Come migliorare l'esperienza di onboarding dei clienti SaaS
Pubblicato: 10 gennaio 2025
Garantire un'esperienza di onboarding del cliente SaaS fluida e positiva implica dare priorità alla facilità d'uso, soddisfare le preferenze individuali ed evidenziare la proposta di valore. La prima impressione ha il potenziale per influenzare l'engagement a lungo termine, l'adozione del prodotto e la successiva crescita dei ricavi.
Ma prima, come fai a sapere se il tuo onboarding ha bisogno di una rinfrescata? Se stai notando
- aumento del tasso di abbandono dei clienti,
- diminuzione del coinvolgimento degli utenti,
- feedback negativo,
- o abbandonando il processo di onboarding sul nascere,
È ora di rimboccarsi le maniche e apportare qualche cambiamento.
Analizza e Strategizza
Prima di iniziare, valuta attentamente il tuo attuale processo di onboarding. Identifica i punti di attrito: utilizza strumenti di analisi come l'analisi a imbuto e le mappe di calore per individuare i punti in cui gli utenti abbandonano o incontrano difficoltà. Presta attenzione al feedback degli utenti e ai ticket di supporto per ottenere informazioni qualitative.
Definisci obiettivi specifici e misurabili per il tuo processo di onboarding. Cosa vuoi che gli utenti raggiungano alla fine dell'onboarding? Quali azioni indicano un'adozione riuscita?
Checklist gratuita per l'onboarding SaaS
Ottimizza il tuo processo di onboarding e migliora il coinvolgimento degli utenti con questa checklist. Argomenti trattati:
-
Ottimizzazione dell'iscrizione
-
Personalizzazione
-
Guida in-app
-
e altro!
Semplifica la registrazione e il primo accesso
Anche se compilare moduli complessi è raramente piacevole, questi possono avere scopi essenziali all'interno di determinati sistemi e processi. Mantieni il tuo processo di registrazione il più semplice possibile chiedendo solo le informazioni essenziali all'inizio (nome ed email di solito sono sufficienti). Se possibile, offri opzioni di accesso singolo (come Google o Apple) in modo che gli utenti possano iniziare ancora più velocemente.
E ricorda, molti utenti si registreranno dai loro telefoni, quindi assicurati che il tuo processo sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Istruzioni chiare e un indicatore di avanzamento saranno molto utili per guidare gli utenti attraverso la registrazione senza intoppi.
Semplifica la registrazione: Concentrati sulle informazioni essenziali per il processo di registrazione iniziale. Raccogli solo le informazioni necessarie all'inizio e potresti considerare di consentire agli utenti di accedere tramite account di social media. Assicurati che il processo sia fluido anche sui dispositivi mobili.
Schermata di benvenuto: Considera l'offerta di elementi personalizzati nel benvenuto per creare potenzialmente un'esperienza più coinvolgente. Introduci i nuovi utenti alla piattaforma con un messaggio di benvenuto e un breve sondaggio per raccogliere le loro preferenze per un'esperienza personalizzata.
Se noti che molti utenti abbandonano la registrazione, sperimenta diverse varianti del modulo per vedere cosa funziona meglio. A/B testing di diversi la lunghezza dei moduli, i tipi di campo o persino la posizione del pulsante di call-to-action possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento.
Checklist gratuita per l'onboarding SaaS
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Personalizzazione
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Guida in-app
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Conosci il tuo cliente
Utilizza un sondaggio di benvenuto per dare il benvenuto ai nuovi utenti e conoscere i loro obiettivi, le sfide e le aspettative. Non porre solo domande generiche; utilizza la logica di diramazione per personalizzare le domande successive in base alle loro risposte iniziali. Restringendo l'ambito, questo metodo si concentra sull'estrazione di informazioni specifiche e utili.
Personalizza i tuoi saluti rivolgendoti agli utenti per nome nei messaggi di benvenuto e nelle email. Questa piccola modifica può avere un impatto notevole sul rapporto.
Se non ricevi un numero sufficiente di risposte ai sondaggi, prova a offrire incentivi come uno sconto o un'estensione della prova gratuita. Puoi anche provare a incorporare il sondaggio direttamente nell'interfaccia del tuo prodotto o inviare email di promemoria.
Checklist gratuita per l'onboarding SaaS
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Segmenta e Personalizza
Ricorda, non tutti gli utenti sono uguali. Utilizza i dati che hai raccolto per raggruppare gli utenti in base a vari fattori come le risposte ai sondaggi, i dati demografici o il comportamento. Inizia creando delle Personas utente dettagliate che rappresentino i tuoi clienti ideali. Considera i loro dati demografici, obiettivi, sfide e stili di apprendimento preferiti.
Quindi, progetta percorsi di onboarding diversi per ogni persona. Ciò potrebbe comportare la personalizzazione dei contenuti, delle funzionalità evidenziate o del ritmo del processo di onboarding. Sfrutta i dati degli utenti per mostrare contenuti dinamici più pertinenti, come consigli personalizzati, messaggi mirati o flussi di lavoro condizionali. Sebbene l'esperienza pratica sia insostituibile, l'aggiunta di tutorial interattivi personalizzati potrebbe potenzialmente svolgere un ruolo di supporto nel processo di apprendimento.
Valuta attentamente diversi approcci di personalizzazione per identificare le strategie più efficaci per il tuo pubblico specifico. Utilizza i test A/B per confrontare l'efficacia di diversi percorsi di onboarding e identificare quelli che risuonano maggiormente con i tuoi utenti.
