Come gestire l'assistenza clienti SaaS

Per fornire un'assistenza clienti efficace per il tuo SaaS, devi conoscere i tuoi clienti, offrire canali di supporto adeguati e fornire al tuo team gli strumenti e la formazione giusti. Questa guida spiega come costruire un sistema di assistenza clienti che affronti i problemi degli utenti.

Quando scegli i canali di supporto, pensa a cosa preferiscono i tuoi clienti. Devi sapere come preferiscono ricevere assistenza e offrirla in quei modi.

Prima di scegliere i canali, prenditi un momento per capire davvero la tua base di clienti. Consideralo come la creazione di un profilo cliente:

• Chi sono? I tuoi clienti sono millennial esperti di tecnologia che preferiscono chattare online? O sono professionisti più anziani che potrebbero preferire una telefonata? Comprendere la loro età, la familiarità con la tecnologia e i modi preferiti di comunicare guiderà le tue scelte.
• Come utilizzano il tuo prodotto? Conoscere i loro punti critici ti aiuterà ad abbinare i canali giusti alle loro esigenze.Utilizzano principalmente il tuo software sui computer o sui telefoni? Questo può aiutarti a decidere se dare priorità alle opzioni di supporto ottimizzate per i dispositivi mobili.
• Quali sfide affrontano di solito? Quali sono le domande o i problemi più comuni che incontrano? Identificare i punti critici dei clienti può guidarti nella scelta di canali adeguati che corrispondano alle loro esigenze specifiche.

Ora puoi iniziare a definire il canale di supporto. Esaminiamo le opzioni disponibili per determinare quali potrebbero allinearsi meglio alle esigenze dei tuoi clienti.

1. Email e sistema di ticket 

Considera l'utilizzo di questa opzione di supporto per richieste che richiedono spiegazioni dettagliate o che non sono urgenti. Spiegare il problema in dettaglio facilita una risposta più completa e ponderata. Consideralo come una conversazione scritta.

Pro: Spiegazioni dettagliate, tempo per risposte ponderate, documentazione per riferimento futuro

Svantaggi: Non è una soluzione adatta a richieste tempestive.

Ideale per: Questo canale è adatto per richieste relative a problemi tecnici, suggerimenti di funzionalità, gestione dell'account e ulteriori comunicazioni.

2. Chat dal vivo 

Si concentra sulla risoluzione efficiente di domande comuni e problemi. Questo strumento funge da risorsa di supporto tecnico, fornendo assistenza per la risoluzione dei problemi ai clienti che ne incontrano.

Pro: La risoluzione dei problemi può trarre vantaggio dalla condivisione dello schermo, fornendo un metodo per la collaborazione visiva e la guida.

Svantaggi: È necessario personale dedicato e potrebbe non essere adatto a tutte le problematiche complesse.

Ideale per: Questa opzione è adatta per rispondere a domande immediate, gestire problemi comuni e ottenere assistenza con i flussi di lavoro.

3. Assistenza Telefonica

Sebbene altre forme di comunicazione possano essere più adatte in alcuni casi, una telefonata può essere un'opzione utile a seconda delle esigenze specifiche. Affrontare sfide complesse che richiedono giudizio umano e intuizione può rendere necessaria l'esplorazione di questa strada. I clienti di alto valore spesso apprezzano l'attenzione personalizzata, che può essere facilitata dalla creazione di un rapporto. Ciò è particolarmente cruciale per l'assistenza relativa alla fatturazione, dove i clienti potrebbero avere domande delicate o problemi urgenti con l'elaborazione dei pagamenti.

Pro: Ci sono vari aspetti dell'interazione con il cliente da considerare, inclusi i potenziali vantaggi di un approccio personalizzato, l'importanza della creazione di un rapporto e la complessità delle attività di risoluzione dei problemi.

Svantaggi: È importante tenere conto dei potenziali costi iniziali, poiché possono dipendere dalle specifiche esigenze infrastrutturali di un call center. Sebbene sia adatto per un utilizzo standard, un'ampia scalabilità per scenari ad alto volume potrebbe richiedere un'attenta valutazione.

Ideale per: Richieste di fatturazione, clienti di alto profilo, complesse problematiche tecniche che necessitano di spiegazioni esaustive.

4. Self-Service 

È qui che entrano in gioco la tua knowledge base, le FAQ e i forum online. Considera l'implementazione di opzioni self-service per dare ai clienti maggiore controllo sulla risoluzione dei loro problemi. Questa funzionalità può migliorare l'efficienza degli utenti, semplificare le operazioni interne e contribuire allo sviluppo di una base di utenti di supporto, ma i risultati possono variare.

• Knowledge Base: A collection of resources, encompassing articles, guides, and tutorials, accessible for information retrieval.

