de renouvellement pour les entreprises SaaS bien établies. 

L'analyse de l'attrition SaaS, ou le taux auquel les clients cessent d'utiliser votre produit, fournit des informations précieuses sur les facteurs affectant votre croissance et vos revenus. Une attrition excessive de la clientèle entraîne des occasions manquées d'élargir votre clientèle et d'augmenter les ventes.  

Vous pouvez identifier les causes de l'insatisfaction des clients et apporter les ajustements nécessaires pour les fidéliser en surveillant attentivement votre taux d'attrition. Un taux d'attrition élevé peut menacer la viabilité et la rentabilité à long terme de votre entreprise SaaS ; par conséquent, vous devez agir rapidement pour l'atténuer.  

Déterminez le nombre de clients que vous avez au début d'une période donnée afin d'évaluer votre taux d'attrition. Selon la fréquence souhaitée, cela peut être un mois, trois mois ou même un an.  

Ensuite, déterminez le nombre de clients que vous avez perdus au cours de cette même période. Les clients qui ont cessé de faire affaire avec vous de toute autre manière, comme l'annulation de leurs comptes ou de leurs abonnements, sont inclus dans ce calcul. 

Divisez le nombre de clients perdus par le nombre total de clients que vous aviez au début de la période. Multipliez le résultat par 100 pour l'exprimer en pourcentage. Il s'agit de votre taux de désabonnement.  

Par exemple, si vous avez commencé le mois avec 1 000 clients et que vous en avez perdu 50 au cours du mois, votre taux de désabonnement serait de 5 % (50 / 1 000 = 0,05 * 100 = 5 %). 

Voici les différences entre les deux :  

• Le taux d'attrition des revenus calcule l'effet financier de ces pertes, y compris les déclassements, tandis que le taux d'attrition des clients calcule le pourcentage de consommateurs perdus.  
• Étant donné que le taux d'attrition des revenus prend en compte les revenus générés par chaque client, il est possible d'estimer l'impact sur la santé financière d'une entreprise avec une plus grande précision.  

La surveillance de ces deux indicateurs vous donne une image plus complète de la façon dont le roulement affecte votre entreprise. Bien que le taux d'attrition des membres premium puisse influencer les résultats financiers, il peut ne pas rendre compte complètement de l'impact financier.

Un certain nombre de causes peuvent entraîner l'attrition des clients, notamment :  

• tarification incohérente 
• défauts de produits 
• pression des concurrents 
• changements dans les opérations internes de l'entreprise 
• manque de valeur perçue 
• service client inadéquat 
• accès limité à la direction 

Les entreprises doivent comprendre les raisons fondamentales de l'attrition des clients afin de développer des stratégies de fidélisation.  

Les entreprises peuvent réduire le taux de rotation des employés en mettant en place des stratégies telles que des prix compétitifs, une meilleure qualité de produit, un meilleur service client et des lignes de communication ouvertes avec les dirigeants.   

Les entreprises peuvent identifier les clients susceptibles de partir en utilisant des stratégies basées sur les données.  

Ces tactiques incluent des plateformes d'intelligence conversationnelle qui analysent les conversations des clients pour identifier les indicateurs de risque de désabonnement, une analyse de cohorte qui aide à suivre l'activité des clients au sein de groupes particuliers, une analyse prédictive qui évalue les modèles de données clients pour prédire la probabilité de désabonnement et surveiller les changements au niveau de l'entreprise, comme les fusions et les acquisitions, qui peuvent avoir un impact sur le comportement des clients.  

Pour identifier les consommateurs à risque dès le début, il est important de compiler des informations provenant de diverses sources. Reconnaître les clients qui envisagent de partir permet aux entreprises de hiérarchiser les actions qui répondent à leurs préoccupations et éventuellement de les empêcher de partir. Il est crucial de se rappeler que ces stratégies doivent être personnalisées en fonction du modèle commercial et du secteur particuliers.