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Guida con checklist interattive
Sebbene le checklist interattive possano essere uno strumento per guidare gli utenti attraverso attività e traguardi essenziali, la loro efficacia può variare. Fornisci un feedback visivo, come segni di spunta o barre di avanzamento, per informare gli utenti dei loro progressi nell'attività.
implementare assistenza in-app: Fornisci assistenza tempestiva e soluzioni rapide alle domande più frequenti utilizzando tooltip e suggerimenti all'interno dell'interfaccia utente dell'applicazione.
- Tooltip e hotspot offrire informazioni supplementari o una guida per funzionalità specifiche direttamente all'interno dell'applicazione.
- Messaggi in-app: inviare messaggi mirati in base al comportamento degli utenti per promuovere l'adozione delle funzionalità o offrire supporto.
Fornire incentivi il completamento della checklist potrebbe incoraggiare la partecipazione degli utenti.
La strategia di onboarding di Box si concentra sull'offerta di incentivi agli utenti che completano una checklist che li introduce alle funzionalità del prodotto. L'utilizzo di questo approccio è stato osservato correlarsi con un aumento del coinvolgimento degli utenti e una potenziale diminuzione del churn.
Mantieni le tue checklist brevi e focalizzate sulle attività più importanti. Nei casi in cui gli utenti tendono a saltare le voci, si raccomanda una rivalutazione della loro importanza, insieme all'esplorazione di potenziali strategie di incentivo per incoraggiarne il completamento.
Coltiva con Email Mirate
Mantieni viva la conversazione. Crea una sequenza di email che introducano le funzionalità chiave, forniscano consigli utili e mantengano il coinvolgimento degli utenti. Personalizza queste email in base ai segmenti di utenti e al loro comportamento.
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Fornire supporto continuo
Anche dopo l'onboarding iniziale, a volte i tuoi utenti avranno bisogno di una mano. Offri supporto in-app tramite chat dal vivo, chatbot o una knowledge base completa. Crea una piattaforma per la collaborazione degli utenti e lo scambio di conoscenze attraverso un forum online.
- Centro risorse in-app: Crea un hub self-service con una knowledge base, tutorial e FAQ.
- Supporto live: Consenti ai clienti di ricevere assistenza immediata tramite chat dal vivo o chatbot.
- Forum della community: Creare uno spazio per l'apprendimento peer-to-peer e lo scambio di risorse.
- Webinar e workshop: Organizzare sessioni formative per approfondire argomenti o funzionalità specifici.
Raccogli feedback, itera e migliora
Regolarmente raccogli feedback dagli utenti tramite sondaggi, moduli di feedback o interviste.
Analizza il feedback per individuare le aree in cui l'esperienza di onboarding può essere migliorata e sperimenta modifiche per ottimizzare il processo.
Continuamente monitorare le metriche chiave come il tasso di abbandono, il tempo per ottenere valore e l'adozione delle funzionalità per monitorare i progressi e prendere decisioni basate sui dati.
Ricorda che l'onboarding è un processo continuo. Con l'evolversi del prodotto, dovrebbe evolversi anche l'esperienza di onboarding. Eseguire test continui, apportare modifiche e perfezionare il prodotto per migliorare potenzialmente l'esperienza utente, soprattutto durante le fasi iniziali della loro interazione.
Conclusione
Applicando i principi descritti in questa guida e considerando gli esempi forniti, è possibile creare un'esperienza di onboarding del cliente che può potenzialmente migliorare l'adozione da parte degli utenti, il coinvolgimento e la crescita dei ricavi, sebbene i risultati possano variare.
FAQ
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L'onboarding dei clienti SaaS è il processo di guida dei nuovi utenti attraverso la configurazione e l'uso iniziale del prodotto, aiutandoli a comprenderne il valore e come raggiungere i propri obiettivi.
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Sebbene un onboarding efficace non porti sempre a riduzioni garantite del tasso di abbandono dei clienti, a un maggiore coinvolgimento degli utenti o a un time-to-value accelerato, può essere correlato positivamente a questi risultati, portando potenzialmente a una maggiore soddisfazione del cliente e crescita dei ricavi.
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Raccogli i dati degli utenti tramite sondaggi di benvenuto e segmenta gli utenti in base ai loro singoli problemi e risultati desiderati. Quindi, personalizza il processo di onboarding con contenuti, funzionalità e messaggi pertinenti.
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È necessario implementare walkthrough interattivi, suggerimenti, hotspot e messaggi in-app per fornire assistenza contestuale mentre gli utenti navigano nell'app.
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Raccogli regolarmente il feedback degli utenti, analizza i dati sul comportamento degli utenti ed esegui test A/B su diversi elementi di onboarding per identificare le aree di miglioramento e ottimizzare l'esperienza nel tempo.
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I processi di registrazione dovrebbero essere semplici e convenienti, evitando passaggi e complessità non necessari.
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Monitora metriche chiave come il tasso di abbandono, il time-to-value, il tasso di completamento dell'onboarding e l'adozione delle funzionalità. Quindi, raccogli feedback tramite sondaggi e interviste con gli utenti per misurare la loro soddisfazione.
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Mantenere questo processo semplice riducendo il numero di campi e passaggi richiesti nella procedura di iscrizione per un'esperienza utente semplificata. Potresti offrire opzioni di accesso social e assicurarti anche che il tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Utilizza istruzioni semplici e indicatori di progresso. Offri agli utenti un'anteprima delle funzionalità prima della creazione dell'account per fornire loro una comprensione informata della proposta di valore della piattaforma.
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