Calcolatore del Net Promoter Score (NPS) SaaS

Pensa a un'azienda SaaS punteggio promotore netto (NPS) come indicatore di soddisfazione e fedeltà del cliente. Se il punteggio è alto, riflette una forte volontà tra gli utenti di raccomandare il software ad altri, indicando un'elevata domanda e popolarità.

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    Misura la fedeltà dei clienti

    NPS misura la fedeltà dei clienti a un prodotto SaaS.

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    Migliora l'esperienza del prodotto

    L'NPS guida i miglioramenti mirati nel prodotto o servizio SaaS.

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    Aumenta la crescita organica

    Un NPS elevato indica clienti soddisfatti che probabilmente consiglieranno il prodotto.

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Net Promoter Score (NPS) SaaS

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Il Net Promoter Score (NPS) viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio varia da -100 a +100, dove i punteggi più alti indicano una maggiore soddisfazione del cliente.

Come calcolare il Net Promoter Score (NPS) SaaS

Per calcolare il tuo NPS SaaS, segui questi passaggi: 

  1. Raccogli tutte le risposte dei sondaggi dei clienti utilizzando strumenti come SurveyMonkey, Typeform o Qualaroo. Assicurati che il sondaggio chieda: su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consiglieresti il nostro prodotto o servizio a un amico o collega?
  2. Identifica i tuoi promotori trovando i clienti che hanno selezionato 9 o 10. Questi dati di solito si trovano alla fine del sondaggio o possono essere estratti separatamente.
  3. Conta il numero di promotori. Ad esempio, se sono state raccolte 500 risposte e 200 hanno selezionato 9 o 10, hai 200 promotori.
  4. Calcola la percentuale di Promotori. You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
  5. Identifica i tuoi detrattori trovando i clienti che hanno selezionato da 1 a 6.
  6. Conta il numero di Detrattori. Se su 500 risposte, 100 hanno selezionato da 1 a 6, allora hai 100 Detrattori.
  7. Calcola l'NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. In questo caso, sarebbe 40% (promotori) - 20% (detrattori) = 20% NPS.

NPS SaaS = % promotori - % detrattori

Capire il Net Promoter Score (NPS) SaaS

Ioana Grigorescu

Dicembre 17, 2024

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

Nel Net Promoter Score (NPS) SaaS misura la fedeltà dei clienti chiedendo quanto probabilmente raccomanderebbero il tuo prodotto SaaS su una scala da 0 a 10.

Le risposte aiutano a categorizzare i clienti in tre gruppi:

  • promotori che probabilmente aiuteranno la tua azienda a crescere
  • passivi che sono neutrali
  • detrattori che potrebbero ostacolare la tua crescita.

 

Il valore NPS finale viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori, fornendoti un quadro chiaro della soddisfazione generale del cliente e del suo impatto sulla crescita della tua attività.

  • Quantifica la fedeltà dei clienti utilizzando il Net Promoter Score (NPS) SaaS per prevedere la crescita e i referral.

  • Individua le aree di miglioramento analizzando il feedback degli utenti tramite il Net Promoter Score (NPS) SaaS.

  • Monitora il sentiment dei clienti con il Net Promoter Score (NPS) SaaS per adattarti e superare le aspettative.

Esempi pratici di Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • Esempio 1: In uno scenario in cui un'azienda SaaS ha raccolto opinioni da 200 clienti, ha catalogato 120 promotori, 50 passivi e 30 detrattori. Il calcolo dell'NPS è ((120-30)/200)*100 = 45, mostrando un forte sentimento positivo dei clienti.
  • Esempio 2: Un altro caso ha coinvolto una piattaforma SaaS che ha ricevuto feedback da 500 utenti, registrando 150 promotori, 250 passivi e 100 detrattori. L'NPS risultante è ((150-100)/500)*100 = 10, indicando che c'è un notevole margine di miglioramento nella soddisfazione del cliente.
  • Esempio 3: A seguito di un aggiornamento del prodotto, una terza azienda ha registrato un aumento a 300 promotori, mentre i passivi sono rimasti a 100 e i detrattori sono diminuiti a 50 su un totale di 450 intervistati. Questa regolazione ha portato a un NPS di 55,55, evidenziando in modo significativo l'impatto positivo dell'aggiornamento sulla soddisfazione degli utenti.
Periodo promotori Passivi detrattori Risposte totali Punteggio NPS Variazione periodo su periodo Variazione percentuale Tendenza
Q1 2023 250 100 50 400 50 N/D N/D Punto di partenza
Q2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Crescita positiva
Q3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Crescita positiva

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Diversi modi per calcolare il Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • NPS transazionale: Questo tipo tiene conto del livello di soddisfazione di un cliente solo dopo aver completato una particolare transazione o attività. Utile per identificare le fonti di frustrazione e implementare le modifiche necessarie. Esempio: risoluzione di un ticket di supporto.
  • NPS di relazione: Si concentra sulla relazione generale tra il cliente e il prodotto SaaS. Utile per creare tendenze e comprendere il sentimento generale. Esempio: sondaggi trimestrali per misurare la soddisfazione generale.
  • NPS del segmento di clientela: Comporta la creazione di sottogruppi di clienti in base a caratteristiche distinte, come impresa vs. PMI o utenti gratuiti vs. a pagamento. Aiuta a identificare i gruppi più redditizi e quelli che necessitano di miglioramenti. Esempio: concentrarsi sulla riduzione del tasso di abbandono nei gruppi con prestazioni basse.
  • NPS specifico per funzionalità: Valuta la soddisfazione del cliente con una particolare funzionalità. Aiuta a identificare le funzionalità utili e le aree che necessitano di miglioramenti. Esempio: sondaggi condotti dopo che un utente ha utilizzato una nuova funzionalità.
  • Benchmarking NPS della concorrenza: Chiede ai clienti la probabilità di raccomandare il loro prodotto e quello dei loro concorrenti. Fornisce una prospettiva competitiva. Ad esempio, sondaggi sulla soddisfazione con il loro prodotto e quello dei loro concorrenti.

Come migliorare il tuo Net Promoter Score (NPS) SaaS

  • Osserva le interazioni dei clienti su varie piattaforme come richieste in-app, e-mail e conversazioni di supporto per ottenere una comprensione completa delle loro esigenze e preferenze.
  • Rivedi e categorizza tutti i feedback dei clienti per identificare i temi comuni alla base dei punteggi NPS bassi. Concentra i tuoi sforzi sulla risoluzione di questi problemi principali per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
  • Contatta personalmente ai clienti che hanno fornito un NPS basso. Comprendi le loro preoccupazioni e dimostra il tuo impegno nel risolvere i loro problemi, trasformando potenzialmente le esperienze negative in positive.
  • Potenzia il tuo team di assistenza clienti con una migliore formazione e maggiore autorità per risolvere i problemi tempestivamente, migliorando così i tempi di risposta e l'efficacia.
  • Utilizza le informazioni ottenute dal feedback NPS per guidare lo sviluppo del prodotto. Investi in innovazioni che si allineano strettamente alle esigenze dei clienti.
  • Monitora regolarmente le modifiche al tuo NPS per rilevare modelli o problemi ricorrenti. Affrontateli immediatamente per prevenire una diffusa insoddisfazione dei clienti.
  • Riconoscere e pubblicizzare i miglioramenti nel tuo punteggio NPS per costruire fiducia e trasparenza con i tuoi clienti.

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