Come Creare una Strategia di Sollecito SaaS Efficace

Per evitare l'abbandono passivo o involontario, che si verifica quando un abbonamento viene interrotto a causa di un problema di pagamento, è necessaria una strategia efficace di sollecito SaaS. I mancati pagamenti derivanti da carte scadute, fondi insufficienti o errori di elaborazione sono correlati a una riduzione fino al 10% del Ricavo Ricorrente Annuo (ARR) in diverse aziende con abbonamenti nel tempo.

Questa risorsa esamina metodi sistematici per la gestione della riscossione SaaS e offre strumenti relativi al flusso di cassa e a tasso di recupero potenziale di circa l'85%.

La fase più conveniente nel processo di sollecito SaaS consiste nell'affrontare i problemi di pagamento prima della data di fatturazione, riducendo il numero di transazioni perse nel processo. Ciò si ottiene utilizzando la tecnologia per aggiornare i dettagli della carta e disponendo di un'adeguata di pre-sollecito comunicazione. 

Aggiornamento automatico dei dati della carta, un servizio che fornisce dettagli aggiornati delle carte da Visa e Mastercard, è stato osservato influenzare l'abbandono involontario derivante da carte scadute. Un'email o una notifica in-app inviata 30-45 giorni prima della scadenza di una carta offre al cliente l'opportunità di aggiornare le proprie informazioni di pagamento, mitigando possibilmente il verificarsi di rifiuti di pagamento.

• Servizi di Aggiornamento Automatico delle Carte: Si consiglia l'implementazione tempestiva di questa funzionalità. Quando la carta del cliente è scaduta o è stata sostituita (ad esempio, a causa di smarrimento o furto), il sistema aggiorna i dettagli della carta senza necessità dell'intervento del cliente. Stime del settore suggeriscono che questi servizi sono associati a una diminuzione del 30-50% nei rifiuti definitivi.
• Notifiche Pre-Dunning: Monitora le carte che scadranno entro 30 e 60 giorni. Questa potrebbe essere l'occasione per prendere provvedimenti per affrontare potenziali problemi di pagamento in futuro. Invia un'e-mail o un messaggio in-app in tempo per aumentare le possibilità di mantenere il cliente consapevole che la sua carta sta per scadere.

Il primissimo passo nella creazione di una strategia di dunning SaaS consiste nel dividere i clienti in base al Lifetime Value (LTV) e al motivo di abbandono. L'adozione di un approccio valido per tutti può essere inefficiente e avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.

Il modo più rapido per recuperare i pagamenti a causa di errori delle carte di credito è attraverso una politica di riprova efficace che non richiede alcuno sforzo aggiuntivo da parte del cliente. Questo è noto come “Recupero invisibile” e comporta la risoluzione del problema con l'aiuto della tecnologia.

Tentativi intelligenti si affidano ad algoritmi e apprendimento automatico (ML) per analizzare il codice motivo specifico e il comportamento della banca emittente, e quindi decidere il momento migliore per riprovare la transazione. La tempistica ottimizzata è stata associata a una diminuzione dei rifiuti soft, con osservazioni che suggeriscono una potenziale riduzione di oltre il 20% rispetto ai tentativi statici standard. Ciò è confermato dal fatto che i tentativi dinamici aumentano il numero di acquisti recuperati del 7,8% (un aumento relativo del 36%) rispetto ai tentativi statici.

Analizza i Codici di Rifiuto: Codici di rifiuto diversi richiedono tipi di azioni diverse. Un Codice 51 (Fondi Insufficienti) è quello che viene definito un rifiuto temporaneo, e dovrebbe essere ritentato qualche giorno dopo (ad esempio, in coincidenza con una tipica data di stipendio), mentre un Codice 14 (Numero di Carta non valido) indica un rifiuto definitivo e dovrebbe attivare una comunicazione immediata al cliente.

Personalizza la programmazione dei tentativi: Il sistema può essere configurato per continuare i tentativi dopo tre fallimenti. Estendi la finestra di recupero per massimizzare le tue possibilità di successo per i rifiuti temporanei.

La comunicazione diretta è un'opzione quando i tentativi automatici non hanno successo. Efficaci email di sollecito devono essere chiare, evitare tutti i disagi inutili ed essere educate ma urgenti. Il tasso di apertura per un'email di sollecito è tra il 25% e il 41%, il che dimostra che il contenuto e il tempo sono importanti.  