• Domande frequenti: Un elenco di domande frequenti e relative risposte.

• Piattaforma della community: Un forum progettato per facilitare l'interazione degli utenti, la condivisione di informazioni, la risoluzione congiunta dei problemi e il supporto tra pari. Sebbene sia importante un equilibrio nella moderazione, nella promozione del coinvolgimento e nel riconoscimento dei contributi di valore, non è certo come questi fattori influenzino l'attività della community.

Pro: Ha il potenziale per migliorare le capacità dei clienti e contribuire allo sviluppo di una rete solida, anche se potrebbe anche ridurre le esigenze di supporto.

Svantaggi: Documentation is important for addressing various issues, but its scope for addressing different problems might be limited.

Ideale per: Domande frequenti, guide pratiche, passaggi per la risoluzione dei problemi e promozione del coinvolgimento degli utenti.

Una knowledge base è un luogo in cui i clienti trovano autonomamente le risposte alle loro domande. È una raccolta di informazioni, come FAQ o guide alla risoluzione dei problemi. Sebbene non sia una soluzione definitiva, l'organizzazione può avere un impatto sul numero di ticket di supporto. Questo cambiamento potrebbe potenzialmente offrire al team di supporto più tempo libero per altre attività, ma non c'è un risultato certo. Quando crei una knowledge base, pensa a: 

• Sezioni chiare: Immagina la tua knowledge base come una libreria. Organizza i tuoi articoli in sezioni come "Primi passi", "Risoluzione dei problemi", "Fatturazione", ecc. È fondamentale fornire ai clienti un modo semplice per navigare tra le informazioni a loro disposizione.
• Ricerca potente: Assicurati che la tua knowledge base abbia un'ottima funzione di ricerca. Sebbene sia progettata per guidare gli utenti verso risorse pertinenti, l'efficacia del servizio nell'aiutarli nella ricerca di informazioni specifiche dipende da vari fattori.
• Supporti visivi: Includi immagini, screenshot e video che aiutino le persone a capire.
• Navigazione Semplice: Immagina una mappa del tesoro: vuoi rendere facile per i clienti navigare nella tua knowledge base. Utilizza un indice, breadcrumb (quei piccoli link in alto che mostrano dove ti trovi) e link tra articoli correlati per aiutarli a trovare la strada.
• Mantienila Aggiornata: Il tuo prodotto è in continua evoluzione, quindi anche la tua knowledge base dovrebbe esserlo. Per mantenere la rilevanza per gli interessi degli utenti, mantienila aggiornata.
• Crea contenuti utili: scrivi come se stessi parlando; evita il gergo tecnico. Utilizza un linguaggio semplice e privo di tecnicismi per garantire una comprensione ampia. Mantieni lo stesso tono di voce in tutta la tua knowledge base. Punta a uno stile di conversazione di supporto con un amico fidato.
• Anticipa le loro domande: Pensa ai problemi che i tuoi clienti incontrano di solito e scrivi articoli che affrontino direttamente tali questioni.
• Collega i punti: Se un articolo è correlato a un altro, includi i link in modo che gli utenti possano trovare facilmente maggiori informazioni.

Il team di supporto è la prima linea della tua attività. Quando i clienti chiedono aiuto, i tuoi agenti sono quelli che creano o distruggono l'esperienza. La formazione del team è una delle poche cose che puoi fare per la tua attività.

Padroneggia il tuo prodotto. I tuoi agenti devono conoscere il tuo prodotto a fondo:

• Formazione approfondita: Offri loro una formazione completa su ogni funzionalità, ogni funzione e tutti i dettagli tecnici che devono conoscere.

• Rimani aggiornato: Quando aggiungi nuove funzionalità o apporti modifiche, assicurati che il tuo team sia il primo a saperlo.

• Metti le Mani in Pasta: Incoraggia i tuoi agenti a utilizzare effettivamente il tuo prodotto. Più interagiscono con esso, più capiranno come influisce sui clienti.

Building soft skills. Technical knowledge is required, but soft skills enhance interactions.

• Comunicazione: Teach your team to communicate clearly and professionally, whether they’re on the phone, in a chat, or writing an email.

• Sfide comuni dei clienti: Indaga questi problemi per fornire consigli e assistenza migliori.

• Coltivare il pensiero critico: Promuovere la capacità degli individui di identificare e risolvere i problemi in modo proattivo.

• Risoluzione delle Controversie: Fornire al tuo team la formazione necessaria per gestire i disaccordi può potenzialmente impedire che piccoli problemi si trasformino in conflitti più grandi. La formazione potrebbe non mitigare in modo significativo gli effetti sulle dinamiche di squadra e sulla produttività generale, ma ha il potenziale per diminuire l'intensità di questi impatti.