Le email di sollecito efficaci dovrebbero includere un link sicuro e distinto alla pagina di elaborazione del pagamento. In questo modo, l'elaborazione del pagamento con carta rimane semplice e facile da completare per il cliente, evitando il tipico problema di fargli effettuare l'accesso e cercare diverse pagine o applicazioni per completare il pagamento.

• Indirizzo del mittente: Invia l'email da una persona reale, come “Fatturazione presso [Nome della Tua Azienda]” o il nome di un fondatore, per esempio, poiché è dimostrato che le email inviate da un individuo ottengono in media un aumento dei tassi di apertura del 15% rispetto a email generiche come “billing@…” o “no-reply.”
• Migliori Pratiche per l'Oggetto: Usa un linguaggio chiaro e preciso che trasmetta l'urgenza della situazione. Non usare un linguaggio fiorito.

L'account viene tipicamente transitato a uno stato di servizio sospeso dopo che il ciclo di dunning automatizzato è terminato (ad esempio, 7 giorni di nuovi tentativi e email). Se un sistema di gestione del dunning SaaS consente la messa in pausa invece dell'annullamento l'accesso è correlato alle sue prestazioni rispetto ad altri sistemi. 

L'impatto psicologico della riattivazione di un account in pausa differisce da quello del riabbonamento a un account annullato. Mettendo in pausa l'account, le informazioni, le impostazioni e il profilo del cliente vengono mantenuti, indicando il valore del cliente, che stava solo riscontrando un problema temporaneo. Ciò aumenterà la possibilità di un ri-coinvolgimento di successo in futuro.

• Azione al Cut-Off (Giorno 8): Interrompere l'accesso al servizio impostando lo stato dell'account su “In Pausa” o “Moroso (Periodo di Grazia)”. Inviare un'e-mail per concludere la pausa, informando il cliente sullo stato e sulla sicurezza delle sue informazioni. Questa funzionalità è spesso fornita da gestione degli abbonamenti software.
• Annullamento Definitivo e Irrevocabile: La cancellazione definitiva, definita come la rimozione di tutte le informazioni del cliente, è un'opzione che potrebbe essere esplorata dopo una pausa di 30, 60 o 90 giorni, in seguito al tentativo di ristabilire il contatto con il cliente (vedi Passo 2).

Espansione in nuovi territori da parte di fondatori di SaaS implica complessità legate a tasse, conformità e recupero pagamenti localizzato (es. mandati di addebito diretto SEPA, protocolli bancari locali) che possono avere un impatto sui risultati dei ricavi. Una delle soluzioni a questo problema è integrare una soluzione di pagamento specializzata, come un Merchant of Record (MoR), che ti permetterà di trasferire l'onere dell'esecuzione di queste operazioni al processore di pagamento.

L' Merchant of Record (MoR) è la parte responsabile del completamento di una transazione di vendita; questo include pagamenti, calcolo, raccolta & versamento delle imposte sulle vendite (IVA/GST/PST, ecc. ecc.), conformità alle leggi sui pagamenti locali, la gestione dei cambi di valuta e degli abbonamenti, in alcuni casi anche l'elaborazione dei chargeback, la prevenzione delle frodi, la consegna delle licenze. Un MoR offre la possibilità di adattare il processo di sollecito del tuo SaaS a livello internazionale senza richiedere conoscenze normative interne.

• Accettazione di pagamenti locali: Un MoR consente l'elaborazione dei pagamenti nella valuta locale e utilizzando metodi di pagamento locali nel mercato di riferimento, il che può ridurre la frequenza dei rifiuti delle carte spesso legati alle politiche delle banche emittenti. Inoltre, un MoR potrebbe già avere entità stabilite in altri paesi, il che li rende locali per un mercato specifico. 
• Gestione dei chargeback: L'avvio di storni di addebito è possibile in diverse situazioni, spesso legate a problemi di fatturazione o alla mancanza di chiarezza da parte dei clienti. Avere un MoR che gestisce la risoluzione delle controversie implica l'assunzione di responsabilità per il processo e la riduzione della gestione dei chargeback per il tuo account di elaborazione dei pagamenti.