Tools and Processes.

• Sistema di Ticketing di Supporto: Fornisci istruzioni chiare e formazione sull'uso del sistema di ticketing di supporto per una gestione efficiente delle richieste dei clienti. Tracciare i problemi e tenerli sotto controllo è fondamentale per garantire che nulla venga trascurato.

• CRM (Gestione delle Relazioni con i Clienti): Se utilizzi un CRM, mostra al tuo team come usarlo per personalizzare le interazioni con i clienti. Avranno accesso a tutte le interazioni precedenti con il cliente e ad altre informazioni pertinenti.
• Abilita la comunicazione del team: Implementa strumenti e processi di comunicazione che semplifichino la comunicazione interna e tra i vari reparti.

Considera gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) come promesse che fai ai tuoi clienti. Questi SLA forniscono una stima dei tempi di risposta e risoluzione. Come definire gli SLA:

• Organizza le richieste di supporto per categoria e priorità.

Pensa ai diversi tipi di problemi che i tuoi clienti potrebbero avere. Le richieste variano in urgenza, spaziando da problemi critici che richiedono attenzione immediata a domande su funzionalità minori.

Etichetta questi problemi come “critici,” “alta priorità,” “media priorità,” o “bassa priorità.”

• Stabilisci tempistiche realistiche:

Tempo di risposta: Decidi quanto velocemente risponderai ai clienti per ogni tipo di problema. Punta a risposte rapide, soprattutto per i problemi critici.

Tempo di risoluzione: Calcola quanto tempo impiega solitamente il tuo team per risolvere ogni tipo di problema. Sii onesto e stabilisci obiettivi raggiungibili.

Fai delle ricerche: Dai un'occhiata a cosa promettono altre aziende del tuo settore. Devi essere competitivo, ma anche realistico su ciò che il tuo team può gestire.

• Comunica ai tuoi clienti cosa aspettarsi:

Gli SLA dovrebbero essere facilmente accessibili ai clienti. Inseriscili sul tuo sito web, nel tuo centro assistenza e anche nelle email automatiche che i clienti ricevono quando ti contattano.

• Monitor your progress to gauge your overall advancement and identify areas for further improvement:

Use your support software to measure how quickly you’re responding and resolving issues.

Controlla regolarmente i report per verificare se stai rispettando i tuoi SLA. In caso contrario, scopri perché e apporta modifiche.

Il modo migliore per sapere se la tua assistenza funziona? Chiedilo ai tuoi clienti! Il loro feedback potrebbe essere utile per capire come le persone vivono il tuo servizio. Come raccogliere feedback:

• Sondaggi rapidi: Dopo che un cliente chatta con il tuo team o invia un'email, ponigli alcune domande sulla sua esperienza. Sii breve e conciso.

• Moduli di feedback: Inserisci un modulo sul tuo sito web o all'interno del tuo prodotto dove i clienti possono condividere le loro opinioni. Poni domande specifiche come: "Quanto è stato facile trovare ciò di cui avevi bisogno?"

• Social media: Tieni d'occhio ciò che le persone dicono del tuo prodotto e dell'assistenza sui social media. Rispondi rapidamente a qualsiasi commento negativo.

If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.

For really in-depth feedback, consider chatting with some customers one-on-one.

Raccogliere feedback è solo l'inizio. Ora trasformalo in azione.

• Analizza i Dati:

Il tempo necessario per risolvere i problemi: analizza il tempo medio per diversi tipi di problemi. 

I clienti sono soddisfatti? Controlla i risultati dei sondaggi e qualsiasi altro feedback che hai raccolto.

Potresti fornire il numero di richieste di supporto che hai ricevuto di recente? Questo numero sta aumentando o diminuendo?

• Correggi ciò che non funziona:

Identifica le inefficienze: esamina il tuo processo di supporto per individuare eventuali fattori che causano ritardi.

Rendi le cose più fluide: aggiorna le tue procedure per velocizzare le risposte e le soluzioni.

Considerazioni sull'automazione: determina se gli strumenti di automazione possono aiutare a gestire le attività ripetitive, consentendo al tuo team di dedicare la propria attenzione completa a iniziative più impegnative.

• Forma il tuo team:

Formazione continua: fornisci regolarmente al tuo team aggiornamenti sulle funzionalità del prodotto e sulle migliori pratiche di supporto.

Distribuzione della conoscenza: promuovi lo scambio di conoscenze attraverso la collaborazione del team e lo scambio di suggerimenti e trucchi.

Agisci in base al feedback: se i clienti richiedono un tipo specifico di assistenza, assicurati che il tuo team sappia come fornirla.